【2023年最新】ロイヤルカスタマーを増やす戦略5選｜実施するポイントやメリットを徹底解説！

この記事では、ロイヤルカスタマー戦略のポイント、メリットを解説した上で、ロイヤルカスタマーを増やす戦略5選をご提案します。

マーケティング担当者はぜひ参考にしてみてください。

＜この記事のポイント＞

✓ポイント1　ロイヤルカスタマーの定義の明確化、カスタマージャーニーマップの作成をすることで顧客ロイヤルティの向上につながる
✓ポイント2　ロイヤルカスタマー戦略はコスト削減や収益の安定化につながり、宣伝効果も期待できる
✓ポイント3　ターゲットにマッチしたロイヤルティプログラムの導入がロイヤルカスタマーの定着や増加につながる

ロイヤルカスタマーとは？

「ロイヤルカスタマー（Loyal Customer）」は、「このメーカーの商品がほしい」「このブランドのアイテムが好きだ」といった、特定の企業やブランドの製品・サービスを好んで頻繁に利用する顧客のことをいいます。

長期的なビジネス関係を築くことができるため、企業にとっては非常に価値のある顧客とされています。

ロイヤルカスタマーへのサービス向上や特典提供は、その企業の競争力を高め、長期的な顧客関係を構築する上で重要な戦略の一環とされています。例えば、特別な割引、アクセス優先権、専用のカスタマーサポート、限定版商品の購入などが、ロイヤルカスタマーに提供されることがあります。　

ロイヤルカスタマー戦略で重要な3つのポイント

ロイヤルカスタマー戦略成功のためには、3つのポイントを押さえる必要があります。以下で、ロイヤルカスタマー戦略で重要な3つのポイントについて解説します。

1.ロイヤルカスタマーを明確にする

ロイヤルカスタマー戦略の1つ目のポイントは、自社でのロイヤルカスタマーをどのように定義づけるか明確にすることです。

例えば、サブスクリプションサービスを提供している企業であれば、継続して加入しているユーザーをロイヤルカスタマーと位置づけるでしょう。

あるいは、新商品を販売する企業であれば、新商品を率先して購入してくれる顧客をロイヤルカスタマーと位置づけることができます。まずは、自社のロイヤルカスタマーの定義を明確にし、全顧客の何割をロイヤルカスタマーとするか設定しましょう。

2.カスタマージャーニーマップを作成する

2つ目のポイントは、カスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）の作成です。

カスタマージャーニーマップは、顧客の経験や感情を可視化するための手法のひとつです。作成の手順は以下のとおりです。

1. ペルソナを設定する
2. ペルソナの行動を文章化する
3. タッチポイント（顧客との接点）を設定する
4. マッピングする

カスタマージャーニーマップを作成することにより、顧客のニーズ、行動、感情、タッチポイント（顧客との接点）などを整理し、顧客がブランドや企業とどのように関わるかを観察・分析するのに役立ちます。

3.施策の効果測定と分析を実施する

3つ目のポイントは、施策の効果測定と分析の実施です。

カスタマージャーニーマップから顧客が購買に至るまでの経緯をステップごとに整理することで、顧客を深く理解し、ニーズや購買に至る感情を把握することができます。

さらに、ステップごとにどのようにロイヤルカスタマーにアプローチすれば顧客ロイヤルティが向上するか、仮説を立てて施策を実施します。

施策を実施したことで、顧客の来店頻度や商品購入の回数や金額といった実績が上がったという効果が出ているかを測定し、分析することができます。

また、施策を検討する中で、ロイヤルカスタマーが購買に至ったポイントや、逆に購買から離脱してしまった原因の分析も可能です。

ロイヤルカスタマー戦略を実施する4つのメリット

次に、ロイヤルカスタマー戦略を実施することで得られる4つのメリットを解説します。

1.新規顧客獲得コストが削減できる

ロイヤルカスタマーは、企業や商品、ブランド自体に深い愛着を持っているため、新しい商品やサービスを探す必要が少なく、既存のブランドを選び続ける傾向があります。

その結果、新規顧客を獲得するためのマーケティングコストが削減できます。

2.収益が安定する

ロイヤルカスタマーは、企業への愛着や信頼が厚いため、競合他社に流れる可能性が低いといえるでしょう。

定期的なリピート購買が継続されるため、収益の安定につながります。多くのロイヤルカスタマーを獲得することで、さらなる売上の向上も想定されます。

3.宣伝効果が期待できる

ロイヤルカスタマーによる口コミやSNS等の宣伝効果も期待できます。実際に自分で購入した商品やサービスについて、身近な人へ口コミで紹介したり、動画やSNS、ブログなどのユーザー制作のコンテンツを介して拡散したり、といったポジティブな宣伝効果が想定されます。

4.フィードバックを改善につなげられる

商品やサービスへのフィードバックから、改善点がピックアップできるのもロイヤルカスタマー戦略のメリットです。

商品やサービスに愛着を持ち、頻繁に利用しているロイヤルカスタマーから、商品やサービスに対する建設的な意見を集めることができます。

企業目線とは違った、実際に使用しているユーザー目線でのフィードバックを得ることができます。

【2023年最新】ロイヤルカスタマーを増やす戦略5選

ここでは、ロイヤルカスタマーを増やす戦略5つをまとめて解説します。

1.ターゲットを絞って分析する

まずは、ロイヤルカスタマーとなり得るターゲットを絞り、分析します。分析の際に参考とする指標は、おおよそ以下のとおりです。

• LTV（顧客生涯価値）
• NPS®（Net Promoter Score）
• 契約継続期間
• 購入頻度
• 購入金額・単価利用
• 頻度
• 口コミや紹介回数から導く推奨意向

これらの指標をもとに顧客分析を行い、自社の商品やサービスの特性に合わせて、ロイヤルカスタマーとなり得るターゲットを絞り込みます。

2.顧客との接点を重要視する

ロイヤルカスタマーを増やす際に重要なのが、できるだけ顧客との接点を増やすことです。自社の商品やサービスを知ってもらい、愛着を持ってもらう機会をできるだけ増やすため、継続的にコミュニケーションを取ることがポイントとなります。

例えば、顧客のニーズに合わせた情報をメールマガジンやダイレクトメールなどで提供することで、自社の商品やサービスについて知り、愛着を持ってもらうきっかけになります。また、最近ではLINEの友だち機能や、X（旧Twitter）、InstagramなどのSNSで自社商品やサービスの魅力を発信したり、自社コンテンツで商品のライブ配信を行ったり、さまざまな方法で顧客との接点が広げられています。

ターゲットとなる顧客層が、どのコミュニケーションツールを用いているかよく調査した上で、効果的なツールを検討しましょう。

3.CX（カスタマーエクスペリエンス）を再設定する

ロイヤルカスタマーを増やすためには、カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience／CX）の見直しを行うことも重要です。CXは日本語では「顧客体験」と表し、顧客が商品やサービスと接点を持ってから、購入後まで得られる一連の体験を意味しています。

例えば、再設定が考えられるCXには商品購入前の対面による商品の説明や、購入後のアフターサービスも含まれます。

ECサイトであれば、サイトの雰囲気や商品説明の充実、問い合わせへの対応、購入後のサポートが充実していると、リピーターの獲得や企業やブランドのイメージ向上につながります。

4.顧客視点でアプローチする

ロイヤルカスタマーを増やすためには、顧客視点でのアプローチが必要不可欠です。

企業主導のマーケティングでは、自社で決めたアピールポイントや売上目標など、企業視点でのアプローチに偏ってしまう傾向があります。

本当の意味で企業や商品、ブランドに愛着を深めてもらうには、顧客視点で顧客が望んでいるもの、顧客の課題を解決するものでなくてはなりません。

5.ロイヤルティプログラムを導入する

より顧客に特別な体験を提供する「ロイヤルティプログラム」を導入することが、ロイヤルカスタマーの育成につながります。

例えば、ポイント制度、ランク別会員制度、各種特典や報酬、割引などです。さらに、オンラインプラットフォームやアプリを活用して、顧客がプログラムにアクセスしやすくし、ポイントの管理や特典の利用を便利にする、といった施策もあります。

これらのロイヤルティプログラムを導入することで、顧客と企業の結びつきが強まることはもちろん、顧客が自社の商品やサービスにどの程度興味関心や好意を持っているのか、可視化することができます。

ロイヤルカスタマー 戦略でよくある3つの質問

ここからは、ロイヤルカスタマー 戦略に関しての「よくある質問」、および、それに対する「回答」をご紹介します。

質問①ロイヤルティプログラムの種類には何がありますか？

ロイヤルティプログラムは、大きく分けてポイント型ロイヤルティ、階級型ロイヤルティ、有料型ロイヤルティ、社会貢献型ロイヤルティの4種類があります。企業やブランドの目標や顧客層に合わせて、さまざまなバリエーションが存在します。

自社の戦略と目的に合わせて最適なプログラムを選択し、顧客との長期的な関係を築くためのツールとして活用します。とはいえ、どのようなロイヤルティプログラムがターゲットに刺さるのかわからない、ということもあるでしょう。

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質問②ロイヤルカスタマーと優良顧客の違いは？

ロイヤルカスタマーと優良顧客は、一見同じようなものと捉えられるかもしれません。違いといえるのは、企業や商品、サービス、ブランドへの強い愛着心があるかどうか、という点です。

「ロイヤルカスタマー」「優良顧客」ともに「購入頻度」や「売上の構成比」が高いことは共通しています。その中で、企業や商品、ブランドへの愛着が強い顧客が「ロイヤルカスタマー」と分類されます。

優良顧客と混同されがちですが、ロイヤルカスタマーは企業や商品、ブランドへのロイヤルティに焦点を当てており、継続的に関係を持つ点に明確な違いがあります。

質問③顧客ロイヤルティの指標には何がありますか？

顧客ロイヤルティの指標となるのは、主に以下の項目です。

• NPS®（ネットプロモータースコア）
• NRS（ネットリピータースコア）
• CES（カスタマーエフォートスコア）
• LTV（ライフタイムバリュー）

NPS®（ネットプロモータースコア）は、顧客の満足度とともに他者への推奨意向を調べることで、顧客ロイヤルティや顧客の継続利用意向を数値化した指標です。

NRS（ネットリピータースコア）は、1年後もサービスや商品の利用を継続しているか、継続利用意思を数値として調べることができます。

CES（カスタマーエフォートスコア）は、「顧客努力指標」を意味しています。顧客が商品購入など目的達成するまでに、要した負担を測定したものです。

LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）は、顧客が自社と取引を開始して、終了するまでに見込まれる利益の総額を表す指標です。

企業によって重要とされるポイントは異なりますが、これらの指標を計測して、総合的に顧客ロイヤルティを定量評価する必要があります。

【まとめ】

ロイヤルカスタマー戦略は、長期的な顧客関係の構築や顧客満足度の向上を通じて、収益の安定性と競争力を強化するために必要です。ロイヤルカスタマー戦略では、まず顧客をより深く理解することが重要となります。

さらにロイヤルカスタマーの定着や増加を目指すためには、ターゲットを絞ること、接点を増やすこと、CXを再設定すること、顧客視点でアプローチすること、そしてロイヤルティプログラムの導入が欠かせません。

ロイヤルティプログラムは、ターゲットとなる顧客の層を分析し、ブランドのイメージや企業のポリシーに合ったものを提供するようにします。とはいえ、ロイヤルティプログラムを顧客のニーズごとに導入するには限界もあります。

そこで、ジー・プランの提供する「ポイント・コンセント」を利用すれば、顧客のニーズに沿ったロイヤルティプログラムの提供が可能になります。「ポイント・コンセント」は、自社の独自ポイントを、他社のポイントなどに直接交換できるプラットフォーム。人気の共通ポイントを中心に約150銘柄と提携しているので、自社のターゲットにマッチしたポイント交換を実現できます。

また、ジー・プランでは電子ギフトで手軽にポイント交換できる「PCT LITE」も提供しています。顧客のロイヤルティ向上はもちろんのこと、各社との契約・システム連携が不要なので比較的運用の負荷やコストをかけずに導入が可能です。

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