ライフタイムバリューの最大化に繋がる、ポイントサービスの5つの特徴とは

マーケティング用語のひとつに、「ライフタイムバリュー」という言葉があります。

「LTV」とも略され、中長期的に利益を出すにあたっては欠かせない考え方です。本記事ではこのライフタイムバリューと、LTVを向上させる手段としてのポイントサービスの特徴について説明します。

この記事のポイント

• ポイント1　ライフタイムバリュー（LTV）は、顧客が製品やサービスを利用する期間にもたらす利益の総額

• ポイント2　ポイントサービスは、LTVを向上させる5つの特徴を持っている
• ポイント3　LTVの算出式に使われる「購入単価」「購入回数」「継続期間」をポイントサービスが向上させる

「ライフタイムバリュー」とは？

ライフタイムバリュー（Life Time Value）とは、顧客が自社の製品やサービスを利用する期間に、自社にもたらす利益の総額のこと。日本語では「顧客生涯価値」などと訳され、英語の頭文字を取って「LTV」とも呼ばれています。

主にマーケティング分野でよく耳にする単語であり、重要な指標のひとつです。顧客満足度やロイヤルティを高めることで自社の商品やサービスに愛着を持ってもらい、長期的な利用につなげる。そのための指標として、ライフタイムバリューの考え方は役に立ちます。

ライフタイムバリューは一般的に、「LTV ＝ 平均購入単価 × 購入回数 × 継続期間」という式で算出されます。

ライフタイムバリューの向上手段となる、ポイントサービスの5つの特徴

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ライフタイムバリューを最大化させる手段はさまざまですが、本記事で取り上げたいのが、「ポイントサービス」を使った切り口です。

業種・業態を問わず数多くの店舗やサービスで採用されているポイントサービスは、実はライフタイムバリューを向上させる特徴を持っています。ここではその5つのポイントを紹介しつつ、それぞれがどのようにLTV向上の手助けとなるのかを説明します。

1. 新規顧客獲得につながる

LTVアップのために重要な点のひとつが、顧客数のアップです。購入単価が低くても、購入者数が増えれば、当然総合的なLTVは向上します。

ポイントサービスは、その店舗やサービスをまだ使ったことのない新規顧客にとっての魅力的なインセンティブとなるでしょう。

割引や特典などを得られるポイントサービスのシステムは、ユーザー目線でも馴染み深い存在のひとつです。ポイントの有無によってサービスを選んでいる人も少なからずいますし、友達紹介などのキャンペーンを併用して訴求できれば、口コミによる効果も期待できます。

特に、多くの業種、業態で利用できる共通ポイントや、他のポイントと交換可能な自由度の高いポイントであれば、新規参入を促す効果は高いと言えるでしょう。

2. 利用頻度を高める

LTVを高めるためには、頻繁にサービスを利用してもらうことが重要です。新規顧客の獲得が難しい場合でも、既存客がリピーターとなってくれることで、売上アップを望めるからです。「〇曜日はポイント2倍！」といった施策を講じやすいポイントサービスの存在は、顧客の利用頻度向上の手助けとなるでしょう。

また、多くのポイントサービスでは有効期限を設定しているため、期限内の再来店を促す効果もあります。期間限定ポイントや定期購入などの仕組みを設けることで、さらに利用頻度を上げることも可能です。

3. 平均購買単価のアップ

サービス利用頻度が変わらなくても、一度の購買単価が上がれば、必然的にLTVはアップします。購買単価を上げる方法は業態によっても多種多様ですが、ポイントサービスを活用することでも効果は期待できるでしょう。
たとえば、独自性の低い商品や生活消費財を扱う業種であれば、購入金額に応じた通常のポイント付与に加え、「一定金額以上の購入でボーナスポイントをゲット！」といった仕組みを設けることで、顧客が他店に流れることを防ぎ、購入先を自店に集中させることができます。ポイントをうまく使って訴求することで、顧客の平均購買単価を上げることができるのです。

4. 顧客維持率の向上

曜日や金額に応じてポイントアップなど、特定の条件を設けることで向上が狙えるのは、利用頻度と平均購買単価だけではありません。顧客維持率の向上にもポイントサービスの施策が役立ちます。

例としては、会員ランク制度や、累積型のポイント制度などです。長期間にわたって利用すればするほどおトクになる仕組みを設け、顧客のロイヤリティを高めることで、顧客維持率の向上につながります。

また、自社サービスに愛着を持つロイヤルカスタマーは、他者にサービスを勧めてくれるなど、ブランドイメージを向上させてくれる一面も持っているため、企業にとっては非常に重要な存在です。ポイントプログラムを活用することで、こうした貴重なロイヤルカスタマー育成にも効果があるでしょう。

5. 顧客維持のコストを下げる

LTV向上に欠かせない要素のひとつが、顧客維持に掛かるコストの削減です。新規顧客を獲得することももちろん大切ですが、既存顧客とコミュニケーションを取り、関係を継続していくことは、LTVを考えるうえで非常に重要な部分です。

ここまで説明してきたポイントサービスの仕組みや施策は、顧客維持のためのコストの削減にも効果を発揮するでしょう。

なぜなら、「ポイント」の存在それ自体が商品やサービス以外の「価値」として機能することで、既存顧客との継続的な接点となるからです。顧客に継続利用を促すポイントサービスは、リテンションコストの削減にもつながります。

顧客情報をもとに無駄のないキャンペーン告知やリマインドメールができるだけでなく、顧客がもとめる情報を広く発信していくことで、購買以外の関係性を構築し、低コストで継続期間を伸ばす効果が期待できるでしょう。

まとめ

以上のように、LTVの最大化にはさまざまなアプローチがありますが、その多くは「ポイントサービス」の導入によって対応することが可能です。

ライフタイムバリューの算出には「購入単価」「購入回数」「継続期間」の3つの要素が使われます。今回取り上げたポイントサービスが持つ5つの特徴は、それぞれの要素の向上に対して効果を発揮します。

ビジネスの指標としてLTVが注目されるようになり、それと同時期にポイントサービスが広く普及、浸透したことは、無関係ではないといえるでしょう。

導入するだけでライフタイムバリューの最大化に少なからず貢献してくれるポイントサービスを、今後はLTVも考慮しながら活用してみてはいかがでしょうか。

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