ここ数十年、SNSは一層広がりを見せ、さまざまなサービスが登場しています。
その拡散性は非常に高く、ときとして利用ユーザーの口コミ情報は、提供側である企業の情報量をも凌駕します。
商品購入やサービス利用の前に、消費者がまずインターネットで利用者のレビューや口コミ情報に目を通すという行動も、もう定着していると言ってよいでしょう。

それだけに、ネットにおける商品やサービスの評価は極めて重要です。
よい評価がそのまま商品の売上に直結することもある一方で、悪い評価が増えれば企業にとっての大ダメージになりかねません。

顧客の満足度を高め、好意的な口コミを増やすことは、SNS対策としても重要なのです。

3.コストの削減につながる

コスト削減は、企業にとって大きな課題です。

特に新規顧客の獲得を目的とした宣伝広告費は、企業経費のなかでもかなりの比重を占めるため、頭を悩ませる企業も少なくありません。

しかし現在においては、新規顧客獲得のために莫大な宣伝費をかけるより、満足度を高めリピーターを獲得する方がコストパフォーマンスがよいという認識に変化してきました。

前述のとおり、SNSでの情報拡散は、商品の売上に直結する大きな影響力を持っています。顧客満足度が向上すれば、具体的な商品、サービスの内容に言及した好意的な口コミが自然に増えていくため、広告効果は抜群です。しかもこの場合は、ユーザーが自発的によい情報を発信してくれるため、多額の費用をかける必要はありません。

コスト削減を念頭においた広報宣伝戦略の一環として、顧客満足度を重視する動きが出てきたことも、要因のひとつと言えるでしょう。

CS（顧客満足度）向上を心がける4つのメリット

顧客満足度が向上すると、具体的にどういったメリットがあるのでしょうか。項目に分けて見てみましょう。

1.リピーターを獲得できる

CS向上は、リピーターの獲得につながります。

誰しも一度利用して良いと感じたら、次回も利用したいと思うものです。逆に、一度利用して満足できなければ、次の利用機会があった際は競合に流れるでしょう。

中長期的に売上を支えてくれるリピーターの獲得は、マーケティング上極めて重要な課題です。
ポジティブな顧客体験を通して満足度を向上させることが、その近道となってくれるでしょう。

2.企業全体のブランド力が高まる

CSの高低は、ブランドイメージにも大きな影響を与えます。

評判のよい商品、サービスは、それだけで世間から好意的に受け入れられるものです。さらに、固定客の多さは安定したサービス品質の根拠となって、企業自体のイメージも底上げしてくれます。
ブランドのネームバリューで他社より優位に立つことができれば、価格競争に巻き込まれにくくなり、事業展開もスムーズに進めることができるでしょう。

また、ブランド力が上がり社会的認知が高まると、採用活動や人材育成の面でも有利です。労働意欲の高い優秀な人材を採用しやすくなりますし、会社への愛着が強まるため、社員の定着率をアップさせることもできるでしょう。

3.新規顧客の獲得につながる

CS向上は、新規顧客の獲得とも密接に結びついています。

気に入った商品やサービスを友人知人に推薦するといった行動は従来からあるものですが、前述の通り、現代はとりわけSNSでの口コミ評価が存在感を増しています。

顧客満足度が上がり、インターネット上に高評価が浸透すれば、評判を目にした新規顧客の購入・利用が促進されるため、集客効果は非常に大きいでしょう。

多額の宣伝広告費をかけて大々的にPRするよりも、SNSを中心とした口コミでの拡散を念頭に置いてCS向上の取り組みを強化する方が効率がよく、また費用対効果の面でも優れているのです。

4.LTV（生涯顧客価値）がアップする

一人の顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益の指標を「LTV（Life Time Value／ライフタイムバリュー）」と言いますが、CS向上に伴って既存客がリピーターとなり、利用頻度や購入金額が上がれば、企業の利益はそれだけ大きくなります。つまり、LTVの向上が見込めます。
LTVが向上すれば恒常的に売上を確保することが可能なため、経営の安定化にもつながります。

マーケティングの世界では、新規顧客の獲得コストは既存顧客の獲得コストの5倍必要と言われています。CS向上によってリピーターを増やしLTVをアップさせることは、企業の収益を確保し、成長を後押しする重要なファクターなのです。

CS（顧客満足度）向上のために必要なことは4つ

では、どうすればCSを向上させることができるのでしょうか。具体的な施策につながるポイントを解説します。

1.組織全体で顧客満足度の定義を統一する

CS向上のためには接客や製品の品質確保が重要項目ではありますが、一部の社員だけが意識しても、大きな効果は望めません。
組織として足並みが揃っていなければ、それはいずれ細部に現れ、顧客の不満や不信感につながってしまいます。
まずは組織全体で顧客満足度の定義を統一しておきましょう。
一丸となって顧客サービスの向上を追求することで一貫性が生まれ、利用する顧客の安心感、満足体験に結びつきやすくなるでしょう。

2.現在の顧客満足度を把握する

定期的にアンケートやインタビューを実施して、現状を正しく把握しましょう。
顧客が抱えている不満や潜在的なニーズなど、生の声を通して得られる情報は多いもの。企業側が考える「よいサービス」と、顧客が考える「よいサービス」との間に隔たりがあるケースも少なくありません。あるべき姿と現状のギャップを埋めるためにも、調査は非常に重要です。

ここでは、どういう人がどういう不満を持っているのか、という点に注目しましょう。
顧客情報と回答内容を紐付けることができれば、より効果的なデータ分析が可能になるからです。
分析の際、顧客の属性と回答のどちらを軸とするかによって、施策のスタンスが変わってきます。状況や課題に応じて選択してください。

3.衛生要因や動機付け要因を把握する

CS向上に向けた取り組みを検討する際、注意するべき要素のひとつに、「衛生要因」と「動機付け要因」があります。

「衛生要因」は不満に関わる要因で、当たり前と考えられることが満たされない場合に悪化しますが、満たされてもただちに満足度が上がるわけではありません。例えば「何度電話しても担当者が出ない」「発注した業務が納期に間に合わない」などが当てはまります。

「動機付け要因」は満足感に関わる要因で、期待していた以上のサポートや成果が得られたときに向上しますが、満たされなくてもただちに不満につながるわけではありません。例えば「サポート担当者が想像以上に親身になってくれた」「通常以上のサービスを受けられた」などが当てはまります。

衛生要因が満たされていない状態では、いかに動機付け要因を強化しても、大きな効果は得られません。細部までこだわって製品作りをする、期待値以上の接客を提供するなど、まずは動機付け要因を優先して創出するようにしましょう。

4.数値目標を管理する

さまざまな施策を通じて、顧客満足度が向上したかどうか、またはどういった課題があるかなどを把握したとしても、それだけでさらなる向上につなげることはできません。
顧客満足度という指標自体が、そのときの顧客の状況に依存する、比較的曖昧なものだからです。

具体的な次の施策に結びつけるため、分析結果を全社で共有し、具体的な数値目標を決定しましょう。
業種や業態によって、目標とする数値は異なりますが、目標を設定しておくべき対象は、リピート率や継続率、NPS®の数値です。

自社のビジネスモデルに応じて目標を設定し、達成に向けた施策を検討してください。

CS（顧客満足度）を効果的に向上させるための4つのコツ

CSを効果的に向上させるためには、いくつか押さえておきたい要素があります。4項目に分けてご紹介します。

1.CRMやSFAを活用する

CRM（顧客管理システム）、SFA（営業支援システム）など、適切なシステムの導入により業務の効率化を図りましょう。

CRMでは、顧客購買履歴や閲覧履歴などを総合的に把握することが可能です。SFAは営業支援のためのツールで、営業活動を通した顧客管理や顧客情報分析を行うことができます。

こうしたツールを利用すれば、営業の進捗や事前期待値を含む顧客情報を、部署全体で共有しつつ適切に管理できるようになるため、自社製品・サービスの開発及び改善の効率化が望めるでしょう。

近年では、CRMとSFA両方の機能を備えたツールも増えているので、自社に合ったものを選んでください。

2.ES（従業員満足度）を高める

顧客満足度と同時に、ES（従業員満足度）にも目を向ける必要があります。

ESが低いと社員のモチベーションが低下しやすいため、勤務態度が悪化するだけでなく、顧客サービスの品質低下にもつながります。逆にESが高い場合は、業務に熱意を持って取り組むことができるので、サービス品質も向上するでしょう。ESは顧客満足度に間接的に影響する要素なのです。

ESを上げるためには、アンケートやヒアリングを通して社員の満足度や不満点を定期的に確認することが重要です。従業員研修を行い営業スキル向上や業務効率改善に取り組む、福利厚生を見直すなど、状況に応じて適切な施策は異なります。
社内の課題を整理検討し、総合的に取り組むとよいでしょう。

3.既存顧客のカスタマーサクセスを強化する

マーケティングの概念のひとつに「カスタマーサクセス」があります。これは、企業が顧客を成功に導くための行為や施策を指します。

顧客は、それぞれ目的や希望を持って商品やサービスを購入・利用します。それに対して企業側は、先回りしてフォローしたり積極的に利用方法を提案したりすることで、顧客に成功体験をもたらし、同時に企業の利益にもつなげようという考え方です。
顧客からの問い合わせを受けて応対するカスタマーサポートとは異なり、自ら働きかける能動的なスタンスである点が大きな特徴です。

例えば、昨今増えているサブスクリプション型サービスを考えてみましょう。

サブスクリプション型サービスは、継続利用を前提としたビジネスモデルなので、いかに解約率を下げるかが鍵となります。そこで顧客の要望や不満を早期に察知し解決するため、定期的なサポートが行われるようになりました。

不満が出る前に不満の種を潰し、表出していない要望にも対応することで、顧客は企業への信頼を深め、顧客ロイヤルティが高まります。

自社の製品、サービス内容を吟味し、カスタマーサクセスを強化するべき部分を洗い出してみてはいかがでしょうか

4.ポイントマーケティングを導入する

商品・サービスの高付加価値化を目的とした施策のひとつに、ポイントマーケティングの導入があります。
商品購入やサービス利用実績に応じてポイントを付与することで顧客のメリット感が増大し、結果的に商品・サービスへの期待値を上回ることも可能になるでしょう。
CS向上だけでなく、囲い込み効果や集客効果も見込めるため、マーケティング戦略として非常に効果的な方法のひとつです。

ただし、ポイントシステムの構築には大きなコストが発生します。特に顧客満足度の高いポイント交換を導入する場合は、さらに負担が増大することになるため、ポイント交換ソリューションを上手に利用するとよいでしょう。

たとえばジー・プランが提供するポイント交換ソリューション「Gポイント交換」では、Gポイントを経由することで、独自ポイントを100種類以上のポイント銘柄に交換することができます。また、約150社のポイントと提携した「ポイント・コンセント」なら、独自ポイントを複数の共通ポイントや大手ポイントへ直接交換可能です。
こうしたソリューションを活用すれば、コストを抑えつつ利便性を上げ、効果的にお客様満足を向上させることができるでしょう。

【業種別】CS（顧客満足度）向上に成功した具体例3選

前述したジー・プランのポイント交換ソリューションを利用し、実際にCS向上に成功した企業の事例をご紹介します。

事例1:エネルギー会社

ガス・電気の小売事業に主軸を置くエネルギー会社、大阪ガス株式会社では、2009年に会員専用サイト『マイ大阪ガス』の運営を開始。当初付与していたのは、サイト内でのみ利用可能なオリジナルポイントですが、ユーザーからは「共通ポイントに交換したい」との声も上がっていました。

ガス・電力の自由化でユーザーが自由に契約先を選べるようになった状況を受け、顧客との長期的な関係構築を模索していた同社は、会員サイトのリニューアルを決断。顧客体験を向上させ、会員数を増やすことを目的として、ジー・プランが提供する「ポイント・コンセント」導入を決めたのです。

2021年3月、全国的に普及している共通ポイントに、大阪エリアで利用可能な地域密着型ポイントを加えた合計6銘柄を交換先に選び、新サービスをスタート。
以前の会員数は80万人でしたが、リニューアル後は2021年末までに20万人が新規会員登録し、会員数100万人を突破するなど、これまでにない伸びを見せています。2022年も新規会員登録者数は15万人となりました。

リニューアル後に行ったアンケート調査では、お客様満足度が10％アップしており、ポイント施策の成功がCS向上の大きな要因と考えられます。

詳しくはこちら
https://www.g-plan.net/service/case/06

事例2:クレジットカード会社

大丸松坂屋百貨店などの運営元であるＪ.フロントリテイリングのグループ会社、ＪＦＲカード株式会社が発行する『大丸松坂屋カード』『大丸松坂屋ゴールドカード』では、クレジットカードでの決済時に大丸・松坂屋のポイントが付与されます。貯まったポイントは大丸松坂屋百貨店での買い物や食事の際に利用できるため、顧客にとってのメリットはもちろん、店舗にとってもリピーター獲得などの効果があります。

ただ、利用シーンが限定されていることから、利用者の拡大という面では課題もありました。そのため、新たに『QIRA（キラ）ポイント』というポイント特典に変更。カード加盟店の決済時にはQIRAポイントが、大丸松坂屋百貨店での決済時には大丸・松坂屋のポイントとQIRAポイントの双方が付与されることになったのです。

これだけでも顧客メリットはアップしますが、同社ではさらにポイントの活用先の拡大を検討し、ジー・プランの「ポイント・コンセント」導入を決定します。決め手は、ポイント交換先が約150銘柄と豊富であったこと。
導入後は、ポイント交換先が増加したことに対するお客様の喜びの声が多数寄せられるなど、満足度の観点からも高く評価されています。

詳しくはこちら
https://www.g-plan.net/service/case/05

事例3:専門広告会社

年間約300件のキャンペーンを手がけるなど、企業向けセールスプロモーションのサポートを行う株式会社ディー・エム広告社。同社でキャンペーン支援ツールとして開発されたのが、WEB応募サイト制作サービス『Dohbo（ドーボ）』でした。ただし、キャンペーンの内容・ターゲットは顧客企業によって多種多様なだけに、景品発行機能を実装する際には、いかに景品ラインナップを充実させるかという課題がありました。

そこで選択したのが、ジー・プランが提供する「Gポイントギフト」です。「Gポイントギフト」は、一円単位で発行が可能で、100種類以上のラインナップに交換できる電子ギフトサービスです。

同社の『Dohbo』を活用した大手石油元売企業でのキャンペーンでは、「Ｇポイントギフト」が景品として採用されました。コンビニなどガソリンスタンド併設店舗で商品を購入すると応募が可能となり、加えて先着で全員に100Ｇポイントギフトをプレゼントするといった施策です。

キャンペーンを展開後、併設店舗間での相互送客率は、前年比150％増を記録。顧客企業からは、応募や当選、景品発送の手間が省けるなど各店舗の負担が大幅に軽減したとして、高い評価を受けています。

顧客企業に以前から提携している電子マネー・ポイントが複数ある場合、キャンペーンの景品をいずれかに絞ることは難しいものです。その点「Gポイントギフト」では、多種多様な景品を広くカバーすることが可能なため、顧客への配慮という面でも満足度向上につながったのでしょう。

詳しくはこちら
https://www.g-plan.net/service/case/07

CS向上（顧客満足度）でよくある3つの質問

CS向上には、さまざまな考え方と方法があります。それだけに、いざ実行しようとすると迷う部分も多いのではないでしょうか。
ここでは、よく寄せられる質問とその解決策をお伝えします。

質問1.CS向上（顧客満足度）で使用するアンケート設計のコツは？

CS向上に向けた施策検討の足がかりとして、アンケートは非常に重要ですから、回答したくなるような工夫を凝らし、回収率を上げる必要があります。

具体的には、以下のような点に注意しましょう。

①ターゲットを設定し、わかりやすい言葉を選ぶ
まず、実在する理想的な顧客像をモデルとして想定し、ターゲット設定をします。専門用語は平易な言い回しに変更するなど、その人物が答えやすいような内容を心がけて設問設定してください。

②個人情報の取り扱いについて明文化する
個人情報の記入が多いと、回答者は不信感を持ちやすく、また面倒に感じて敬遠しがちです。データ分析に必要な最低限に留めたうえで、利用目的や第三者提供などを明文化し、取り扱いに関する公式な宣言を記載しましょう。

③設問数は最小限に
回答数を増やしたい場合は、回答者の負担軽減のため、設問数は20項目程度を目安に絞り込み、最小限にした方がよいでしょう。また、自由回答は極力避けた方が回答率が上がり、データ分析も容易になります。

④選択肢の文言を工夫する
選択式のアンケートは回答率が高い傾向にありますが、選択肢の内容次第で正確なデータとならないケースも。YES/NOの単純な二択よりも、5～7項目から選ぶ形式の方がよいでしょう。ただし、「非常によい・よい・どちらともいえない・悪い・非常に悪い」といった文言を使用すると「非常によい」と「よい」の解釈にズレが生じやすいので、「よい・ややよい・どちらともいえない・やや悪い・悪い」など、なるべく個人差が生じにく言い回しを心がけてください。

質問2.サービス業でお客様満足度（CS）を上げる接客方法は？

特に接客業において満足度を上げるためには、次の3つのポイントを押さえるとよいでしょう。

①よく聞く

まず大切な点は、相手の話をよく聞く（傾聴）ということです。自社製品の売り込みやアピールに必死なあまり、一方的なコミュニケーションにならないよう注意してください。先入観を持たずきちんと話を聞き、共感的な対応をするよう心がけましょう。

②的確に質問する
傾聴と言っても、ただ聞いているだけでは、お客様の目的や気持ちが正しく把握できません。情報を整理し、お客様が本当に求めていることを的確に引き出すために、質問を工夫しましょう。ただし決して相手を否定しないよう、言葉を選ぶ必要があります。

③マニュアルを作成する
接客担当者全員が同様のサービスを提供できるよう、顧客対応の基準をまとめたマニュアルを作成しておきましょう。そのマニュアルを全員が遵守したうえで、状況に応じて個別対応することで、効率的にお客様満足度を向上させることができます。

質問3.顧客の期待の洗い出しを行う方法とは？

CS向上のためには、顧客が商品やサービスに何をどの程度期待しているのかを明らかにする必要があります。顧客の期待の洗い出しを行う際に指標となるのは、主に次の3つです。

①CSI（Customer Satisfaction Index）
世界約30ヵ国で利用されている顧客満足度を測定するための指標。自社製品に関連する「顧客期待値」「知覚品質」「知覚値」「顧客不満度」「顧客忠実度」の5項目から構成されています。データ数が多いほど信頼性の高い結果を得られるため、大企業や政府等の調査によく用いられます。

②JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）
CSIを日本国内向けにカスタマイズしたもの。CSIの5項目に「推奨意向（商品を他人に勧めたいか）」を加えた6項目となっています。利用前から利用後までの全体を調査分析することで、最初の期待値や利用後の評価、価格への納得感など、顧客の心理的背景を算出することが可能。業界や業種を問わず利用できる点も特長です。

③NPS®（Net Promoter Score）
顧客ロイヤルティを示す指標。「商品やサービスを人に勧める可能性はどのくらいあるか」を、11段階で評価してもらう形式です。満足度は各人の解釈の相違が生じやすい面もありますが、NPS®では意味や対象が具体化されているため、回答のブレが少ない点が特徴です。

【まとめ】

企業間競争が激化しているいま、顧客に自社の商品・サービスを選択してもらうために、顧客満足度向上は必須要素です。
顧客満足度がアップすれば、売上の安定的確保に加え、リピーター獲得やロイヤルカスタマー育成、さらには企業全体のブランド力も向上させることが可能になります。

ただし、競合他社や競合商品を超える満足感を提供することは、それほど容易ではありません。

顧客満足度は、商品やサービスに対する当初の期待値（よいイメージ）を、結果が上回ったときに向上します。
そこで、商品・サービス自体の品質向上に努めると同時に、付加価値を高めることで満足度を引き上げる方法も、併せて検討してはいかがでしょうか。

その方法のひとつが、ポイントマーケティングです。
記事内でもご紹介した通り、ジー・プランが提供する「ポイント・コンセント」や「Gポイント交換」といったソリューションを活用すれば、自社ポイントを多種多様な他のポイント銘柄に交換することが可能となります。
顧客にとってのメリットがわかりやすく、また利便性が高いことから、CS向上の支援策として十分な効果が望めるでしょう。

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。

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