クラウド型の顧客管理システムとは？クラウド型を選ぶメリット・デメリット、選ぶ際のポイントを解説！

顧客との関係値を深めることは、企業が成長するうえで欠かせないステップです。しかし、それをマンパワーだけで実現しようとすると、社員の負担が大きくなったり、属人化したりしがちです。
そんなときに便利なのが、顧客情報を一元管理し、営業活動に生かせる顧客情報システムです。
ただ、一口に顧客情報システムと言ってもさまざまな種類があり、どれを選べばいいのか迷うかもしれません。そこで、今回はとくにクラウド型の顧客管理システムを中心に解説したいと思います。
クラウド型の顧客管理システムとは何かからオンプレミス型との違い、クラウド型のメリット・デメリット、選び方、よくある質問まで疑問点を網羅していますので、ぜひ最後までご覧ください。

＜この記事のポイント＞
✓ポイント1　クラウド型なら費用を抑えつつスピーディに導入できる
✓ポイント2　クラウド型は自社の環境に適したものを選ぶことが大切
✓ポイント3　まず無料トライアルのあるサービスを試してみるとい

クラウド型の顧客管理システムとは？

顧客管理システム（CRM：Customer Relationship Management）とは連絡先や取引履歴、問い合わせ状況など顧客のあらゆる情報を管理するのに使用するソフトウェアです。そして、収集した情報をもとに営業やカスタマーサービスを実施し、顧客との継続した関係構築を目指します。

顧客管理システムにはパッケージ型とオンプレミス型、クラウド型の3つのタイプがあります。

• パッケージ型：パソコンにアプリをインストールして使用するもの
• オンプレミス型：自社のサーバーにインストールして使用するもの
• クラウド型：ブラウザ上でサービスにアクセスして使用するもの

中でも、クラウド型はネット環境とアカウント、端末（パソコンだけでなく、タブレットやスマホでも使えるものもある）があればどこでもいつでも操作できるので社内で顧客の情報を共有しやすく、ほかのタイプと比べてさらなる業務効率の向上、ひいては顧客満足度のアップが期待できます。

クラウド型とオンプレミス型の比較

一般的にクラウド型はインターネット上に構築されているため、外出先からでもアクセスしやすいとされています。ただし、オンプレミス型の顧客管理システムでもサーバーをインターネットに接続していれば、クラウド型のように外出先から顧客管理システムにアクセスできるので、その点は大きな違いとはいえないかもしれません。

では、オンプレミス型とクラウド型の顧客管理システムの主な違いはどこにあるかというと、まず挙げられるのがクラウド型の方が圧倒的に低コストな点です。

導入コスト

オンプレミス型の顧客管理システムはサーバーにソフトウェアをインストールして使用するため、自社の環境に合わせてカスタマイズしやすいのが利点です。ただ、社内にサーバーが必要ですし、カスタマイズにも費用がかかるため、クラウド型に比べてどうしても高額な導入コストがかかります。

一方で、クラウド型にはサーバーは必要なく、初期費用のかからないものも多いため、オンプレミス型と比べて導入コストが圧倒的に安いのが魅力です。ただ、サービスプロバイダーが提供するパッケージされたプランから選ぶのが基本で、自社の環境に合わせたカスタマイズはあまりできません。

運用コスト

オンプレミス型を運用するにはサーバーを管理するサーバーエンジニア、そして顧客管理システムのメンテナンスやカスタマイズをするソフトウェアエンジニアが必要です。社内で雇用するにせよ、委託するにせよ、IT専門職を確保するわけですからそれだけ人件費（＝運用コスト）がかかります。

一方で、クラウド型は月額や年額で利用できる場合が一般的です。顧客管理システムの保守点検、ソフトウェアの更新や新機能の追加実装などのすべてが月額または年額に含まれています。つねに最新の状態のソフトウェアを、オンプレミス型と比べて格段に安い運用コストで利用できるわけです。

クラウド型の顧客管理システムを導入する5つのメリット

先ほど、オンプレミス型とクラウド型の顧客管理システムの違いについて、クラウド型のコストの安さについて触れましたが、クラウド型の顧客管理システムのメリットは費用だけではありません。メリットを挙げていきましょう。

1.費用を抑えられる

とは言いつつも、やはりクラウド型の顧客管理システムでまず注目したいのは費用でしょう。前述のようにクラウド型は初期費用のかからないものが多く、月額または年額で利用できるものが一般的です。使用する人数分のアカウントを用意すればよく、最小の規模から始められます。また、試用期間が設けられているサービスも多く、事前に使用感を確かめることで失敗のリスクを減らせます。

2.自社サーバーの構築が不要

費用の話と重複する部分もありますが、クラウド型の顧客管理システムを選択すればサーバーを構築する必要がなくなります。サーバーの管理も、ソフトウェアの更新も高度なITスキルを求められる分野だけに、対応できるIT専門職を確保するとなると相当な人件費がかかるでしょう。また、エンジニア不足が深刻化している昨今、そもそも優秀なエンジニアが確保できないというリスクも考えられますが、その点はクラウド型であれば回避することができます。

3.導入までに時間がかからない

クラウド型の顧客管理システムはインターネットを通じてサービスプロバイダーが提供するサーバーにアクセスすることで利用できます。新たにサーバーを設置したり、ソフトウェアをインストールしたりする必要がありません。使用する人数分のアカウントを契約すればあとは発行されたID／パスワードでサービスにアクセスするだけと、スピーディに導入できるのはクラウド型ならではです。

4.マルチデバイスに対応できる

サービスにもよりますが、クラウド型の顧客管理システムの多くはパソコンだけでなく、タブレットやスマホなどさまざまな端末からアクセスできます。ネット環境とアカウント、端末があれば外出先でも顧客情報にアクセスできるわけなので、営業効率の向上が期待できるでしょう。ただ、それだけにアカウント管理に関してセキュリティ対策を徹底しておかないと情報漏洩のリスクがあります。

5.パソコンの故障などによってデータが失われるリスクがない

パッケージ型はパソコンに、オンプレミス型は自社のサーバーに顧客情報が記録されます。つまり、万が一にでもパソコンやサーバーが故障すると、記録されていた顧客情報が失われるリスクがあるわけです。その点、クラウド型の顧客管理システムでは顧客情報はサービスプロバイダーが管理するサーバーにバックアップ付きで記録されているため、まずデータが失われることはありません。

クラウド型の顧客管理システムを導入する2つのデメリット

費用が抑えられたり、導入がスピーディだったりと、クラウド型の顧客管理システムにはいろいろなメリットがあるわけですが、その一方でクラウド型ならではのデメリットもいくつか存在します。

1.自社に合ったカスタマイズができない

クラウド型の顧客管理システムはサービスプロバイダーによってパッケージされたサービスプランから選ぶのが基本です。カスタマイズ可能なプランを提供しているサービスもありますが、ゼロからシステムを構築することもあるオンプレミス型と比べてカスタマイズの自由度は大きくありません。そのため、クラウド型は数あるサービスの中から自社の環境に合ったものを選定することが何より大切です。

2.運用にコストがかかる場合もある

先ほど、メリットのひとつとしてクラウド型の顧客管理システムの費用の安さを挙げましたが、場合によっては高くなることもあります。というのも、クラウド型はアカウントごとに費用が発生するため、アカウント数が必要な企業ほど費用がかさむわけです。また、月額または年額で費用が発生するため、長期的に使用すると、場合によってはオンプレミス型よりも費用のかかることもあります。

クラウド型の顧客管理システムを選ぶポイントは3つ

デメリットはあるものの、とくに中小企業には低コストで確かな顧客管理システムを導入できるクラウド型はメリットの方が大きいでしょう。ただ、それは適切なサービスを選ぶことが前提です

1.導入目的に合っているか

今やクラウド型の顧客管理システムにはさまざまなサービスが登場しています。それらはサービスごとに料金や機能、対応規模、サポートなどはさまざまで、どれを選んでも自社に適しているとは言えません。そのため、顧客管理システムを導入して得られるメリットを最大化するためにも、業務効率をさらに高めるためにも、そのサービスが本当に自社の環境に適しているのか判断することが大切です。

2.使いやすい設計になっているか

多くの顧客管理システムには顧客情報を記録するだけでなく、営業プロセスを自動化したり、収集した情報からレポートと分析を実行したりとさまざまな便利機能が搭載されています。それゆえに、中には管理画面が複雑で、初心者では使いづらいものもあります。せっかく導入しても活用できなければ意味がないので、クラウド型を選ぶときは直感的に操作できる設計なのかも確認しましょう。

3.無料トライアルの期間があるか

前述のように直感的に操作できる設計なのかを確認する意味でも、クラウド型の顧客管理システムでは無料トライアル期間があるものを選ぶのがおすすめです。公式ホームページ上の説明では初心者でも使いやすいことが強調されていても、実際に導入してみると使いづらいことは珍しくありません。定着しないリスクを少しでも減らすためにも、まずはトライアルで使用感を確かめてみてください。

クラウド型の顧客管理システムでよくある3つの質問

顧客管理システムの導入を検討されている担当者の方は、サービス選びからいろいろ悩まれていると思います。そこで、よくある質問をいくつかまとめました。

質問①クラウドサーバーのセキュリティは安全ですか？

クラウドサービスを支えるサーバーのセキュリティは非常に強固です。とくに顧客情報という機密を保管しているサーバーを管理する顧客管理システムのサービスプロバイダーにとって、情報漏洩は絶対に起こしてはいけない課題で、どこもセキュリティ対策には最大のリソースを投入しています。

ただし、セキュリティが強化されているのは主にサーバー側です。利用者側のセキュリティ対策は個々でする必要があります。いくらサービスプロバイダーがセキュリティを強化していても、利用者側のパソコンがウイルスに感染したり、ついうっかりアカウントが盗まれたりしては意味がありません。利用者側もまた万全のセキュリティ対策をしてはじめて顧客情報の安全は保たれます

質問②クラウド型の顧客管理システムを導入する費用の目安は？

• 初期費用：無料〜5万円程度
• 月額費用：数百円〜1万円／1ユーザー

クラウド型の顧客管理システムは初期費用が無料、月額費用が1ユーザー500～1,000円程度のものが多くなっています。例えば、20アカウントで契約した場合は、月額1万円〜2万5,000円、年間20万円〜50万円で予算を考えておくと大きく外れることはないでしょう。

ただ、上記はあくまでも目安です。求める機能、サポートの範囲などが多くなればそれだけ月額費用は高くなるものなので、気になるサービスがあればまず見積もりをとることをおすすめします。

質問③顧客管理システムと営業管理システムの違いは何ですか？

営業管理システムとは顧客関係管理（CRM）や営業自動化、データ分析、レポート作成などの機能で営業業務をサポートするためのソフトウェアです。適切に運用すれば営業力を高めることができ、効率的に新規顧客を集客し、案件化できるようになります。
では、顧客情報システムとどこが違うのかですが、大きく違うのは主となる支援のタイミングです。

• 顧客管理システム：案件後の顧客との関係値を深める支援に特化している
• 営業管理システム：案件前の新規顧客と関係を構築するのに特化している

どちらも導入して、適切に運用できるのが一番いいのですが、いきなりは難しいと思いますので、案件前後のどちらのタイミングでの支援を必要としているのかを基準に考えてみるといいでしょう。

【まとめ】

本記事ではクラウド型の顧客管理システムとは何か、オンプレミス型との違い、クラウド型のメリットとデメリット、選び方などをまとめてきました。顧客管理システムは顧客との関係値を深めるうえで強力にサポートしてくれるツールであるだけに、導入を検討されている企業は多いと思います。

ただ、それだけに顧客管理システムを選ぶのに困っている担当者もまた多いことでしょう。大切なのは費用の安さだけにとらわれず、自社の環境にぴったりなサービスがどれかで考えることです。ぜひ紹介したポイントを参考に、自社を成長に導いてくれる顧客管理システムを探してみてください。

おすすめの資料はこちら

関連記事

​​​​​​​