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【2023年最新】LTV向上につながるマーケティング施策例10選|重要性やよくある質問もご紹介!


顧客が企業にもたらす利益の総額を示す指標であるLTVは、現代企業のマーケティング活動において重要な要素の一つです。LTVを向上し、顧客との良好な関係維持を目指すために、企業はどんなことができるでしょうか。
この記事では、LTV向上につながる施策の具体例を中心に、LTV向上に成功した事例などを紹介します。


<この記事のポイント>

✓ポイント1 LTVを向上させないと今後生き残っていくのが難しい
✓ポイント2 LTV向上を図るにはさまざまなマーケティング施策を実施する必要がある
✓ポイント3 顧客獲得だけでなくコスト削減も重要


すずしょうたくや



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ポイントマーケティングを活用してLTVや顧客満足度向上の支援を行うジープランが、LTV向上施策につながるポイントの活用方法をご提案します。

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目次[非表示]

  1. 1.企業におけるLTV向上の重要性
    1. 1.1.新規顧客の獲得が難しくなっている
    2. 1.2.商品・サービスの比較が簡単になっている
    3. 1.3.定期継続モデルが浸透し始めている
  2. 2.LTV向上につながるマーケティング施策例10選
    1. 2.1.①サブスクリプションの活用
    2. 2.2.②CRMの活用
    3. 2.3.③パーソナライゼーションの活用
    4. 2.4.④自社ポイント制度の導入
    5. 2.5.⑤コミュニティの導入
    6. 2.6.⑥クロスセル・アップセル施策の実施
    7. 2.7.⑦UGCの活用
    8. 2.8.⑧顧客体験(CX)の改善
    9. 2.9.⑨リファラルの促進
    10. 2.10.⑩スタンプラリー制度の導入
  3. 3.LTVの最大化に欠かせない「ユニットエコノミクス」とは?
    1. 3.1.ユニットエコノミクスの計算方法
    2. 3.2.ユニットエコノミクスの基準
    3. 3.3.ユニットエコノミクスの改善方法
  4. 4.LTV向上に繋がる顧客満足度向上に成功した事例3選
    1. 4.1.事例1: 大阪ガスマーケティング株式会社様
    2. 4.2.事例2: JFRカード株式会社様
    3. 4.3.事例3: 株式会社ディー・エム広告社様
  5. 5.LTV向上の事例でよくある3つの質問
    1. 5.1.質問1.そもそもLTV(Life Time Value)とは何ですか?
    2. 5.2.質問2.LTV向上に役立つおすすめの本はありますか?
      1. 5.2.1.『「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい!』
      2. 5.2.2.『社長が知らない秘密の仕組み』
      3. 5.2.3.『通販会社・ネットショップのための「リピート客を育てる技術」』
    3. 5.3.質問3.LTVを向上するためのポイントは?
  6. 6.【まとめ】
  7. 7.おすすめの資料はこちら



企業におけるLTV向上の重要性

現代では、企業のマーケティングにおいてLTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)を向上させることの重要性が増してきています。

LTVとは、顧客一人が企業にもたらす収益の総額をあらわす指標です。つまり、顧客が企業に対し、継続的に利益を与えてくれるかを示すものといえます。
では、LTVの重要性が高まっている背景について見ていきましょう。


新規顧客の獲得が難しくなっている

現代のビジネス環境では、企業のマーケティング活動が以前よりも複雑化しているのが実情です。それに伴い、新規顧客獲得にかかるコストも軽視できない状況になってきています。新規顧客を獲得するために必要なコストは、既存顧客のリピートにかかるコストと比べた場合、5倍にもなるといわれているくらいです。

また、現代では新たな商品やサービスが登場するサイクルが非常に早くなっており、新たな商品やサービスが登場するたびに、競争が激化していくという状況です。そうなると、新規顧客の獲得はますます困難になっていくでしょう。

このような状況から、企業にとっては、既存顧客の維持がますます重要になってきます。そこで注目を浴びているのが、LTVという指標です。


商品・サービスの比較が簡単になっている

インターネットが普及する以前までは、複数の商品やサービスを比較するのがそう簡単ではありませんでした。実際に買ってみた人や利用してみた人の話を聞くなどして、情報を集めるのが普通だったのです。

しかし、現在では比較サイトなどに、情報があふれています。口コミの情報なども多いため、実際に商品やサービスを利用してみた人が周りにいなくても、簡単に比較することができます。

以前に購入したことのある商品や利用したことのあるサービスの情報を調べてみる人も多いです。そして、もっと良さそうな商品やサービスが見つかれば、簡単に乗り換えられてしまいます。


定期継続モデルが浸透し始めている

商品やサービスを比較するのは簡単ですが、時間がかかり面倒だと感じる人も少なくありません。そこで、定期継続モデルのサービスを提供する企業が増えてきています。サブスクリプション型のサービスなどは、その典型的な例と言えるでしょう。

毎月一定額の料金を支払えば、使い放題という内容です。そのため、複数のサービスを詳しく比較したり吟味したりする必要はありません。

また、月額の料金自体はそれほど高くないため、長期間利用し続ける顧客も多いです。そのため、既に他社のサブスクリプションサービスを利用している人から、自社のサービスに乗り換えてもらうのは難しいでしょう。


LTV向上につながるマーケティング施策例10選

LTV向上を図るなら、マーケティング施策が重要です。では、LTV向上につながりやすいマーケティング施策の例を10個紹介していきます。


①サブスクリプションの活用

サブスクリプション型のサービスは、顧客にとって利便性が高いです。お得に感じられることもあることから、顧客と良好な関係を保つことができます。長期間利用してくれる顧客も多いため、LTVの向上につながるでしょう。

ただし、顧客にサブスクリプション型のサービスを契約してもらうのは、そう簡単なことではありません。顧客にとって付加価値が高く、魅力的だと思える内容のサービスを提供し続ける必要があります。


②CRMの活用

CRMは、「Customer Relationship Management」の頭文字を取って略したもので、顧客管理関係のことです。

企業では、顧客管理のためにデータを収集していますが、そのデータをマーケティングに活用します。そうすることで、顧客の潜在的なニーズを汲み取ることができます。
例えば、衣料品の製造販売を行っている企業なら、顧客のこれまでの購入データなどを元にして、今後のニーズを予測するという具合です。

また、顧客とのコミュニケーションを改善し、顧客満足度を向上させられることも多いです。顧客からのフィードバックや要望を収集し、それに基づいてサービスや製品を改善することで、顧客の忠誠心を高めることができるでしょう。


③パーソナライゼーションの活用

パーソナライゼーションというのは、顧客一人ひとりに合わせたマーケティングを行うことです。顧客によって、好みや嗜好はそれぞれ違います。しかし、すべての顧客に合わせたマーケティング活動を実施するのはそう簡単ではありません。

そこで、購入履歴などのデータを活用して、顧客ごとに最適な商品を宣伝します。これまで、購入してきた商品と関連性の高い商品を宣伝することで高い宣伝効果が期待できるでしょう。

このようなパーソナライゼーションの手法は、顧客との関係構築や顧客満足度の向上に効果的です。顧客が自分に適したメッセージや商品情報を受け取ることで、より一層の関心や興味を引くことができるようになります。顧客との信頼関係の構築をより強固なものにできて、購買意欲の増大につながるでしょう。


④自社ポイント制度の導入

LTVを高めるには自社ポイント制度を導入するのが効果的です。自社の商品を購入したりサービスを利用したりすればポイントが貯まるということで、繰り返し利用してくれる顧客が増えます。

ただし、自社ポイントだけでは顧客の要求を十分に満たせないこともあるでしょう。顧客満足度の高いポイント交換のシステムを導入するとなると、ポイント制度の構築以上に、大きなコストが発生します。
おすすめなのは、ポイント交換ソリューションを活用することです。

たとえば、ジー・プランが提供するポイント交換ソリューション「Gポイント交換」では、Gポイントを経由することで、独自ポイントを100種類以上のポイント銘柄に交換することができます。また、約150社のポイントと提携する「ポイント・コンセント」なら、独自ポイントを複数の共通ポイントや大手ポイントに、ユーザー自身で直接交換可能です。
こうしたソリューションを活用すれば、コストを抑えつつ顧客の利便性を上げ、効果的にリピート率向上につなげることができます。


⑤コミュニティの導入

順調に利用者が増えてくると、顧客に対して個別にサポートするのが難しくなることもあるでしょう。何十万件もの顧客がいれば、毎日ひっきりなしに問い合わせが来てもおかしくありません。中には、同じ内容の問い合わせも多く、個別に対応するのは非効率だと感じることもあるでしょう。問い合わせへの対応にコストをかけていたら、LTVも下がってしまいます。

そこで、コミュニティを導入するのがおすすめです。コミュニティがあれば、利用者同士で、コミュニケーションを取れます。ちょっとした質問などでは、わざわざ問い合わせをしなくても、コミュニティ内で解決しようとする顧客が多いです。

これまでのやり取りなどを閲覧できるようにしていれば、よくある内容の問い合わせなどは減らせるでしょう。問い合わせへの対応にコストをかけなくて済み、LTV向上につながります。


⑥クロスセル・アップセル施策の実施

クロスセルというのは、顧客が現在利用している商品やサービスと関連の深い商品やサービスを提案し、購入を促す施策です。例えば、同じシリーズや同じブランドなどの商品などを勧めます。同じシリーズや同じブランドを揃えたくなる人は多いため、売上アップが見込めるでしょう。

また、アップセルというのは、現在利用中の商品やサービスよりグレードの高い商品やサービスへの乗り換えを勧めることです。グレードが高い商品やサービスの方が価格も高く、利益率も高いでしょう。そのためLTVの向上につながります。


⑦UGCの活用

UGCというのは「User Generated Content」の略で、日本語では「ユーザー生成コンテンツ」です。ユーザー、つまり消費者側から発信されるコンテンツで、SNS投稿や商品のレビューなどがそれにあたります。顧客からの声や意見を積極的に収集し、それを活用することで、顧客満足度の向上や競争力の強化を図ります。

顧客の声は顧客満足度を高めるために重要度が高く、企業が成長を遂げるためには必要不可欠なものです。そして、顧客が自社の商品やサービスに対して何を期待しているのかを把握できれば、商品やサービスの開発や改善に役立てることができます。


⑧顧客体験(CX)の改善

顧客体験(CX)の改善は、LTVを向上させるうえで重要な要素です。顧客を満足させて継続的に関係を築くためには、顧客にとってより良いコミュニケーションや購買体験を提供する必要があります。

顧客体験の改善には、顧客の声を聴くことが重要です。顧客のフィードバックや意見を積極的に収集し、それを分析して改善点を把握します。そうすることで顧客のニーズや要望を正確に把握できるようになり、顧客体験の改善につながるでしょう。


⑨リファラルの促進

リファラルというのは、顧客に友人や知人などに自社の商品やサービスなどを勧めてもらうことです。その対価として、割引サービスを実施したり、プレゼントをしたりします。
リファラルを促進することで、より多くの人に自社の商品やサービスを知ってもらうことができるでしょう。これにより新規顧客の獲得につながります。

特に最近ではSNSを活用したリファラルが効果的です。SNSで自社の商品やサービスの良い評判が広まれば、購入してみようとする人は飛躍的に増えるでしょう。


⑩スタンプラリー制度の導入

スタンプラリーは、1回購入するごとにスタンプを1つ押し、一定数のスタンプを集めたら特典を付与するという施策です。スタンプが少しずつ貯まっていくと、最後まで貯めたくなる人が多く、既存顧客を維持するのに役立つでしょう。

スタンプラリーは、ゴールを目指すモチベーションをアップさせることが重要です。そのために、通常は1回でスタンプ1つでも、最初だけスタンプ2つにするというやり方もあります。これにより、2回目以降の購入を後押しできるでしょう。
節目の数ごとに特典を付与し、その内容を段階的に豪華にしていくなどのやり方も効果的です。例えば、スタンプ10個で1割引券、20個で2割引券、30個で3割引券という具合です。

スタンプラリーそのものはアプリなどで簡単に作成できます。


LTVの最大化に欠かせない「ユニットエコノミクス」とは?

LTVを最大化するには「ユニットエコノミクス」を計算し、その数値を意識する必要があります。

ユニットというのは単位のことで、エコノミクスは経済を意味する単語です。そのため、ユニットエコノミクスを日本語に直訳してみると「単位あたりの経済性」という意味になります。

では、ユニットエコノミクスについて詳しく見ていきましょう。


ユニットエコノミクスの計算方法

ユニットエコノミクスは次の計算式で算出できます。

LTV÷CAC

CACというのは、顧客獲得費用のことです。1人または1社の顧客を獲得するのにかかるコストのことを指します。またCACは次の計算式で算出できます。

新規顧客獲得にかかった費用÷新規顧客獲得数

LTVが高くても、顧客を獲得するのにかかったコストがそれ以上に高いとユニットエコノミクスは低いということになるでしょう。逆に顧客を獲得するのにあまりコストをかけないで済んでいれば、LTVはそれほど高い数値でなくてもユニットエコノミクスは比較的高めの数値になります。


ユニットエコノミクスの基準

ユニットエコノミクスの数値は、高ければ経営が健全とされます。低ければ改善策を模索しなければなりません。そして、高いか低いかの基準としては、3を目安にするといいでしょう。

もし、計算式に当てはめてユニットエコノミクスを算出した場合には3に満たないようであれば、継続的に利益を上げていくのは難しいかもしれません。また、ユニットエコノミクスが1を下回るような状況だとかなり危機的です。その状況が続くと、慢性的な赤字に陥り、新規顧客獲得にかかったコストを回収するのも難しくなるかもしれません。


ユニットエコノミクスの改善方法

ユニットエコノミクスが低い場合には、当然、その数値を上げなければなりません。その方法としては、LTVを上げるか、CACを下げるかのどちらかです。

これまでLTVを向上させるための施策に注力してきて、それでもなおユニットエコノミクスが低いという企業もあるでしょう。その場合には、CACを低減させるための施策も併せて実施する必要があるということです。

そして、CACを低減させるためには、新規顧客獲得にかかるコストを抑えるか、顧客獲得率を上げる必要があります。

例えば、広告運用の方法を見直して広告費を抑えたり、営業部門やマーケティング部門の人件費削減などの方法が挙げられます。


LTV向上に繋がる顧客満足度向上に成功した事例3選

LTV向上のためには顧客満足度を向上させる必要があります。そのための施策として成功した事例を3つ紹介していきます。


事例1: 大阪ガスマーケティング株式会社様

大阪ガス株式会社では、独自のポイント制度を設けていましたが、用途が限られているということで、利用者からは共通ポイントに交換したいという声も上がっていました。

そこで、会員専用サイトのリニューアルを行った際に、ポイント制度も併せて見直すことにしました。このときに導入したのがジー・プランが提供する「ポイント・コンセント」です。約150社のポイントと提携し、独自ポイントを複数の共通ポイントや大手ポイントに、ユーザー自身で直接交換することができます。

2021年3月、全国的に普及している共通ポイントに、大阪エリアで利用可能な地域密着型ポイントを加えた合計6銘柄を交換先に選び、新サービスをスタート。

以前の会員数は80万人でしたが、リニューアル後は2021年末までに20万人が新規会員登録し、会員数100万人を突破。2022年も新規会員登録者数は15万人となりました。

▼ LTV向上に繋がる顧客満足度向上に成功した事例集をダウンロードする
​​​​​​​https://www.g-plan.net/service/download/09


事例2: JFRカード株式会社様

大丸松坂屋百貨店などの運営元であるJ.フロント リテイリングのグループ会社、JFRカード株式会社が発行する『大丸松坂屋カード』『大丸松坂屋ゴールドカード』では、クレジットカードでの決済時に大丸・松坂屋のポイントが付与されます。貯まったポイントは百貨店での買い物や食事に利用できましたが、限定的であり、利用率の拡大には課題もあったといいます。

そこで、従来までの自社ポイントに加えて、もう1つ別のポイント『QIRA(キラ)ポイント』を付与することにしました。さらに、ジー・プランの提供する「ポイント・コンセント」を導入し、QIRAポイントを他のポイントに交換できる仕組みを作りました。

これにより、以前まで不満を抱いていた顧客からの評判も良くなったそうです。顧客満足度が向上したといえます。

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事例3: 株式会社ディー・エム広告社様

株式会社ディー・エム広告社では、『Dohbo(ドーボ)』というWeb応募サイトを作成できるサービスを提供しています。Dohboには、景品を付与できる機能が備わっていましたが、自社内だけで用意できる景品の種類は限られていました。

Web応募サイトを簡単に作成できることに魅力を感じつつも、顧客に付与したい景品を選択できないことで、利用には至らないユーザーも多かったのかもしれません。

そこで、ジー・プランの「Gポイントギフト」を導入しました。Gポイントギフトは、付与された側が、100種類以上の中から自分の好きなポイントに交換できる電子ギフトサービスです。

Gポイントギフトのキャンペーンを展開後、併設店舗間での相互送客率は、前年比150%増を記録。顧客企業からは、応募や当選、景品発送の手間が省けるなど各店舗の負担が大幅に軽減したとして、高い評価を受けています。

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LTV向上の事例でよくある3つの質問

LTV向上の事例に関して、疑問に思う点などもあるでしょう。では、よくある質問とその回答について見ていきましょう。


質問1.そもそもLTV(Life Time Value)とは何ですか?

LTVはライフタイムバリュー(Life Time Value)の頭文字を取って略したものです。日本語に直訳すると「生涯顧客価値」。顧客に自社の商品を販売したりサービスを提供したりした場合に、その顧客が一生涯にわたってもたらす利益の総額を示す概念です。

顧客が商品を購入したりサービスを利用したりしたのが一度きりの場合には、LTVは低くなります。逆に、繰り返し何度も購入したり利用したりしてリピーターになってくれた場合には、LTVも高くなるという具合です。


質問2.LTV向上に役立つおすすめの本はありますか?

LTV向上のために何か本を読んで理解を深めたいという人もいるでしょう。その場合には、次の本がおすすめです。


『「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい!』

『「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい!』(高田靖久・著/同文館出版・刊)はやや古い本ですが、現在のマーケティング戦略にも十分役立つ内容が多いです。リピーターを増やすための具体的な方法なども記載されています。


『社長が知らない秘密の仕組み』

『社長が知らない秘密の仕組み』(橋本陽輔・著/ビジネス社・刊)は顧客の分類や情報の活用法、顧客別のアプローチ方法などについて幅広く解説している内容です。初心者にも入門書として最適ですが、実践にも応用できるでしょう。


『通販会社・ネットショップのための「リピート客を育てる技術」』

『通販会社・ネットショップのための「リピート客を育てる技術」』(辻口勝也・著/同文館出版・刊)は、主にネットショッピングの運営者におすすめできる本です。今後はネットショッピング業界にさらに多くの新規参入が見込まれ、競争が激化するものと予想されます。そのような中で、新規顧客を獲得するにはどうすればいいのか解説しています。初心者にも分かりやすい内容です。


質問3.LTVを向上するためのポイントは?

LTV向上のためには、次のようなポイントを意識することが大切です。

  • 購買単価
  • 購買頻度
  • 継続利用率
  • 既存顧客の維持コスト

購買単価が高ければ、LTVの向上につながります。しかし、値上げをすると顧客が他社に流れて行ってしまうリスクがあるため注意が必要です。

値上げをするよりも、グレードの高い商品やサービスを勧める方が無難です。リスクを抑えた上で購買単価を上げることができます。また、関連商品を勧めたりまとめ買いを勧めたりするのもいいでしょう。

購買頻度を増やしたい場合には、定期購入を勧めるのが効果的です。1つずつ購入するよりもお得になるような価格設定にすれば、定期購入を選ぶ顧客が増えます。ダイレクトメールなどを活用するのもいいでしょう。

継続利用率に関しては、解約した顧客のデータを収集して分析することが大切です。分析結果から、早期解約する理由などを推測し、問題点を洗い出しましょう。そして、その問題点を解決することができれば、継続利用率も上がっていきます。

また、既存顧客の維持コストが高いと売上の割には利益が低くLTVの数値も低くなってしまいます。そのため、現在実施している施策において、無駄な点や非効率な点がないかどうか洗い出してみましょう。そして、無駄や非効率を改善すれば、既存顧客の維持にかかるコストが安くなり、LTVも向上します。


【まとめ】

現在のビジネス環境においてLTV向上は重要度が高いです。その中で勝ち抜いて行くためには、LTV向上のためのマーケティング施策が必要不可欠です。業種によって合う施策とあまり合わない施策があるかもしれませんが、まずはできそうなものから始めてみましょう。既存のソリューションを利用することでできる、ポイントマーケティングはおすすめできる施策のひとつです。

また、LTV向上のための施策を実施しても効果が出るまでに時間がかかることも多いです。そのため、結果がすぐに現れなくても諦めずに取り組み続けましょう。マーケティング施策の効果をモニタリングし、必要に応じて調整を行うことも大切です。そして、顧客との長期的な関係構築に注力するようにしましょう。顧客の信頼を獲得し、付加価値の高い提供を心がけることで、LTVを向上させることができるでしょう。


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