【2023年最新】既存顧客の維持に効果のあるマーケティング手法8選｜意識すべきポイントを徹底解説！

ビジネスにおいて収益を安定させるには、継続的にサービスや商品を利用している既存顧客の維持が大切です。では、どのような施策を実行すれば既存顧客との関係を深めることができるのでしょうか。

ここでは、新規顧客を獲得するより既存顧客の維持が重要となる理由、既存顧客を維持するためにマーケティングで意識すべきポイントや具体的な手法を解説しています。

また、既存顧客に注目したマーケティングに関するよくある質問とその回答についても触れていますので、ぜひ最後までご覧ください。

＜この記事のポイント＞
✓ポイント1　収益基盤を安定させるには既存顧客の維持が欠かせない
✓ポイント2　関係を深めるには顧客にメリットを提示する必要がある
✓ポイント3　その顧客が何を求めているかをデータをもとに分析する

既存顧客の維持が重要となる3つの理由

マーケティングにおいて、既存顧客の維持が重要とされる理由は3つ挙げられます。

1.既存顧客の方が新規顧客よりコストが低い

「1:5の法則」と呼ばれるものがあります。これは新規顧客を獲得するのと既存顧客を維持するのを比べたとき、新規顧客を獲得する方が5倍のコストがかかるというものです。メルマガやDMなどで新たな情報を発信したときに、すでにそのサービスや商品に興味をもってくれている既存顧客の方がサービスの継続や商品の再購入などの行動につながりやすいのは容易に想像できるでしょう。

ただ、既存顧客を維持するよりコストがかかるとはいっても、ビジネスを成長させるには新規顧客の獲得も欠かせません。既存顧客の維持にばかり注力するのではなく、バランスを見極めながら新規顧客を獲得するための施策も並行して進めていくことが大切です。

2.既存顧客から新規顧客を獲得できる

既存顧客はどのメディアよりも優秀な広告塔です。実際に私たちが何かの商品を購入するときを想像してみてください。それがとくに高価なものであるほど、企業が自社商品の良いところだけをアピールしている商品ページや広告収益を目的としているまとめサイトの情報よりも、SNSで流れてくるリアルな口コミや知人・友人から直に紹介されたときのほうが心は動くのではないでしょうか。

ただ、顧客自らに情報発信してもらうためには、前提として商品やサービスの質を高め、既存顧客の満足度を維持し続ける必要があります。また、紹介したことで何らかの特典を得られるキャンペーンを用意するなど、顧客が周りに紹介したくなる施策を打ち出すのもひとつの手です。

3.安定した利益につながる

既存顧客の満足度が高いほど、サービスの継続や商品を再購入してくれる可能性は高まります。そして、リピーターが増えるほど収益は安定化するものです。企業が何か新しいことに挑戦し、成長するには、安定した収益基盤が欠かせません。創業したばかりのようなまだ収益が不安定で持久力がない企業ほど、数少ない既存顧客をとくに大切にした方がいいといえるでしょう。

ちなみに、新規顧客は獲得できているのに、リピーターまで成長しない場合は、顧客が期待したほどのサービス、商品の質を提供できていないのかもしれません。また、広告の内容を誇張しすぎていて、サービスや商品の正しい情報や本当の魅力が伝わっていない可能性も考えられます。

既存顧客の維持を目的としたマーケティングで意識すべき5つのポイント

既存顧客の維持の重要性をご理解いただいたうえで、そのために意識すべきポイントを解説します。

1.顧客と双方のつながりを意識した発信を心がける

最近では、X（旧Twitter）やFacebook、InstagramなどのSNSを、サービスや商品のPRの場として積極的に活用している企業が増えてきました。確かに、SNSは発信したい情報を手軽に拡散できる便利なツールではあります。しかし、その手軽ゆえに受け取り手である顧客が求めている情報を無視した独りよがりで、一方通行のコミュニケーションになりがちなので注意が必要です。

これはSNSに限った話ではありません。例えば、メルマガやDMなど企業側から発信するものはすべて当てはまります。また、顧客側から問い合わせがあったときも同様で、たとえクレームであったとしても一つひとつに真摯に応えることで、顧客との良好な関係を築くことができます。

2.ポイントやインセンティブを用意する

どのような業態にも言えることですが、その市場における顧客の総数には限界があります。つまり、いつかは新規顧客の獲得が難しくなるタイミングが来るわけです。そうしたときに大切になるのが、既存顧客が離脱しないよう関係性を深めていく作業です。これはマーケティングの業界において「リテンションマーケティング」とも呼ばれています。

例えば、何かサービスを利用したり、商品を購入したときにポイントを付与するというのはよくある施策です。また、累計利用金額に応じてポイントの還元率が高まるような制度を導入して、既存顧客ならではのインセンティブを加えるというのも効果的でしょう。

ちなみに、ポイントの導入に悩みを抱えている方は、ぜひポイントマーケティング事業を展開するジー・プランにご相談ください。各企業が自社で発行しているポイントを共通ポイントや大手ポイントに直接交換できる「ポイント・コンセント」、手軽に導入でき、欲しいポイントを選べる電子ギフト「マルチバリューコード」など魅力的なポイントを構築する手助けとなるサービスを展開しています。

3.ダイレクトマーケティングを実施する

顧客は一人ひとり興味や関心が異なります。それこそ同じサービスや商品をリピートしている既存顧客であったとしても、顧客によってサービスや商品に魅力を感じている点は異なるのです。つまり、顧客との関係を深めるには、個々に合わせた発信が欠かせないわけです。これをマーケティングの業界では「ダイレクトマーケティング」とも呼びます。

例えば、DMの内容を顧客ごとに最適化するのはよくある手法です。顧客の個人情報や購入履歴をもとにおすすめの商品を紹介したり、その顧客だけの特典を設定したりすることで、特別感を演出でき、顧客は「（企業から）大切にされている」と感じてくれます。

4.顧客ロイヤルティを高める

いくらそのサービス、商品に満足しているとしても、変化がなければそのうちマンネリ化していき、いつかは顧客に飽きられてしまいます。だからといって、サービスや商品の改良は簡単なものではありません。そこでひとつ有効なのが、顧客に対して取引を継続することで得られる特別なメリットを提示する「ロイヤルティプログラム」と呼ばれる手法です。

例えば、一定金額以上の利用には割引したり、まだ一般に流通していない新サービスや商品の情報を優先的に提供したりします。また、貢献度の高い顧客限定のイベントに招待するなど、継続するメリットを明確にすることで顧客との関係を深めることが可能です。

5.ワンストップサービスを提供する

ここまではどちらかと言うと、顧客に対してどのようなメリットを提供していくのかを解説してきましたが、一方で既存顧客に継続を促したいのであればデメリットをいかに解消するのかにも注力する必要があります。顧客がサービスや商品のどのような点にストレスを感じているのかを把握して、取り除いていく作業です。これが抜けていると、顧客の心を掴むことはできません。

例えば、「ワンストップサービス」です。顧客はサービスや商品が提供されるまでの工程が複雑であったり、あまりに時間がかかったりすると強いストレスを感じてしまいます。もし提供に時間がかかっているのなら、工程をできる限り簡略化し、ワンストップで提供できるようにしましょう。

既存顧客の維持に効果のあるマーケティング手法8選

先ほどは、主にマーケティングの意識の話でしたので、今度は具体的な手法を解説します。

1.メールマーケティング

既存顧客に対して、サービスや商品の情報、割引やキャンペーンの情報などをメールで直接配信する手法です。顧客のメールアドレスを確保できていることはマーケティングにおいて大きな強みになりますが、ただ何となくメールを送っていたのではまず効果がありません。目的・目標を明確にしたうえで内容を設計し、メールの送付後はその効果を検証・改善することが重要です。

2.SNS

最近は、X（旧Twitter）やFacebook、InstagramなどのSNSをマーケティングに活用するのは当たり前です。SNSはメールよりも広範囲に発信できるのが魅力で、運用しだいでは新聞やTVなどマスメディアにも匹敵する拡散力があります。また、SNSの投稿機能、チャット機能などを活用すれば、企業が一方的に発信するだけでなく、顧客からの情報を集めることにも活用できます。

3.レコメンド

レコメンド（Recommend）とは「おすすめ（または、推薦）」という意味です。マーケティングにおいては、顧客に対して特定のサービスや商品をおすすめすることを指します。検索、購入履歴などのデータをもとに、顧客が何を求めているのかを推測し、レコメンドできれば高い確率で顧客に行動を促せます。また、顧客側としても欲しい情報が届くことになるため互いにメリットのある手法といえるでしょう。

4.リテンション広告

既存顧客に対して、サービスや商品を継続するメリットを提示する広告です。例えば、スマホゲームでよくある「おかえりログインボーナス」もそのひとつです。リテンション広告を上手に活用すれば離脱しかけていた、あるいはすでに休眠状態にあった既存顧客の復帰を促すことができます。とくにサービスや商品を改良し、これまでとの違いが際立っているときに打ち出すのが効果的です。

5.プッシュ通知

前項でも登場したアプリに関連するものでは、アプリからお知らせを流すという手法もあります。プッシュ通知を使えばアプリが起動していなくてもお知らせを表示できますし、スマホがロック画面の状態でも通知できるのが強みです。それこそほかのアプリが起動中であっても通知できます。ただし、プッシュ通知でお知らせを流すためには、顧客がアプリ上でプッシュ通知を許可する必要があります。

6.カスタマーサポート

既存顧客との関係性を維持するうえで、カスタマーサポートの質は欠かせません。どれほど素晴らしいサービスや商品であっても、顧客によっては不満があったり、使いづらいところがあったりするものです。そうした不満や悩みは顧客の離脱につながる要因なわけですが、カスタマーサポートで解消できれば一転して顧客の信頼を勝ち取ることができるでしょう。

7.カスタマーサクセス

既存顧客がサービスや商品を通じて何らかの成功（サクセス）を得られるようサポートする活動です。ミーティングやセミナーなどリアルタイムなものもあれば、メルマガやFAQページのようにまとめて発信する手法もあります。例えば、資格試験の教材を購入した方に対して、効率的な勉強法や過去の出題傾向などの情報をメルマガで発信するのもカスタマーサクセスのひとつと言えます。

8.データ分析

マーケティングにおいてもっとも重要とされる作業です。現代社会における顧客の行動や市場のトレンドは複雑化しており、効果的な戦略を立案するためにはデータ分析が欠かせません。そのためにはできる限り多くのデータを収集し、仮説に基づいて分析する必要があります。

既存顧客に着目したマーケティングでよくある質問

最後に、「既存顧客」に関連して、マーケティングでよくある質問をご紹介します。

質問①既存顧客とはどういう意味ですか？

過去にサービスや商品を利用したことのある、または現在も継続して利用している顧客を指します。既存顧客はそのサービスや商品に興味があることから、情報を発信したときに購買行動につながる可能性が高く、安定した収益を生み出してくれる存在です。また、既存顧客の生の声は新規顧客の集客にも大きな効果が期待でき、ビジネスを成長させるうえで既存顧客の維持は重要とされます。

質問②既存顧客の掘り起こしとはどういうことですか？

既存顧客のなかには今もサービスや商品を利用しているアクティブな顧客もいれば、1、2回利用してから途絶えている休眠状態の顧客もいます。既存顧客の掘り起こしとは、そうした休眠顧客にアプローチし、再びサービスや商品を利用していただくよう促すことです。ただ、顧客が休眠状態になる理由はさまざま考えられるため、まずはその顧客の休眠理由を探ることが欠かせません。

【まとめ】

本記事ではマーケティングにおいて既存顧客を維持することが重要な理由、そのために意識すべきポイントや手法についてまとめてきました。とくに長期的にサービスや商品を利用している既存顧客は、安定した収益を支えている存在です。新規顧客の獲得も大切なことではありますが、まずは今いる既存顧客との関係を深めていくことをぜひ考えてみてください。既存顧客を大切にすればするほど、既存顧客から口コミが広がり、自然と新規顧客も集まる好循環ができてくるものです。

ちなみに、既存顧客を維持する手段としてよくあるのがポイントの導入です。ただ、さまざまなポイントがあふれる世の中で、特定のサービス、店舗でしか使えない自社のポイントは使い勝手があまりよくなく、顧客によっては「集めるポイントを増やしたくない」と敬遠されることもあります。だからといって、いろいろなポイントサービスと連携させるには手間も、費用もかかります。

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