【企業担当者向け】CXを向上させる5つの方法｜重要性やメリット、よくある質問をご紹介！

企業の事業責任者は、データ分析をするなどして、売上や利益をアップさせる方法を模索するでしょう。

そのようなマーケティング関連のデータの中で、最近注目を浴びているものの1つとしてCX（カスタマーエクスペリエンス／顧客体験）があります。

なかなか売上も利益も上がらないのであれば、CXが芳しくないのかもしれません。CXを向上させることで、長期的な売上アップや利益アップにつながる可能性があります。

本記事では、CXについて、向上させるための方法や重要性などを中心に詳しく解説していきます。

＜この記事のポイント＞

✓ポイント1　CX向上は長期的な成長につながる
✓ポイント2　成熟した市場で勝ち抜いていくためにはCX向上は必要不可欠
✓ポイント3　CX向上のためにはKPIを設定して具体的な目標を掲げることが重要

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは

最初にCXとはいったい何なのか確認しておく必要があります。CXはカスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）を略したマーケティング用語です。直訳すると顧客体験という意味になります。

顧客が商品を購入したりサービスを利用したりすることに伴って得た体験がCXです。購入した商品を使って体験したことや、サービスを受けることそのもの以外にも、アフターフォローや購入前の体験なども含めて考えます。

例えば、店舗で商品を購入する際に、店内を見て回ったり店員から説明を聞いたりした体験もCXの一部です。

顧客にとっては、店舗で商品を見て選んでいるときに、見たり聞いたり感じたりしたことも、その商品の購入を検討したからこそできた体験といえます。

商品購入後しばらく使用していると、故障してしまうこともあるでしょう。そのようなときに、修理をしてもらった体験もCXの一部です。

では、CXが何を指すのかがわかったところで、マーケティングにおけるCX向上の重要性と特徴について見ていきましょう。

CX向上の重要性

以前までは、他社と差別化を図るのに、商品の品質や機能、価格などに重点を置く考え方が一般的でした。

他社よりも高品質だったり機能が豊富だったりすれば、それを理由に選んでもらえます。価格に関しても、他社よりも安いということで、選ぶ人は多いです。

しかし、そのようなビジネス環境が長く続くと、どの企業の商品も似たりよったりになってきます。価格に関しても、原材料費や人件費などの関係から、これ以上安くできないところまで値下げされるでしょう。

そうなると、品質も機能も価格も差別化しにくくなってきます。どこか別のところで差別化を図らないと、顧客から自社製品を選んでもらえないということで、CXが重要視されるようになってきました。

商品そのものの品質や機能に大きな差がなく、価格も同じくらいでも、購入する際に体験できることが違えば、差別化を図れます。顧客の多くは、きれいで雰囲気の良い店舗で楽しみながら購入できる方を選ぶでしょう。

合理的な満足度のみで考えれば、品質や機能に差がなければ、どちらも同じです。しかし、感情的な満足度の違いにより、店舗内の雰囲気や店員の説明の丁寧さなどが重要になってきます。

アフターフォローが充実している方を選ぶ顧客も多いです。故障時に問い合わせをしてスムーズに対応してもらえたら、次もそのメーカーの製品を選ぼうという考えになるでしょう。逆に対応が良くないと、品質や機能に問題がなくても次は別のメーカーの製品にしようと考えてしまいます。

そのため、次も顧客に選ばれるためには購入前からアフターフォローまで含めたCXの重要性は非常に高いといえます。

CXの特徴

CXには次のような特徴があります。

特徴1.長期性がある

CXは顧客と1度だけのやり取りで決まるものではありません。商品購入時やサービスの利用時だけでなく、その後のアフターフォローまで含まれるため、長期性があるというのが特徴です。

仮に購入時に店内の雰囲気や店員の接客に満足してもらえたとしても、数年後のアフターフォローがおろそかだった場合には、CXが良いとはいえないでしょう。良くない体験をしたということで、他社に流れて行ってしまう可能性があります。

逆に購入時のやり取りからアフターフォローまで、満足する体験を与えることができたら、その後も継続して自社を利用してもらえるでしょう。買い替え時だけでなく、別の種類の製品や別のサービスなどが必要なときにも、自社を選んでもらえる可能性が高まります。

このように顧客と長期的な関係を築き上げていけます。

特徴2.非物質的価値

非物質的な価値というのは、商品の品質や価格などでは表せない価値のことです。例えば、店舗内の雰囲気の良さや快適さ、店員の接客の良さなどが非物質的な価値の例として挙げられます。

市場が成熟してくると、物質的な価値で差別化を図るのは難しくなってくるため、非物質的価値の重要性が高まってきます。例えば、飲食店であれば、メニューの味や価格などは、同じジャンルだとどこのお店でも似通ったものになってしまうこともあります。

しかし、店内の居心地の良さや雰囲気などは、お店によって大きく異なります。接客のスタイルなどもお店によって違う面があるでしょう。

料理の味や価格が同じでも、そのような非物質的価値の違いを感じ取り、次回からもまた利用したいと思う人は多いのではないでしょうか。また、それとは逆にもう利用したくないと思う人もいるかもしれません。

CX向上による5つのメリット

CXを向上させることで、どのようなメリットがあるのか見ていきましょう。

 1.リピーターの獲得

CXが向上するということは、自社の商品を購入したりサービスを利用したりした顧客が、ポジティブな体験をしているということになります。

次も自社の商品を購入したりサービスを利用したりすれば、前回と同じようにポジティブな体験ができると考える人は多いでしょう。そのため、リピーター獲得につながります。

顧客が期待しているよりも質の高い体験を提供することができれば、さらに高い効果が期待できます。

新規顧客も大事ですが、既存の顧客がリピーターになってくれることの優位性は大きいです。リピーターが増えれば、企業の売上や利益は長期的に右肩上がりで伸びていくでしょう。

2.顧客ロイヤルティが高まる

顧客ロイヤルティというのは、顧客が特定の企業に対して抱く信頼や愛着のことです。

自社に対する顧客ロイヤルティが高い顧客は、自社の商品やサービスを継続して選んでくれるようになります。

特別な理由がない限りは自社の商品を購入しサービスを利用するようになるため、顧客ロイヤルティの高い顧客が増えることは、企業にとって大きな強みです。
顧客ロイヤルティはNPS®という指標により数値化され、一般的にNPS®が上がれば収益性も上がる傾向が見られます。

そして、CXを向上させることで、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。自社の商品を購入したりサービスを利用したりした顧客が、それによってポジティブな経験をしたら、自社に対して好意的な印象を抱くでしょう。

一度だけでなく、何度か繰り返しポジティブな経験をすれば、自然と愛着や信頼を抱くようになります。顧客ロイヤルティが高まり、売上や利益も長期的に向上していくのがメリットです。

3.ブランド価値が高まる

自社の商品を購入したりサービスを利用したりした顧客が、ポジティブな体験をした場合には、それがブランド価値の構築につながることも期待できます。

少数の顧客だけではなかなか難しいかもしれませんが、ポジティブな体験をする顧客が増えてくれば、それにしたがって、ブランド価値も高まっていくでしょう。

そして、ブランド価値が高まれば、新商品や新サービスをリリースする際にも、スムーズに市場にその情報が知れわたります。

これまで、利用してきた企業の商品やサービスだからという理由で、新商品を購入したり新しいサービスを利用したりする人もいるでしょう。

そのため、ブランド価値が確立されていない場合と比べて、商品展開やサービス展開を有利に行うことができるようになります。

また、ブランド価値が高いと、価格が多少高めでも購入してくれる人が多いのもメリットの1つです。多くの顧客は商品やサービスの品質だけでなく、ブランドそのものにも価値があると考えてくれます。

4.口コミによる宣伝効果

商品の購入やサービスの利用に伴って良いと思える経験をした人の中には、SNSや口コミサイトなどを通じて、他の人にも知らせようとする人も多いです。

自社に対する好意的な内容の口コミが増えれば、自然と多くの人に目につくようになります。それを見た人は、自分も商品を購入してみよう、サービスを利用してみようと考えるでしょう。

これまで、自社の商品やサービスについてあまり知らなかった人が、購入したり利用したりするきっかけになることも多いです。

競合他社の商品とどちらを購入するか迷っている人が見たら、良い内容の口コミが多いということで、自社の商品を選んでもらえる可能性も高くなるでしょう。

さらに、口コミを見て自社の商品を購入したりサービスを利用したりした人も、良い経験をして、好意的な内容の口コミを発信します。そうすると、さらに口コミが増えて多くの人の目につきやすくなるという好循環も生まれるでしょう。

口コミの場合には、広告などと異なり費用がかからないのもメリットです。また、広告と違って、実際に利用したことのある人の生の声だということで、口コミを重視する人も少なくありません。

5.競合他社との差別化

似たような商品を複数の企業が販売している場合、顧客は細かな違いはあまり重視せず、価格でどの企業の商品を購入するか決めることが多いと考えられます。サービスに関しても同様で、内容に多少の違いがあっても、類似サービスなら安い方を選ぶでしょう。

そのような状況のもとで、商品の品質や機能などでは他社との差別化を図るのが難しいのが実情です。そのため、コスト削減などに力を入れて、少しでも安く提供できないかという方向性で努力している企業も多いでしょう。

その点、CX向上に力を入れて、顧客に良い体験をしてもらうことで、競合他社と差別化できることもあります。商品やサービスそのものは大きく変わらなくても、良い体験ができるということで、自社を選んでもらえるのがメリットです。

CXを向上させる5つの方法

CXを向上させるためには、次のような方法を実践する必要があります。

1.顧客との接点を洗い出し、CXを特定する

CXは、商品の購入やサービスの利用をする前の段階で行われることもあれば、購入後しばらく経過してから行われることもあります。

どの段階で、どんな体験が行われているのか、十分に把握しきれていないこともあるでしょう。

一方でCXが行われるときというのは、自社と顧客が何らかの形で接触していることが多いです。そのため、顧客との接点を洗い出してみることで、顧客体験を特定することができます。

2.ユーザー視点で課題を浮き彫りにする

顧客体験を考える上で、企業視点で考えてしまう人も多いです。しかし、企業視点とユーザー視点では、さまざまな面で違いが出てきます。

企業視点では、あまり重視されていないことでも、ユーザー視点なら重要度が高いことなどもあるでしょう。そのようなことに気が付かないまま施策を講じても、なかなか効果が上がりません。

そのため、ユーザー視点でどのような課題があるのか把握してみることが大切です。
例えば、アンケート調査をすることで、企業視点では把握できていなかった事実が判明することもあります。

その事実を元にして、現状でどのようなことが課題となっているのか検証してみましょう。課題がわかれば、あとは改善策を講じるだけです。

3.カスタマージャーニーマップを作成する

顧客がどのようなプロセスを踏んで、自社の商品を購入したりサービスを利用したりするのか把握しておくことも重要です。そのために、カスタマージャーニーマップ（Customer Journey Map）が役立ちます。

カスタマージャーニーマップというのは、顧客が商品購入やサービス利用に至るまでの過程を時系列的に把握できるように表で分かりやすく示したもののことです。

自社の商品やサービスについて認知する段階から始まり、興味を持つ段階や情報収集する段階、他社と比較検討する段階などに分けて表を作成します。商品購入やサービス利用を最終段階とせず、購入後や利用後についても入れるようにしましょう。

そして、各段階でどのような思考や心理状態なのか、どのようなアクションを行うのか記載します。そうすることで、顧客がどの段階で、どんな体験をするのか一目で把握できるようになるでしょう。

顧客が満足している状態と現状との違いもわかるようになります。そして、その違いを埋めるための施策を講じるという具合です。

4.KPIを設定する

KPIというのは具体的な数値目標のことです。CXの向上を目標として掲げていても、具体的に何がどうなればいいのかわからないことには、施策を考えづらいでしょう。

施策に対する評価もあいまいなものになってしまいます。改善策も立てづらいでしょう。

そのため、具体的な数値目標であるKPIを設定しておくことが重要です。

KPIを設定することで、当面のゴールが見えてくるため、施策も考えやすくなるでしょう。施策を講じた後の評価に関しても、KPIに達しているのかどうかで判断できます。

達していなかった場合には、どの程度足りなかったのかも数値で把握可能です。

具体的なKPIとしては顧客満足度（CS）やライフタイムバリュー（LTV）などが挙げられます。

5.パーソナライズ化する

パーソナライズ化というのは、直訳すると個人化という意味です。企業が顧客に対して提案や対応をする際には、年齢や性別などをもとにして最適な対応をするでしょう。

しかし、それぞれの顧客に関して個別の事情までは考慮していないケースが多いです。そのため、一部の顧客にとっては提案や対応が自分に合わないということもあるかもしれません。

その点、パーソナライズ化は、個々の顧客に対して、最適な提案や対応を行うことです。これを実践するためには、これまでの購入履歴や利用履歴などを参照して、個々の顧客の傾向を把握しておく必要があります。

例えば、子供が使用する商品を継続して購入している顧客に対しては、子供向けの商品に関する詳しい情報を提供するという具合です。知りたい情報が届くということで、CX向上につながります。
また、パーソナライズ化はCS向上にも効果的です。

CS向上施策について詳しくはこちらの記事をご覧ください。

CX向上についてよくある3つの質問

CX向上に関してよくある質問とその回答について見ていきましょう。

質問①CS（カスタマーサティスファクション）とCX（カスタマーエクスペリエンス）の違いは？

CX（カスタマーエクスペリエンス）とよく似ている概念として、CS（カスタマーサティスファクション）があります。CSとCXの違いがよくわからない人や、混同してしまっている人も多いかもしれません。

CSは顧客満足度を意味するものです。顧客が自社の商品やサービスに対して、満足していればCSが高くなります。逆に不満を抱いていればCSは低い状態です。

CXという言葉は、顧客が商品購入やサービスの利用を通じて体験すること全てを意味しますが、CSはあくまで満足しているかどうかのみにフォーカスを当てています。

そのため、CSはCXよりも狭い概念です。

質問②BtoBでもCXは重要ですか？

CXは「顧客」の体験を指す概念であるため、BtoCのビジネスをイメージする人が多いかもしれません。BtoBのビジネスにおいては関係ないのではないかと考えている人もいるでしょう。

しかし、CXはBtoCのみならずBtoBにおいても重要です。BtoBのビジネスであっても、顧客である企業を相手にしています。

ビジネス相手がいる以上、CXを軽視していたのでは、売上や利益をアップさせるのは難しいです。売上や利益が伸び悩んでいるのであれば、CXに着目してみましょう。

一般的にBtoBにおいてはBtoCと比べて、1回の取引の金額が大きい傾向にあります。そのため、リピーター獲得の重要度は高いです。大口のリピーターを獲得することで、売上や利益が大幅にアップする可能性もあります。

そのため、リピーター獲得につながるCX向上は重要です。

質問③CX向上に役立つツールは？

CX向上のためには、CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）やMA（マーケティングオートメーション）などのツールが役立ちます。

CRMは顧客の購入履歴や利用履歴などの情報を管理するためのツールです。クレームなどの情報も管理できます。CX向上のためにパーソナライズ化の施策を講じる際に役立つでしょう。

MAはマーケティングを行うために必要な作業を自動化できるツールです。手動で行う場合と比べて、手間を省き早く済ませることができます。
Webサイトを通じた集客やサービス提供を行っている場合には、Web解析ツールやWeb接客ツールなども導入しておくといいでしょう。

Web解析ツールがあれば、サイト内でのユーザーの行動がわかります。サイト全体やページごとのアクセス数なども把握できるため、そのデータをCX向上のために役立てられるでしょう。

Web接客ツールは、簡単な問い合わせなどに対して自動で対応できるツールです。迅速な対応が可能になるため、CX向上につながるでしょう。

【まとめ】

CXは顧客が商品の購入やサービスの利用を通じて体験することです。購入や利用を決める前の段階から体験することもあれば、購入や利用をしてしばらく経過してから体験することもあります。企業が長期的に成長していく上でCXは重要です。

CX向上のためには、現状と課題を認識しなければなりません。その上でKPIを設定し、具体的な目標を策定する必要があります。

そして、CX向上には、ポイントサービスの導入がおすすめです。自社ポイントだけだと難しいかもしれませんが、ジー・プランの「ポイント・コンセント」や「PCT LITE」なら、自社ポイントを共通ポイントと交換できることで、CX向上にもつながります。

「ポイント・コンセント」は、自社ポイントを他社ポイントに直接交換できるサービスです。交換先の具体例としては、楽天ポイントやdポイントなど大手・共通ポイントから地域のポイントなど、様々なポイント銘柄があり、ターゲットとする顧客に合わせたポイント交換の実現が可能です。

「PCT LITE」は電子ギフトを用いて手軽にポイント交換を実現するサービスです。メールやSNSなどで楽天ポイントやdポイントなどの大手・共通ポイントに交換可能な電子ギフトコードを送付できます。システム連携やポイント各社との契約などは必要ないため、簡単に導入可能です。

CX向上のための施策として、ぜひジー・プランのサービスの導入を検討してみてください。

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。

おすすめの資料はこちら

関連記事