【2023年最新】リピーター獲得に繋げる10のマーケティング施策｜獲得できない理由や実施時の注意点も解説

企業が成長するには、長期的に売上に大きく貢献してくれるリピーターの存在が重要です。それだけに、多くの企業がリピーター獲得に注力しているわけですが、簡単なことではありません。
そこで、今回はリピーター獲得の重要性とメリット、リピーターを獲得できない原因について考察した上で、リピーターを獲得するための具体的な施策やその注意点について解説しています

＜この記事のポイント＞

✓ポイント1　リピーターが企業の売上の多くの割合を支えている
✓ポイント2　リピーターの獲得には顧客を育てる仕組みづくりが重要
✓ポイント3　リピーター予備軍の新規顧客の集客も忘れてはいけない

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上記のようなお困りごとはございませんか？

ポイントマーケティングを活用してリピーターや顧客満足度向上の支援を行うジープランが、リピーター獲得につながるポイントの活用方法をご提案します。

そもそもリピーターとは

リピーターとは商品やサービスを繰り返し購入、または利用してくれる顧客のことで、マーケティングにおいてもっとも大切にすべき存在です

顧客状態は段階

顧客の状態には、大きく分けて3つの段階が存在します。

• 一般客：商品やサービスの購入または利用頻度がまだ低い顧客
• 流行客：セールやキャンペーンのときに積極的に行動する顧客
• 優良客：商品やサービスを何度も購入または利用してくれる顧客

どの状態の顧客も、企業にとって大切な存在です。しかし、”利益率”で考えると、「優良客（＝リピーター）」は売上の多くを占めています。

リピーター獲得の重要

企業にとってリピーターは「売上を支えてくれる存在」ですから、ほかの顧客よりリピーターを大切にするのは当然の流れでしょう。
だからこそ、いかにリピーターを増やすかも重要と言えます。
新規顧客を獲得して、そこからリピーターになるようどのように育てていくのか、リピーター獲得のスキームを構築することが大切です。

リピーターを獲得する4つのメリット

リピーターの優先度が高いのは、単に売上に貢献してくれるからだけではありません。リピーターを獲得するメリットはいろいろとあります。

1.売上の安定化につながる

前述の通り、リピーターは売上に貢献してくれる存在です。

それもセールやキャンペーンなどの割引期間に関係なく、通常時期でも積極的に購入または利用してくれるので、客単価が高い傾向にあります。

リピーターが多いと、それだけ売上が高い状態で安定しやすいのです。

2.集客にかかるコストを削減できる

マーケティングの業界には「1：5の法則」という考え方があります。これは、新規顧客を獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかる、というものです。

新規顧客を獲得するには商品のよさを広く発信し、見込み客を集め、購入してもらえるよう後押ししてと、時間とコストがかかります。

一方、リピーターはすでに商品を熟知してくれていますし、企業も顧客リストを確保できているので、集客コストがあまりかかりません。

3.新規顧客の獲得につながる

多くの人は自分がいいと思っているものを、周りに紹介したいと考える傾向があります。

つまり、商品やサービスを気に入ってくれているリピーターほど、周りに積極的におすすめしてくれる可能性が高い存在と言えます。

また、人はサービスや商品を検討しているとき、口コミを重視する傾向にもあるので、リピーターの発信は見込み客の心に刺さりやすいのです。

4.LTV（顧客生涯価値）の増加につながる

一度商品やサービスのファンとなった顧客は、品質のあきらかな低下や企業の不祥事などの問題がないかぎりはリピーターを辞めることはあまりありません。

むしろリピーターとなってからの期間が長くなるほどに、顧客と商品やサービスとの結びつきは強固なものになる傾向があります。

リピーターを獲得するほど、顧客当たりのLTVは増加していくわけです。

リピーターを獲得できない主な原因は3つ

リピーターが多いほどいいのは間違いないわけですが、だからこそ獲得は容易ではありません。とくに以下のような状況ではリピーターの獲得は困難です。

1.顧客の求めるものを提供できていない

基本的なことですが、顧客から求められているものを提供できていないと、その顧客を新たなリピーターにまで育てることはまずできません。

ここで注意してほしいのは、顧客が求めるものは必ずしも商品やサービスのことだけではないということです。

例えば、店舗の雰囲気やスタッフの対応、支払方法など周辺環境に対して顧客から不満をもたれてしまうこともあるでしょう。

ただ、周辺環境は簡単に改善できるものが多いですし、迅速に対処すれば顧客に好意的に捉えられて、リピーターになることもあります。

2.良くも悪くも印象に残っていない

商品の質が悪かったり、サービスの内容が不十分だったりするときに、リピーターを確保できないのは当然のことです。

一方で、「悪くはないけど、良くもない」という状況でも、顧客の印象に残らないので、新たなリピーターになることはまずありません。

商品やサービスの質を高めると同時に、顧客が何かを検討した際に、候補として思い出してもらえるよう働きかけておくことも重要です。

3.リピーター獲得の仕組みがない

すでにリピーターとして定着しているのならまだしも1、２度購入した程度の顧客に何の働きかけもしないでいるとすぐ忘れられてしまいます。

素晴らしい商品やサービスであっても、ただ待っているだけでは顧客をリピーターに育てることはできないのです。

リピーターを獲得するには、顧客を育成する仕組みの構築が大切です。

リピーター獲得に繋げる10のマーケティング施策

先ほど、リピーターを獲得するには、顧客を育成することが大切だとご説明しました。そこで、具体的な施策を10ほどご紹介しましょう。

1.メルマガ・DMによる情報発信

リピーターの獲得には、まず顧客に覚えておいてもらうことが重要です。そこで、定期的にメルマガやDMを配信します。

ただ、メルマガやDMの内容は何でもいいわけではなくて、顧客のもとめる情報（豆知識やキャンペーンなど）である必要があります。

2.リターゲティング広告の配信

リターゲティング広告とは特定のウェブサイトやアプリを訪れたことがある方に対してのみ広告を表示する、オンライン広告の一種です。

例えば、サービスサイトを訪れたことのある方にダイレクトに広告を表示できるので、ほかのオンライン広告と比べ再訪問率が高い傾向にあります。

3.SNSによる顧客接点の増加

今や誰もが日常的にSNSを利用しています。SNSは相互にやり取りできるものが多いので、上手に活用すれば顧客接点を増やすのに役立ちます。

とくにSNSは顧客の生の声を集めるのに適しています。商品やサービスへの要望や、不満など、顧客から出てくる生の声をもとに商品を改良できれば、それだけリピーターの獲得につながるでしょう。

4.ファンコミュニティの作成

ファンコミュニティとは特定の商品やサービスなどに対する共通の興味や情熱をもつ人々が集まり、情報交換などを通して交流する場です。SNSを活用することもできますし、オンラインでもオフラインでも様々な方法でファンコミュニティを作ることができます。

企業側が公式のファンコミュニティを用意することにより、顧客同士のつながりを強固にでき、商品やサービスに愛着をもってもらいやすくなり、顧客がリピーターになる後押しになるでしょう。

5.特別感のあるサービス・イベントの用意

リピーター向けの会員限定セールや誕生日クーポンなど特別感のあるサービスやイベントは満足度につながり、リピーターの定着率が高まります。

また、リピーターとなったときのメリットを明確なものにできるので、新規顧客をリピーターに育てるツールとしても活用できるでしょう。

サービスやイベントに限らず、顧客満足度を上げていくことが重要とも言えるでしょう。

6.顧客の会員化

特別感のあるサービスやイベントと近い考え方ですが、会員登録の仕組みを用意して、会員だけが受けられる特別な商品やサービスを展開するというのもひとつの手です。

顧客は会員になることで恩恵を受けられますし、企業は顧客に直接アプローチしやすい状況になるので、リピーターを育てる下地づくりができます。

7.商品やサービスの差別化

今の世の中、大抵の商品やサービスには類似品が存在しています。それらの価格や品質に大差がないのであれば、顧客はどれを選んでもいいわけです。

だからこそ、商品やサービスの差別化は必須で、ほかにはない何かをいかに考案できるかが集客の、そしてリピーター獲得の第一歩と言えます。

8.独自アプリの構築

スマホは多くの顧客にとってもっとも身近なツールのひとつです。それだけに、アプリをダウンロードしてもらえれば、顧客にいつでも直接アプローチする手段を得られます。自社ブランドや自社商品、サービスの独自アプリを構築することも大きな意味があるでしょう。

また、もしホーム画面にアプリを配置してもらえれば、顧客がスマホを開くたびにアプリを目にすることとなり、サービスを身近に感じてもらえるでしょう。

9.口コミを参考にした商品・サービスの開発

実際に商品やサービスに触れたユーザーからの口コミは、新規ユーザーの獲得以外に、商品やサービスの開発にも繋げられます。

前述したようなSNSだけでなく、ECサイトのレビューや実店舗でのアンケートなど、顧客の口コミや意見を集める方法はいろいろとあります。

そうして集めた口コミや意見を参考に商品やサービスを開発または改良すれば、顧客に寄り添ったものができ、リピーター獲得がしやすくなるでしょう。

10.ポイントサービス制度の導入

顧客をリピーターに育てるには、いかに再来店してもらうのかがカギとなるわけで、そのひとつの方法が「ポイントサービス制度の導入」です。

購入金額に応じてポイントを付与したり、誕生月には2倍のポイントをプレゼントしたり、とポイントを上手に活用すればそれだけ顧客を定着させられます。

ただ、独自ポイントの導入だけでは、用途が限定的なこともありますし、ユーザーにとって「ポイントをためたい」というモチベーションに結びつきにくいかもしれません。共通ポイントなどに交換することができれば、独自ポイントの魅力アップにつながります。

そこで、おすすめしたいのがジー・プランが提供するポイント交換サービス。

たとえば、ジー・プランが提供するポイント交換ソリューション「Gポイント交換」では、Gポイントを経由することで、独自ポイントを100種類以上のポイント銘柄に交換することができます。また、約150社と提携した「ポイント・コンセント」なら、独自ポイントを共通ポイントや大手のポイントに、直接交換ができます。

専門知識がなくてもポイントサービス制度を手軽に導入できるので、リピーター獲得にポイントの活用を検討される際はぜひジー・プランにご相談ください。

リピーター獲得の施策を実行する際の2つの注意点

ここまでご紹介してきましたリピーター獲得のための施策はどれも難しいものではないのですが、実行する前に以下の2点だけは注意してみてください。

1.リピーターと新規顧客のチャネルを区別する

リピーターと新規顧客とでは商品に対する知識や熱意に差があります。同じチャンネルで、同じ情報を発信すると片方が置いてきぼりになるので注意しましょう。

情報を正しく届けるには新規顧客を集客するチャンネルと、リピーターと交流するチャンネルは明確に分けて、ターゲットを想定した内容にすることが大切です。

2.リピーターと新規顧客はバランスよく獲得する

安定した利益を生み出してくれるリピーターは企業がもっとも優先すべき顧客であるのは間違いないのですが、リピーターに偏りすぎるのも問題です。

リピーターを獲得しつづけるには新規顧客開拓が不可欠なので、長期的な成長を望むのであれば、リピーターと新規顧客はバランスよく獲得する必要があります。

リピーター獲得でよくある3つの質問

最後に、リピーターの獲得を目指す企業の担当者がつまづきやすい、疑問に感じやすい箇所についてひとつずつ答えていきましょう。

質問1.顧客がリピーターになる主な理由とは？

顧客は、どんな理由でリピーターになると考えられるのでしょう。

• その商品やサービスの価値に納得している
• その商品やサービスを目にする機会が多い
• 商品やサービス、店舗のファンになっている

とくにファンレベルになっている顧客は「ロイヤルカスタマー」と呼ばれ、通常のリピーターより購入の頻度が多く、1回の金額も大きくなる傾向があります。

「ロイヤルカスタマー」を獲得するためには、お客様満足を高めることが何より大切です。

質問2.リピーターを獲得するために押さえておきたいポイントは？

リピーターを獲得するためにするべきことをこの記事でまとめてきましたが、最低限押さえておきたい重要なポイントは以下のとおりです。

• 顧客一人ひとりの知識や熱意に合わせて情報発信する
• 口コミを参考に商品やサービスをよりよく改良する
• SNSなどを駆使して顧客とのコミュニケーションを密にする

とくに顧客ごとに情報を変えることを「ワンツーワンマーケティング」と呼び、個々に最適な提案がしやすく、リピーター獲得に効果的な手法として注目されています。

質問3.リピーターの重要性を表す定説はありますか？

• パレートの法則：売上の8割は2割の優良客から生まれている
• 1：5の法則：新規顧客獲得には、既存顧客の5倍コストがかかる

パレートの法則は、イタリアの経済学者、ヴィルフレッド・パレートにより提唱されました。売上の80％は、20％の優良客から生まれている、という説で、割合は多くなくとも、繰り返し購入してくれる有料客＝リピーターが、企業の売上の多くを支えている、とされています。

記事冒頭でも触れた１：５の法則は、既存顧客（リピーター）と新規顧客について比較した考え方です。既存の顧客であるリピーターに対して、新規顧客の獲得には5倍ほどのコストがかかるという定説です。

これらの定説からもわかる通り、企業にとってリピーターとは「売上の生命線」となる存在で、最優先で獲得し、その関係を維持していくことが重要と言えます。

【まとめ】

本記事では、商品やサービスにリピーターがいるメリットから、リピーターを獲得するための施策、その注意点などまとめてきました。リピーターは顧客の中でもっとも売上に貢献してくれる存在であり、自然と周囲に商品やサービスのよさを広めてくれる広告塔でもあります。

ただ、リピーターを優遇するあまり、新規顧客を疎かにするのはおすすめしません。新規顧客がいないと、そもそも顧客をリピーターに育てることもできないからです。長期的に成長するためにも、新規顧客の獲得からリピーターに育成するまでのスキームの確立を目指してみてください。

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