接客の基本は、「身だしなみ」と「言動」に注意することです。お客様に不快感を与えないように、清潔感のある服装・髪型を心がけましょう。爪や歯のケアも重要です。男性の場合は、ヒゲを剃ることも忘れてはなりません。服や髪の毛、爪、歯などに汚れが付いていたり、無精ヒゲが生えていたりすると、不快に感じるお客様もいます。

敬語（尊敬語、謙譲語、丁寧語、美化語など）の正しい使い方を身につけることも大切です。敬語の使用は、相手の人格や立場を尊重していることを表します。また、せわしない印象を与えないように、、落ち着いた動作をしましょう。

3.感謝の気持ちを示す

商品・サービスを購入するお客様が存在しなければ、会社は存続できず、スタッフの生活も成り立ちません。接客において重要なのは、お客様に対して感謝の気持ちを示すことです。

ただし、心の中で「感謝します」と思っているだけでは伝わりません。誠意ある応対をして、お客様に伝わるように「行動」で感謝の気持ちを示してください。

4.たとえ小さなことでも忘れない

たとえ小さなことであっても、趣味や好きな食べ物など、お客様に関するエピソードを忘れないようにしましょう。

お客様ごとに記録を作成し、「趣味が何なのか」「どのような食べ物が好きなのか」など、接客時に知った情報を書き込んでおき、定期的に目を通すようにすれば、忘れにくくなります。

5.顧客を区別する

「どのような顧客に対しても、同じような接客を行わなければならない」というわけではありません。人員も時間も有限である以上、一見客と常連客を区別することも重要です。

常連客を重要度の高いお客様であると捉え、「重要度の高いお客様には、より多くの時間をかけて手厚く接客する」という方針を定めておけば、常連客の満足が向上し、自社の商品・サービスをより多く購入してくれるようになり、会社全体として売上増につながるでしょう。

6.最適なタイミングで情報提供する

最適なタイミングで情報提供を行うことも、お客様満足を向上させる秘訣です。

例えば、商品を買い替える時期や、サービスの契約期間が満了する時期に、「おすすめの商品・プラン」の情報を電話・ダイレクトメール・電子メールなどで提供しましょう。そのうえで、「割引クーポン」「来店特典チケット」などを送付すれば、「お得に買える」「プレゼントがもらえる」といったプラスアルファの価値を提供することになり、再度購入・契約してくれる可能性が高まります。

また、家電製品や自動車、バイクなどであれば購入したお客様に対して、メンテナンスが必要になる時期に、修理・点検に関する通知を出すことで、「大切にされている」「売ったら、それで終わりという態度ではなく、事後のサービスも手厚い」といった好印象を与えることが可能になるでしょう。「売りっぱなし」ではなく、アフターケアを重視する姿勢を示せば、お客様は「この企業と長く付き合いたい」と感じるようになり、再購入につながります。

7.顧客接点を増やす

「お客様との接点を増やすこと」も、お客様満足の向上に有効です。多種多様な接点を持ち、お客様の行動データを収集・分析すれば、きめ細やかなマーケティングを実現できるようになるでしょう。

店頭で顔を合わせるだけではなく、展示会やセミナーを開催することも接点を増やすうえで有効です。なお、「接点」とは、「対面でのコミュニケーション」だけを意味するわけではありません。コールセンターを設置したり、Webサイト上にチャットボットを設置したりして、お客様とのコミュニケーションを図り、疑問の解消を実現することもご検討ください。

また、テレビCMやWeb広告、看板、ポスターといった手段で宣伝を強化し、お客様が目にする機会を増やすことも重要です。

「店頭にQRコードを印字したポスターを貼る」「チラシにURLを記載して配布する」という手法により、自社のWebサイトへのアクセスを促したり、会員に対してメールマガジンを配信したり、SNSでコミュニケーションを図ったりするなど、さまざまな方法を組み合わせて、お客様との接触機会を増やしましょう。

そのほか、再来店・再訪問を促すことができる「ポイントサービス」の提供もおすすめです。なお、ジー・プランの「Gポイント交換」を導入すれば、お客様がGポイントを経由して独自ポイントを100種類以上の銘柄に交換できるようになるので、より満足が高まるでしょう。

8.事前期待値よりも実績評価を高める

お客様の満足を向上させるためのポイントは、「事前期待値よりも実績評価を高める（期待している以上の商品・サービスを提供する）こと」です。

「Webサイトを訪問したお客様が、どのような目的で閲覧したのか、どのようなキーワードで検索してたどり着いたのか」を調べれば、事前期待値を把握しやすくなるでしょう。

9.顧客を無視しない

ごく基本的なことですが、お客様からの連絡を無視してはいけません。「お客様を無視するわけがない」とお考えになるかもしれませんが、意外と「無視している」と受け取られかねない行動をしているケースがあるのでご注意ください。

例えば、メールの中に、主な用件（商品・サービスの購入）のほかに「この前、教えてくださったマッサージ方法を試してみました」「先週、〇〇を旅行しました」といった記載があるのにもかかわらず、主な用件だけに対応してしまうと、お客様は「無視された」と感じてしまうかもしれません。

「実際に試してくださったのですね」「肩や腰の調子はどうですか？」「〇〇では、～～が名物ですよね」など、一言を付け加えることが大切です。

10.顧客の意見に共感を示す

接客をしていると、「この部分が気に入らない」など、お客様が商品・サービスに関する不満や苦情を口にすることがあります。

不満や苦情に対応する場合は、まず最初にお客様の見解に共感を示すことが大切です。そのことを示すためにも、お客様が主張する内容を、復唱・要約してください。「○○が破損していたのですね」「ご配送時に○○の不備があったのですね」などの言葉が有効になるでしょう。そのほか、「ご不便、ご不快な思いをさせてしまいました」「対応に時間がかかり、申し訳ございません」といった言葉も付け加えましょう。

ポイントマーケティングの導入

ここまでご紹介した10個の行動に加えて、ポイントマーケティングを導入することも、お客様満足向上に有効です。「お客様にとっての利便性を高めるために、自社の独自ポイントを他社ポイントに交換できる仕組みを提供したい」という場合は、ジー・プランの「ポイント・コンセント」を活用することも選択肢として検討してはいかがでしょうか。

約150社のポイントと提携している「ポイント・コンセント」は、独自ポイントを複数の共通ポイントや大手ポイントに、ユーザー自身で直接交換ができるようになります。

成功事例のひとつをご紹介しましょう。

関西電力の会員向けポイントサービスを運用する株式会社かんでんCSフォーラム（大阪府大阪市）では、「ポイント・コンセント」を導入したことで、運用コストを約4割カットすることに成功しました。ポイント交換先の拡充が実現し、会員の満足度は大きく上昇。ポイントサービス開始当初25万人ほどだった会員数が、現在では250万人（2022年2月時点）と、大幅に増加しています。

詳しくはこちら
https://www.g-plan.net/service/case/03

お客様満足を高める行動の効果をアップする4つの心がけ

以下、「お客様満足を高める行動の効果をアップするために、心がけるべきこと」を4つご紹介します。

1.事前期待を把握するためのアンケートをする

上述したように、お客様満足を向上させるためには、「事前期待値よりも実績評価を高める（期待している以上の商品・サービスを提供する）こと」が重要になります。

そのためには、まずアンケートやインタビューを実施して、「事前期待値」を正確に把握しなければなりません。例えば、商品・サービスの注文時・申込時に、「この商品・サービスに期待していることは何ですか」「どのような悩みをお持ちですか」といった項目を含むアンケートに回答してもらってはいかがでしょうか。

つまり、これらのアンケート・インタビューの回答が、そのままお客様の事前期待とも言えるものです。まずはその期待を満たすこと。さらには、その期待を超えていくことが、お客様満足の向上につながっていくのです。

2.顧客のSNSを確認する

お客様のSNSをチェックすることも大切です。接客時間は業種・業態によって多種多様ですが、長くても数十分程度でしょう。そのため、対面で話をしているだけでは、お客様のすべてを把握することはできません。

会員登録時などに、お客様に「FacebookやTwitter、InstagramといったSNSのアカウントをお持ちの場合は、ご記入ください」とお願いしましょう。教えてもらえた場合は、定期的に書込み内容を確認してください。

SNSのプロフィール欄や最近の投稿内容を見れば、お客様の趣味や、興味・関心のあること、出身校、最近の旅行先、好きな食べ物などを把握できる場合もあるでしょう。
お客様と一対一でお話ができる環境でなのあれば、再来店の際に、「この前、〇〇に旅行されていたんですね」「実は、私も～～が趣味なんです」などと、話題を振ってみてはいかがでしょうか。

3.顧客が喜ぶポイントを探る

人によって、「どのようなことで喜ぶのか」は異なります。接客する際、「目の前のお客様が、何に喜ぶのか」を観察してください。

例えば、「いつも丁寧に仕上げてくれてありがとうございます」と伝えてくれた場合、このお客様は「丁寧な仕上がり」に喜ぶポイントがあると把握できます。次回以降、そのお客様から依頼があった場合は、より丁寧に仕上げることを心がければ、満足度が向上するでしょう

大切なのは、お客様の喜ぶポイントに合わせて、対応を変えることです。なお、会話の中で喜ぶポイントを探り出せない場合は、「どのような点がうれしいと感じますか？」といった項目を含むアンケートを実施することもご検討ください。

4.雑談の中にあるヒントを見逃さない

上述したように、お客様満足を向上させるためには、「たとえ小さなことでも忘れないようにする」という行動が重要になります。

その「小さなこと」を知り得る大きな手がかりになるのが、実は雑談なのです。雑談の中には、お客様満足向上につながるヒント（「趣味で水泳をしています」「もうすぐ子どもが小学校に入学します」といった話）が埋もれている場合があるので、接客後に会話内容を振り返り、メモを作成するように心がけましょう。

お客様満足を高める行動でよくある5つの質問

ここからは、お客様満足を高める行動に関しての「よくある質問」、および、それに対する「回答」を5つご紹介します。

質問1.お客様満足を高める行動が必要な理由は？

以下は、お客様満足を高める行動が必要になる理由です。

お客様が不満を持つから
ビジネスとして成り立たないから

一般的にお客様が商品・サービスを販売している企業に求める満足の基準を「期待水準」、実際に提供された商品・サービスについて感じた満足の基準を「知覚水準」と呼びます。お客様は対価を支払っているため、期待水準を知覚水準が上回るか同等でなければ、「損をした」と感じ、不満を持つでしょう。

満足度が低い場合、お客様は何度も商品・サービスを購入してくれず、ビジネスとして成立しなくなります。利益を出して会社を存続させ、スタッフの生活を成り立たせていくためには、お客様満足を高める行動をすることが不可欠です。

質問2.お客様満足を高めるうえで注意すべきポイントは？

以下は、お客様満足を高めるうえで注意するべき点です。

戦略的ではない値下げ
過剰サービスの提供

商品・サービスの値下げは、戦略的に実施しなければなりません。慈善事業ではなく営利事業を展開するのであれば、「お客様に満足してもらうために、赤字になっても値下げをする」という行動は避けましょう。

また、採算に合わない過剰サービスを提供することも慎んでください。「お客様の満足を高めるため」と考えて過剰なサービスを提供すると、人件費などのコストが増大し、利益が減少してしまいます。

質問3.お客様満足を高めるメリットは何？

以下は、お客様満足を高めるメリットです。

リピーターが増加する
新規顧客の獲得につながる
企業の認知度やブランドイメージが向上する

お客様満足が高まると、リピーターが増加するほか、口コミや各種SNSなどへの書込みを通じて「良い評判」が伝わるため、新規顧客の獲得にもつながります。さらに、固定客が多い場合、世間から「経営が良好である」「商品が安全である」といった印象を持たれやすくなり、企業の認知度やブランドイメージが向上することもメリットと言えるでしょう。

質問4.お客様満足の把握に役立つ指標は？

以下は、お客様満足の把握に役立つ指標の代表例です。

CSI（Customer Satisfaction Index）

世界約30ヵ国で利用されている顧客満足度を測定するための指標。自社製品に関連する「顧客期待値」「知覚品質」「知覚値」「顧客不満度」「顧客忠実度」の5項目から構成されている。データ数が多いほど信頼性の高い結果を得られるため、大企業や政府等の調査によく用いられる。

JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）

CSIを日本国内向けにカスタマイズしたもの。CSIの5項目に「推奨意向（商品を他人に勧めたいか）」を加えた6項目から構成される。利用前から利用後までの全体を調査・分析し、「なぜ満足したのか」「どう行動するのか」といった因果関係を明らかするものであり、業界・業種にかかわらず調査・計測することが可能。

C-SAT

「満足」「普通」「不満」などを視覚的に（星や数字で）表してもらう仕組みであり、Webサイト上やメールアンケートなどで簡単に評価してもらうことが可能。データを集めやすいというメリットがある一方で、「評価に協力的なお客様は、すでにロイヤルティの高い状態にある」という点に注意。

LTV（Life Time Value）

お客様が商品・サービスの利用をスタートしてから終了するまでの間に得られる売上を表す指標。LTVが高いほどロイヤルティが高い傾向にあるため、「優良顧客の割合」を測るために活用される。短期的な計測が難しいため、PDCAサイクルを回しにくい点に注意。

NPS®（Net Promoter Score）

「商品・サービス・企業を、友人や家族に推奨したいかどうか」の度合いを11段階で評価して数値化。お客様のロイヤルティとの相関性が強く、企業の収益向上に焦点を当てた指標。

CES（Customer Effort Score）

「この手続きは、どのくらい大変でしたか」といった質問が記載されたアンケートを、お客様に送付することによって実施し、「負荷」「ストレス」というネガティブな側面を計測する。CESが高ければ不満要素が多く、低ければロイヤリティが高いと判断される。

CRR（Customer Retention Rate）

「顧客維持率」を表す指標で、既存の顧客が一定期間にどの程度取引を続けているかがわかるため、スコアが高ければ顧客満足度も高いと考えられる。スコアが下がる大きな原因は、商品やサービス自体の品質よりも、問い合わせ時の対応が悪かったなど心理的な要素が大きいとされている。
それぞれの特徴を把握したうえで、自社に適した指標をご活用ください。

質問5.お客様満足度を調査する方法とは？

以下は、お客様満足度を調査する方法の代表例です。

アンケート調査

「紙に記入してもらう」「メール/SNS/スマートフォン用アプリなどで回答してもらう」といった方法がある。

ヒアリング調査

「対面で意見を聞き取る」「電話をかけて意見を求める」といった方法がある。

モニタリング調査

リサーチ会社にモニタリング（継続監視）調査を依頼する方法。専門業者に任せるため、客観的な調査結果を期待できる。

それぞれの特徴を把握したうえで、自社に適した方法でお客様満足度を調査しましょう。

【まとめ】

お客様満足を高めるためには、接客などにおいて、さまざまな行動・心がけをする必要があります。各種指標を用いてお客様満足度を測定し、日々、行動の改善に務めましょう。

顧客接点を増やしてお客様満足を高めるためには、再来店・再訪問を促すことができる「ポイントサービス」の提供も有効です。例えば、ジー・プランの「Gポイント交換」を導入すれば、お客様がGポイントを経由して独自ポイントを100種類以上の銘柄に交換できるようになるので、より満足が高まるでしょう。

また、「ポイント・コンセント」なら、自社ポイントを他社ポイントに直接交換することが可能になります。利便性を高め、お客様満足を向上させるために、これらのソリューションを導入することも検討してはいかがでしょうか

Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。

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