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【企業担当者向け】顧客満足度アンケートとは?目的や実施方法、活用方法を徹底解説します!


満足度を知ることは商品やサービスを改善し、顧客との関係値を深めるのに欠かせない作業です。それだけに、どのように顧客満足度を把握するのか、具体的な方法を知りたい方は多いと思います。

そこで、ここでは顧客満足度を測るためのアンケートの目的や実施方法、失敗しないためのポイントなどを解説します。アンケートの具体例などにも触れていますので、ぜひ最後までご覧ください。

<この記事のポイント>
✓ポイント1 顧客満足度調査の設計や運用には慎重さが欠かせない
✓ポイント2 アンケートは回答の理由まで取得できる内容にする
✓ポイント3 協力を促すには謝礼でわかりやすい利益を提供する


すずしょうたくや

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目次[非表示]

  1. 1.顧客満足度アンケートとは
  2. 2.顧客満足度アンケートを行う目的
    1. 2.1.製品やサービスの改善
    2. 2.2.新たな顧客ニーズの発掘
    3. 2.3.満足度の高い層に訴求
  3. 3.顧客満足度アンケートの実施方法は4つ
    1. 3.1.1.インターネット調査
    2. 3.2.2.メール、ハガキ調査
    3. 3.3.3.対面インタビュー
    4. 3.4.4.電話インタビュー
  4. 4.顧客満足度アンケートに必要な項目と設問例
    1. 4.1.1.回答者の属性と商品・サービスの利用実態
    2. 4.2.2.認知経路・タイミング
    3. 4.3.3.満足度やNPS®評価
    4. 4.4.4.評価の理由
    5. 4.5.5.購入・利用理由
    6. 4.6.6.競合との比較
    7. 4.7.7.商品・サービスに対する意見や要望
  5. 5.顧客満足度アンケートで失敗しない5つのポイント
    1. 5.1.1.仮説を立て、検証する
    2. 5.2.2.満足度の理由を聞き改善策につなげる
    3. 5.3.4.回答しやすい設問数にする
    4. 5.4.5.魅力的な謝礼を用意してアンケート協力を促す
  6. 6.謝礼におすすめなのはデジタルギフト
  7. 7.顧客満足度アンケートでよくある3つの質問
    1. 7.1.質問①顧客満足度調査の集計方法は?
    2. 7.2.質問②顧客満足度とNPS®の違いは何ですか?
    3. 7.3.質問③顧客満足度はどのように高めるのが良いのか?
  8. 8.【まとめ】
  9. 9.おすすめの資料はこちら


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顧客満足度アンケートとは

顧客満足度アンケートとは、企業が提供する商品やサービスに対する顧客の満足度を測定するための調査手法です。商品やサービスの質を高め、顧客のリピート率やロイヤルティを向上させるうえで重要なステップであり、新たな商品やサービス開発の方向性を決めるのにも役立ちます。

その一方で、顧客満足度調査の設計や運用には慎重さが必要です。設問の表現や回答の選択肢、調査対象の範囲などが適切でなければ調査結果が偏ったり、そもそも無効なものになったりする可能性があります。また、顧客満足度アンケートはあくまで一部の顧客の意見を収集したものであるため、全体像をつかむためにはそのほかのデータや市場調査と組み合わせて精度を高めることが重要です。


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顧客満足度アンケートを行う目的

顧客満足度アンケートの目的はいくつか考えられるので、ここでは主な3つをご紹介します。


製品やサービスの改善

顧客満足度アンケートを通して商品やサービスに満足している点、反対に不満がある点など顧客から集めた率直な意見は、企業が商品やサービスの改善ポイントを特定するための欠かせない情報源のひとつです。そして、アンケートから顧客の満足度を適切に把握し、それに基づいた改善を繰り返すことで、顧客から長期的に選ばれる商品やサービスに育てることができます。


新たな顧客ニーズの発掘

現状の満足度だけでなく、新たなニーズを発掘するきっかけとしても顧客満足度アンケートは活用できます。顧客の率直な意見の中には、顧客がその商品やサービスに対して何を求めているのか、または何を求めていないのかが隠れているからです。そこから顧客のニーズをすくい上げることができれば、市場に求められる商品やサービスのアイデアが生まれることがあります。


満足度の高い層に訴求

満足度が高い顧客は継続的に商品やサービスを購入または利用してくれるうえに、能動的に周りの潜在顧客に対して商品やサービスの推奨までしてくれると考えられます。企業にとって満足度の高い顧客はもっとも大切にするべき存在とも言えるのです。顧客満足度アンケートではそうした満足度の高い層を把握することができ、その情報は満足度の高い層に向けた施策を打つのに役立てられます。


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顧客満足度アンケートの実施方法は4つ

では、具体的に顧客満足度アンケートを実施する方法について解説していきましょう。


1.インターネット調査

インターネットを通じた多数の対象者に実施するアンケートは、今の顧客満足度アンケートの手法としては主流です。後述の方法と比べて低コストかつ広範囲に実施できる利点があります。
一方で、対象者の選定や調査内容の作成が適切でないと、必要とする情報を得づらいという危険もあることも認識しておきましょう。


2.メール、ハガキ調査

顧客に対してメールや郵便(ハガキ)を通じて、顧客満足度アンケートを送るという方法もあります。アンケートを受け取った顧客は自分のペースで回答できるため、深く掘り下げたい質問の回答を得やすいのが特徴です。ただ、回答の返信を得るのに時間がかかるというデメリットもあります。


3.対面インタビュー

顧客一人または複数と直接対話するかたちで、商品やサービスの意見や感想を得る方法です。面と向かって顧客と対話することができるため、ほかの方法と比べて精度の高い回答を得ることができます。しかし、顧客をその場に拘束するため参加者を集めるには時間も費用もかかり、労力がかかる調査と言えます。ただし、最近ではオンラインで実施することも可能です。


4.電話インタビュー

顧客に直接電話をかけて回答を得るという顧客満足度アンケートの方法です。前項の対面インタビューと比べて会場などを用意する必要がないため、費用が比較的少なく済みます。その反面、対面ほど顧客の時間を得られないことが多く、質問できる項目は限られますし、深く掘り下げた質問もしづらいという欠点があります。


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顧客満足度アンケートに必要な項目と設問例

続いて、顧客満足度アンケートを実施するうえで必要な項目と具体的な設問例をご紹介します


1.回答者の属性と商品・サービスの利用実態

まずは回答者のプロフィールを把握しましょう。ここには性別、年齢、職業、居住地、家庭環境などの基本的な情報に加えて、商品やサービスを購入または利用したタイミング、頻度、利用状況などの購買行動も含まれます。こうした回答者の属性を把握することで、顧客のもつ特性ごとの満足度を収集、分析することが可能です。

設問例:
以下の項目にあてはまるもの(性別、年齢、職業など)を選択してください。

  • 〇〇(商品・サービス名)をどの程度の頻度で購入(利用)していますか。
  • 〇〇(商品・サービス名)でもっとも利用する機能(サービス)を教えてください。


2.認知経路・タイミング

回答者が商品やサービスをはじめて知ったきっかけを把握しておくのも良いでしょう。どのような状況かつ媒体(マスメディアやインターネット、そのほかニッチメディアなど)から認知に繋がっているのかを知ることが今後、マーケティング戦略を考えるうえで参考になります。

設問例:

  • 〇〇(商品・サービス名)はどのタイミングで知りましたか。
  • 〇〇(商品・サービス名)はどの媒体から知りましたか。


3.満足度やNPS®評価

対象となる商品・サービスについての満足度については、5段階で評価してもらうのが一般的です。「とても満足・やや満足・どちらともいえない・やや不満・とても不満」といった選択肢を用意し、選んでいただきます。とても満足を5点~とても不満を1点、のように点数を割り当て、点数の平均を求めてそれを顧客満足度の指標とすることもできます。

また、NPS®を指標とする調査も非常にポピュラーです。NPS®調査では、対象の商品・サービスに関する推奨の度合いを、0点「絶対薦めない」から10点「強く薦める」までの11段階で評価してもらいます。6点以下は「批判者」、7~8点は「中立者」、9点以上は「推奨者」と分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPS®となります。

設問例:

  • 〇〇(商品・サービス名)にどの程度ご満足いただけましたか?
  • 〇〇(商品・サービス名)を親しい友人や知人にどの程度おすすめしたいと思いますか?


4.評価の理由

回答者がなぜそのような評価をくだしたのかを理解するための質問も設定するといいでしょう。評価の根拠を理解することではじめて商品やサービスの良い点、改善点を正確に洗い出すことができます。

なお、顧客満足度に直接関連する質問は、回答者の負担減のためにもある程度回答の方向性を絞れる選択式にするのが望ましいですが、判定理由については、多彩な回答が得られる記述式も用意しておくのがおすすめです。

設問例:
なぜそのように感じたのですか。具体的にご記入ください。


5.購入・利用理由

その商品やサービスを選択した理由についても質問しましょう。理由によって満足度に違いがある場合や、上位にくる理由が想定していたものと違う場合などは、プロモーションの方向がずれている可能性があるため、早急に改善を検討した方が良いでしょう。

設問例:

  • 〇〇(商品・サービス名)に決めた理由は何ですか。
  • 〇〇(商品・サービス名)のどこに魅力を感じましたか。
  • 〇〇(商品・サービス名)と競合製品との違いはどこですか。


6.競合との比較

顧客満足度アンケートでは自社の商品やサービスだけでなく、競合他社の商品やサービスと比較する質問を加えるのもひとつの手です。競合他社と比べることではじめて見えてくる自社商品やサービスの弱みはあるものです。ただし、ブランドコンセプトによっては他社と比べたときの弱みが、自社の強みになる場合もあるため、必ずしも改善する必要はありません。

  • 購入・利用したことのある商品・サービスを選択してください。
  • 前の質問で選択した商品・サービスに対して満足していますか。
  • 満足度が高い、もしくは低い理由について教えてください。


7.商品・サービスに対する意見や要望

顧客満足度アンケートの最後には、顧客が商品やサービスに対する要望を書ける欄も設けておくといいでしょう。商品やサービスに愛着のある顧客ほど改善してほしい点を抱えているもので、そうした率直な声に耳を傾けることが、コアな顧客との良好な関係を継続することに繋がります。


  • 〇〇(商品・サービス名)についてご意見・要望がありましたら、自由にご記入ください。


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顧客満足度アンケートで失敗しない5つのポイント

顧客満足度アンケートで失敗しないためにも、以下の5つのポイントはおさえておきましょう。


1.仮説を立て、検証する

アンケートを設計するにあたっては、具体的な仮説を立てることが何よりも重要です。仮説がないまま質問を設定しても、そこから必要な情報を得られることはまずできません。顧客満足度アンケートは一種の統計学です。仮説を立て、アンケートを設計し、結果を検証する。こうした確かな根拠に基づく手法を用いてこそ、商品やサービスを改善できると考えられます。


2.満足度の理由を聞き改善策につなげる

満足度に関する項目は選択式の設問でおよそ回収できるのですが、満足度の高低だけ把握できても、その原因がわからないことには改善策は見つかりません。そこで、顧客満足度アンケートでは満足度の理由も合わせて質問することも必要です。また、対面の場合ですが、その場で実際に商品やサービスを利用してもらい、その様子を観察することで改善策を探すという方法もあります。


3.商品・サービスの利用前の期待値を把握する

顧客満足度アンケートでは商品やサービスを利用する前の期待値も確認しておくことをおすすめします。顧客によっては口コミやプロモーションなどを通して高い期待値をもって商品やサービスを手にしたものの、使ってみてがっかりされてしまうケースがあります。このように悪い方にギャップが大きいとリピート率が低くなるので、早急な対策が必要です。


4.回答しやすい設問数にする

顧客は手間が増えるほど、アンケートへの参加に後ろ向きになるものです。また、設問が多いと回答者が飽きてしまい、途中から回答が正確でなくなる傾向もあります。アンケートの設問はできるだけ絞った方が、多くの回答者から正確な回答を得やすいわけです。設問数の目安としては10〜15問程度が理想(5〜10分で回答できる)で、多くても20〜30問程度に抑えるのがいいでしょう。

ちなみに、人間は一旦行動したことを途中で放棄することにストレスを感じやすい傾向にあります。そこで、冒頭の質問は簡単に答えられる(行動しやすい)ものにして、徐々に考えないといけないものにシフトさせることで、最後まで回答してもらえる確率を上げることができます。


5.魅力的な謝礼を用意してアンケート協力を促す

すでにファンになっている顧客であればアンケートに積極的に参加してくれやすいのですが、それ以外の大多数の顧客は手間のかかるアンケートには消極的なものです。そんなとき、アンケートへの協力を促すのに役立つのが何らかの謝礼です。謝礼は顧客が魅力を感じてくれるものなら何でもいいのですが、直接的な利益につながるものの方がわかりやすくて喜ばれやすいでしょう。


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謝礼におすすめなのはデジタルギフト

顧客満足度アンケートの謝礼としておすすめなのがデジタルギフト。これはギフト券やポイントなどをオンライン上でやり取りできるようにしたギフトカードのことです。

デジタルギフトはわかりやすく利益になるものなので顧客から喜ばれやすいうえに、その特性上、企業側にも顧客満足度アンケートの謝礼として利用するのに便利なものと言えます。

  • データなので保管場所がいらない
  • 配布するのには手間がかからない
  • 必要数だけ発行できて無駄がない
  • 既存のサービスですぐ導入できる

ただ、世の中にはすでにいろいろなデジタルギフトが存在しているので、はじめて導入するとなるとどのサービスを選べばいいのか迷ってしまう方は少なくないと思います。

そこで、ひとつご紹介したいのがジー・プランが提供する「Gポイントギフト」。

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初期費用は無料、発行手数料も0%からと、低コストなのも導入しやすい理由です。


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顧客満足度アンケートでよくある3つの質問

最後に、顧客満足度アンケートに関して担当者からよく聞かれる質問をご紹介しましょう。


質問①顧客満足度調査の集計方法は?

顧客満足度調査の集計方法には大きく「単純集計」と「クロス集計」の2つの手法があります。

  • 単純集計:アンケートの各設問の回答を個別に集計する方法
  • クロス集計:2つ以上の設問を組み合わせて分析する方法

単純集計では各設問の選択肢ごとに集計するため、設問ごとの回答の傾向を把握するのに向いています。また、結果を単純なグラフに表せるので、慣れていない方でも分析しやすいのも特徴です。
クロス集計ではたとえば「年齢×購入頻度」のように、複数の条件の関連性を明らかにするのに向いています。とくに特定の顧客の属性ごとの満足度を調査、分析したいときにおすすめの方法です。


質問②顧客満足度とNPS®の違いは何ですか?

NPS®(Net Promoter Score)とは「あなたはこの商品を親しい友人や家族にどの程度勧めたいと思いますか?」という質問を通じて満足度を測る手法です。顧客満足度は過去から現在までの状況を測るのに適しているのに対して、NPSは将来的なロイヤルティを測るのに適しています。


質問③顧客満足度はどのように高めるのが良いのか?

顧客満足度を高める手法はいくつもあるため、ここでは一例として3つの手法をご紹介します。

  • サービスコンセプトの明確化
  • 顧客管理システムの導入
  • コンタクトセンターの設置

まず、サービスのコンセプトを明確化してみましょう。どのようなサービスも同じで、すべての人をファンにすることはまず不可能です。「誰に」「何を」「どのように」提供するのかを定めることで、特定の顧客の層に訴求できるようになり、顧客満足度を高めることにつながります。

また、顧客管理システムの導入もおすすめです。顧客ごとに担当者を配置するのもひとつの手ですが、担当者に依存した状態ではいざというとき困ります。誰が代わりに担当しても一定のサービスを提供できるようにしておくことで、つねに顧客を満足させることができるのです。

そして、コンタクトセンターを設置しておくのもいいでしょう。コンタクトセンターとは電話やメール、SNSやホームページなどさまざまなチャネルからくる顧客の問い合わせに対応する部門です。「企業の顔」と呼べる部門だけに、コンタクトセンターの質は顧客満足度に直結します。


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【まとめ】

本記事では顧客満足度アンケートの目的や実施方法、失敗しないためのポイントなど解説してきました。顧客満足度を知ることは企業が自社の商品やサービスを定量的に判断し、顧客とのより良い関係づくりを模索するのに欠かせない作業です。時間も、費用もかかるものですが、コストに見合うだけの成果が期待できるものなので、ぜひご紹介したポイントを参考に実施してみてください。


Net Promoter®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ(現NICE Systems,Inc)の登録商標です。


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