【最新版】コミュニティマーケティングとは？注目される理由や手順、失敗しないためのポイントを徹底解説！

従来のマーケティング手法が通用しづらくなっている状況下で、コミュニティマーケティングが注目されています。長期的なスパンで既存顧客との関係を強化できて、新規顧客の獲得も期待できるマーケティング手法です。

売上や利益が伸び悩んでいるなら、コミュニティマーケティングに取り組んでみるのがいいかもしれません。本記事ではコミュニティマーケティングについて全般的に解説していきます。

＜この記事のポイント＞
✓ポイント1　既存顧客をターゲットとするマーケティング手法
✓ポイント2　長期的な視野で効果が期待できる
✓ポイント3　現在のビジネス環境に合っている

コミュニティマーケティングとは？

コミュニティマーケティングとは、コミュニティを上手く活用して自社の商品やサービスの認知度を高めて売上アップを目指す手法のことです。コミュニティ内でユーザー同士が交流することで、自社の商品やサービスに関する情報交換が行われ、購入者や利用者が増えていくのを狙います。
ただ、一般的なマーケティングとは異なる面があり、従来のコミュニティともやや異なります。

一般的なマーケティングとの違い

一般的なマーケティングとの違いは、アプローチするターゲット層です。一般的なマーケティングでは、潜在顧客や見込み顧客をターゲットとするでしょう。潜在顧客は、将来的に商品の購入やサービスの利用をするかもしれない人たちのことです。見込み顧客というのは自社の商品やサービスに対して、既に一定の興味を持っている人たちを指します。

潜在顧客や見込み顧客にアプローチをかけて、購入や利用に導くのが一般的なマーケティングです。

これに対して、コミュニティマーケティングでは、既に自社の商品やサービスを利用したことのある既存顧客を対象にしています。企業が潜在顧客や見込み顧客に直接的にはアプローチせず、既存顧客から購入や利用を広げていくような具合です。

従来のコミュニティとの違い

企業が運営する従来のコミュニティというのは、企業側が既存顧客へアプローチをする目的のものが大半でした。既存顧客との関係強化を図り、よりグレードの高い商品や関連商品などを勧めて利益拡大につなげることを目的とするものです。

これに対して、コミュニティマーケティングのコミュニティは、既存顧客だけではなく一般ユーザーも含めて情報交換や交流をする場というのが大きな違いです。企業が直接的には新規顧客へのアプローチをすることなく、既存顧客を通じて新規顧客を発掘していくのです。

文字でやり取りするオンライン上のコミュニティもあれば、実際に顔を合わせて交流するオフラインでのコミュニティも含まれます。
そして、既存顧客との関係を強化できるだけでなく、コミュニティに潜在顧客や見込み顧客などが参加した際には、既存顧客と交流することで商品やサービスに関する情報を得ることができるでしょう。そこから商品の購入やサービスの利用につなげていきます。

コミュニティマーケティングに注目が集まる4つの理由

現代のマーケティングビジネスにおいて、注目を浴びているコミュニティマーケティング。その背景には次のような理由があります。

 1.SNSの発達

SNSが発達している現代では、顧客同士が企業の商品やサービスについて情報交換することも多いです。SNSでのやり取りは他のユーザーも閲覧できるため、まだ自社の商品やサービスを利用したことのないユーザーにも情報が広まるでしょう。そこから、商品の購入やサービスの利用につながることも少なくありません。
この状況を活かして、SNSを利用したコミュニティマーケティングを導入しようとする企業が増えています。

2.マスマーケティングの頭打ち

かつてのマーケティングビジネスでは、マスマーケティングによる施策が効果的とされていました。マスマーケティングというのは、広く浅く大勢の顧客をターゲットとして行うマーケティング戦略のことです。テレビCMなどがその代表的な例として挙げられます。
しかし、最近ではマスマーケティングによる効果は弱まってきているのが実情です。その背景として、商品を購入する際には価格や性能だけでなく、企業理念なども考慮する人が増えて来ていることが挙げられます。マスマーケティングでは、価格や性能などは伝わりやすくても、企業理念まではなかなか伝わりません。
その点、コミュニティマーケティングなら、顧客同士が交流することから、企業理念も伝わりやすく現在のビジネス環境に合っていると言えるでしょう。

3.需要喚起プロセスの重要性

現状のビジネス環境では、さまざまな商品が出回っており、サービスの種類も数多あります。ということは、現在入手できるものだけで既に満足している人も多いでしょう。そのような中で新たな商品やサービスを開発してヒットさせるのは容易なことではありません。
一方で、コミュニティマーケティングなら、顧客と近いところでアプローチをかけられます。顧客の生の声なども聞けるため、潜在的なニーズも把握しやすいでしょう。そこから需要喚起することが重要になってきます。

4.日本国内の人口縮小

日本では他国と比べて少子高齢化が深刻で、すでに総人口は減少に転じて久しい状況です。今後も人口減少は続くとの見通しで、高齢化率も上がっていきます。
そのため、モノやサービスの消費も減少する可能性が高いと考えられます。新規顧客獲得の難易度もどんどん上がっていくでしょう。

そのような中で、既存顧客をターゲットとした施策であるコミュニティマーケティングが注目されています。

コミュニティマーケティングに取り組む5つのメリット

コミュニティマーケティングに取り組むことで次のようなメリットが得られます。

1.リファラルを強化できる

コミュニティマーケティングにおいては、コミュニティ内での顧客の意見やアイデアを商品やサービスの内容に反映させることがあります。その場合には、意見やアイデアをコミュニティ内で発言した人にとっては嬉しく感じるでしょう。自分のアイデアを使ってもらえたということで、他の人たちにも商品やサービスを勧めることにもつながります。そしてさらに、勧められた人の商品購入やサービス利用につながっていくのです。

勧められる側の人にとっては、企業に勧められるよりも自らの立場に近い一般の利用者に勧められた方が、購入や利用をしたくなることもあるでしょう。このような、コミュニティに属するユーザーの自発的な活動によって、リファラル（紹介・推薦）が強化されていくこともコミュニティマーケティングの大きなメリットです。その上、企業が宣伝する場合と比べて、広告費なども安く済みます。

2.精度の高い顧客インサイトを取得できる

コミュニティで顧客同士が交流している内容は、企業にとって参考になることが多いです。商品を販売したりサービスを提供したりする企業側とそれを消費する顧客では着眼点が異なることがあります。そのため、企業側が思いつかなかったようなことにも気づけるかもしれません。顧客のインサイトが分かります。

また、顧客のインサイトを取得するために、アンケート調査などを実施している企業も多いでしょう。しかし、アンケート調査では顧客のインサイトが大まかにしか把握できないこともあります。

その点、企業をよりよくしたいと考えているユーザーたちのコミュニティは、本音や潜在的な希望にコミットしやすいメリットがあります。つまり、コミュニティマーケティングなら、顧客のインサイトを具体的に把握しやすいといえるでしょう。

3.ロイヤルティの高いユーザーを育成できる

ロイヤルティというのは信頼や愛着のことです。企業の商品やサービスに対して、愛着を持っていたり信頼していたりする顧客は、長く継続して利用してくれます。すでに使用している商品の関連商品を購入したり、買い替えの際にグレードの高い商品を選んでくれたりすることもあり、継続的に企業に貢献してくれる傾向にあります。企業が利益拡大を目指す上で、単純なユーザー数だけでなく、ロイヤルティの高いユーザーが多いかどうかはかなり重要と言えるでしょう。

そして、コミュニティマーケティングを行うことで、顧客の意見を取り入れる機会が増えます。これにより、意見を取り入れてもらった顧客にとっては、企業に対して好意的な印象を抱くようになるでしょう。信頼や愛着も増していき、ロイヤルティが高まっていきます。

このようにして、ロイヤルティの高いユーザーが育ちやすいのも、コミュニティマーケティングのメリットです。

4.サポートコストを削減できる

企業では顧客が疑問点などを問い合わせられるような体制を整えているでしょう。電話で問い合わせられるお客様相談センターなどを設置したり、公式サイトにお問い合わせフォームを設置したりといった方法がありますが、その場合、問い合わせが来たら、都度対応をしなければならないため、一定の人件費がかかります。

その点、コミュニティマーケティングを行っていれば、ユーザー同士で質問し合ったり回答し合ったりしてくれます。そうしたやりとりによって、簡単な疑問はコミュニティ内で解決されていきます。そのようなことから、サポートを利用する人が減るため、企業側はサポートに配置する人員は少なくて済むようになるでしょう。

5.顧客エンゲージメントを強化できる

コミュニティに参加するユーザーは、他のユーザーと積極的に情報交換したい人が多い傾向にあります。自社の商品やサービスに対する思い入れも強いため、コミュニティ内でつながっている他のユーザーとの仲間意識が芽生えてくるのです。

コミュニティでの情報のやり取りが長期間にわたって継続して行われれば、仲間意識はさらに強固なものになるでしょう。それと同時に、自社の商品やサービスに愛する愛着も強まり、顧客エンゲージメントが強化されていきます。

コミュニティマーケティングに取り組む3つのデメリット

コミュニティマーケティングはメリットばかりではなく、一定のデメリットも伴います。コミュニティマーケティングに取り組む際には、デメリットについても認識しておかなければなりません。ではどのようなデメリットがあるのか見ていきましょう。

1.コミュニティづくりに手間と時間がかかる

コミュニティマーケティングを始めるには、企業側でコミュニティを用意しなければなりません。しかし、コミュニティは簡単に作れるわけではありません。オリジナルのコミュニティサイトを作る場合には、それなりに時間がかかります。運用開始してから、利用者が集まるまでさらに時間がかかるでしょう。

SNSを利用すれば、一からコミュニティサイトを作る必要はありません。専用のアカウントを作るなどすれば、比較的簡単に始められます。しかし、実際に利用者が集まるまでに時間がかかるのは、コミュニティサイトと同じです。売上や利益といった数字で効果を実感できるようになるまでは、さらに時間がかかります。

2.KPI設定の難易度が高い

KPIというのは、「Key Performance Indicator」の頭文字を取ったもので、日本語で言うと「重要業績評価指標」となります。

企業が施策などを実施する際に設定する数値目標がKPIです。そして、KPIの数値と実績値を比較することで、どの程度達成できたのか把握できます。

コミュニティマーケティングを実施する際にもKPIを設定するのが望ましいです。しかし、コミュニティマーケティングは、KPI設定の難易度が高いのも実情です。数値化できるものとしては、コミュニティの参加者数、投稿者数、投稿数などが挙げられますが、コミュニティの盛り上がり具合はこれらの数値だけで測ることはできません。また、売上や利益にどの程度結びついているのかも考慮した上でKPIを設定する必要があります。

3.人材の育成や採用が必要になる

コミュニティマーケティングを行うには、コミュニティを作る必要がありますが、その管理を担当するスタッフも選任しなければなりません。

コミュニティでは、問題のある内容の投稿がなされるリスクや、ユーザー同士のトラブルが発生するリスクもあります。管理を担当するスタッフは、そのような場合に迅速に適切な対応をしなければなりません。そのため、十分な経験とコミュニケーションスキルを備えたスタッフを管理者に選任する必要があります。

適任者が社内にいない場合もあるでしょう。コミュニティの管理者を育成するか、もしくは新たに採用しなければなりません。

コミュニティマーケティングの主な手法は5つ

コミュニティマーケティングは主に次のような手法で行います。

1.コミュニティサイトの運営

コミュニティサイトの運営はコミュニティマーケティングの中でもオーソドックスな手法です。ユーザー同士が自由に交流できるサイトを設置して交流を促します。

アカウントを作成したユーザーのみ利用できるようにすることも、アカウントなしで利用できるように設定することも可能です。

また、商品について自由に活用方法などを話し合える投稿型と、質問をして他のユーザーが回答をする課題解決型があります。

2.SNSにおけるハッシュタグの活用

SNSで公式アカウントを作って情報発信する際に、ハッシュタグを付けるのもコミュニティマーケティングの手法の１つです。自社の商品やサービスに関心のあるユーザーや既に利用しているユーザーが集まりやすくなります。

また、一般ユーザーが自社の商品名やサービス名のハッシュタグを付けた投稿をすることがあるでしょう。ハッシュタグ付きの投稿を検索してそのような投稿を見つけて、何らかのアクションをするのも効果的です。

3.ライブ配信

ライブ配信をすれば、視聴者と場所は離れていても、リアルタイムでやり取りできます。視聴者が投稿したコメントはリアルタイムで反映され、企業側も他の視聴者も閲覧可能です。質問などのコメントなら、その場で回答できるため、視聴者にとってはより身近に感じられるでしょう。信頼感や愛着心も育ちやすいです。

4.オフラインイベントの開催

インターネット上で行うものだけでなく、オフラインイベントも効果的です。例えば、展示会や即売会などはオフラインイベントの代表例と言えます。

また、顧客同士が直接会って対面で交流できる場を設ける方法もあります。ファン同士の交流が深まれば、商品やブランドに対する愛着心も高まるでしょう。

5.ポイントサービスの活用

ポイントサービスを導入する方法もあります。例えば、コミュニティサイトでの投稿数や回答数に応じて、ポイントを付与するような具合です。そうすれば、積極的に投稿や回答をするユーザーが増えるため、コミュニティが盛り上がりやすくなるでしょう。

とはいえ、自社の独自ポイントだけでは使い道が限られていることもあり、積極的にポイントをためたいという気もちにつながりにくいかもしれません。そんなときは、既存のポイントソリューションを活用して、独自ポイントを多種多様な共通ポイントに交換できる仕組みを導入することも効果的です。

ジー・プランでは「Gポイント交換」や「ポイント・コンセント」などのサービスを提供しています。「Gポイント交換」はGポイントを介して自社ポイントを他のポイントに交換できるサービスです。「ポイント・コンセント」はユーザー自身が自社ポイントを他のポイントや電子マネーに直接交換できます。
コミュニティマーケティングの一環としてポイントサービスを活用する際には、ぜひジー・プランのサービスの利用を検討してみましょう。

コミュニティマーケティングに取り組むまでの手順

コミュニティマーケティングに取り組む際には、次のような手順を踏む必要があります。

ステップ①コミュニケーションマーケティングの目的を決める

まずは何のためにコミュニティマーケティングに取り組むのか、目的を明確にしておきましょう。コミュニティマーケティングはすぐに効果が出るわけではないため、長期的な視野での目標設定が重要です。自社の現状や問題点などを把握した上で、今後どのようにしていきたいのかという観点から考えましょう。

例えば、問い合わせやサポートにかかるコストの削減や、既存顧客のロイヤルティ向上などが挙げられます。

ステップ②利用するコミュニティツールを選ぶ

目的が定まったら、その実現のために利用するコミュニティツールを選びましょう。
問い合わせやサポートにかかるコストを削減するのが目的なら、ChatWorkやSlackなどのツールが効果的です。既存顧客のロイヤルティ向上が目的なら、オフラインイベントがいいでしょう。もちろん、TwitterやInstagramなどのSNS、コミュニティサイトも選択肢になります。

ステップ③コミュニティの運営ルールを決める

コミュニティを運営していく上でルールが必要です。基本的にルールに則って運営していきます。たとえば、ユーザー同士のトラブルが発生したときの対応などを定めておくといいでしょう。
また、担当者や責任者も決めておきましょう。

コミュニティマーケティングで失敗しないためのポイントは5つ

コミュニティマーケティングで失敗しないためには次のような点に注意が必要です。

1.長期的な視点で取り組む

コミュニティマーケティングは始めてすぐに目に見える効果が現れることはほとんどありません。時間をかけて少しずつ効果が現れてきて、それを数字などで確認できるまで数年程度はかかるでしょう。

そのため、長期的な視点で取り組むことが大切です。

2.適切なコミュニティマネージャーを選定する

コミュニティマネージャーはコミュニティ運営の責任者です。また顧客から見れば、その企業の顔ということになるでしょう。コミュニティマネージャーの対応が企業の印象を大きく左右します。

そのことを考慮した上で、コミュニティマネージャーを選定する必要があります。

3.運用ポリシー・ガイドラインを作成する

コミュニティには多くの人が参加するため、中には不適切なことをする人も出てくるかもしれません。

そのようなことを防止するため、運用ポリシーやガイドラインを作成しておくのが望ましいです。禁止事項やその対応などをあらかじめ規定しておけば、不適切な内容の投稿はある程度防止できるでしょう。

4.トラブルに対するマニュアルを作成する

トラブルが発生したときのことも想定しておく必要があります。あらかじめトラブルに対するマニュアルを作成しておきましょう。そうすれば、実際にトラブルが発生したときにあわてることなくスムーズに対応できます。

5.既存顧客への支援の一環として始める

コミュニティマーケティングでロイヤルティの向上や新規顧客獲得などを意識しすぎると、あまり上手くいかないことも多いです。そのため、最初のうちは既存顧客への支援の一環として行うのがいいでしょう。

顧客同士が情報交換したり交流したりする場を提供するだけで問題ありません。既存顧客にとって便利だと思えるようなコミュニティなら、マーケティングとしての効果は後から少しずつついてきます。

【まとめ】

コミュニティマーケティングは、既存顧客が参加するコミュニティを通じて行うマーケティング手法です。SNSの発達やマスマーケティングの頭打ちなどにより最近注目を浴びています。顧客ロイヤルティを育成できて、サポートコストを削減できるなどが主なメリットです。

ただし、効果が出るまで時間がかかり、トラブルの対応などもしなければなりません。担当者には経験と高いコミュニケーションスキルが必要です。

長期的視野でのマーケティングに取り組んでいきたい企業は、ぜひコミュニケーションマーケティングを導入してみましょう。​​​​​​​

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