【2023年最新版】既存顧客とは？維持する方法や重要となる理由、よくある質問をご紹介します！

既存顧客とは、過去に商品やサービスを購入したことがある顧客のことです。企業や商品に対して信頼感や満足感を持っている可能性が高いため、リピート購入や口コミなどの行動を取りやすいといわれています。

そのため、既存顧客を維持することは非常に重要になります。

リテンションとは、既存顧客を維持・確保するための施策のことです。マーケティング用語としては、顧客のリピート率やロイヤルティを高めるために、既存顧客との関係性を強化することを指します。

リテンションマーケティングの具体的手法に関しては、以下の記事で解説していますので合わせてご覧ください。
【企業向け】リテンションマーケティングとは？重要な理由や成功させるポイント、使える施策をご紹介！

既存顧客と新規顧客の違いは、今までに商品やサービスを購入や登録したことがあるかどうかです。

既存顧客の場合は、以前に購入や登録を行っているため、新商品の情報をメールで配信するなど企業側からのアプローチが可能です。

一方で新規顧客は、個人情報を取得できていないため、そのようなアプローチを実施することができません。

このように既存顧客と新規顧客は、企業側からのアプローチが可能か否かという点も異なります。

既存顧客の維持が重要な理由は、新規顧客を獲得するコストは既存顧客の維持にかかるコストの5倍かかるとされているためです。

既存顧客と新規顧客の獲得コストの比較において「1:5の法則」というものがあります。これは、新規顧客を獲得するコストが既存顧客を獲得するコストの5倍かかるという法則です。

新規顧客を獲得するためには、広告や営業などの費用がかかりますが、既存顧客を維持するためには、メールマガジンの配信など低コストな施策ができます。

同じ売上を達成する場合でも、既存顧客を多く獲得している方が利益率が高くなるため、既存顧客の維持は重要とされています。

既存顧客を維持するための方法を紹介します。

ワンストップサービスとは、顧客が必要とするすべてのサービスや商品をワンストップで提供することで、顧客の利便性や満足度を高めるサービスです。

顧客は、ほかの競合企業を利用する必要がなくなり、ロイヤルティも向上します。ワンストップサービスを提供する企業は、顧客のニーズやフィードバックに応え、信頼関係を築き競争力を高められます。

アフターフォローとは、商品やサービスを提供した後も顧客の状況や満足度を定期的に確認し、問題や要望に対応することです。

これにより、顧客は企業に信頼感や安心感を持ち、リピートや口コミが増えます。

アフターフォローを行うことで「顧客満足度の向上」「顧客ロイヤルティの強化」「顧客ニーズの把握」「顧客トラブルの防止」などといった多くのメリットがあります。

ロイヤルティプログラム施策とは顧客が商品やサービスを購入したり、企業と関わるたびにポイントやクーポンなどの特典を与えることです。ロイヤルティプログラムを実施することは、既存顧客の維持にとって非常に効果的です。

ロイヤルティプログラムの重要性や具体的な進め方は以下の記事で紹介しています。合わせてご確認ください。
【初心者向け】ロイヤルティマーケティングとは？重要な理由やメリット、具体的な進め方をご紹介！

従業員の満足度を上げることは、既存顧客を維持する方法の一つです。

企業に対して忠誠心や献身性を持ち、顧客に対して高品質なサービスや商品を提供することで、顧客の満足度やロイヤルティも高まります。

• 従業員の満足度を上げるためには、以下の方法があります。
• 企業が従業員の声に耳を傾ける
• 成長やキャリアの機会を与える
• 公平で適正な評価や報酬を行う
• 従業員同士のコミュニケーションや協力を促進する
• ワークライフバランスを支援する

従業員の満足度を上げることは、企業の競争力や収益性にも貢献します。

そのほかにも従業員の満足度を高める方法として、ポイントギフトの活用があげられます。実際に福利厚生にポイントギフトを導入して従業員満足度を高めた事例を以下の記事にて紹介しております。ぜひご確認ください。

福利厚生に『Ｇポイントギフト』を導入手軽に配布・利用でき、今後の活用も検討｜ビッグローブ株式会社様導入事例

顧客一人ひとりに合わせた施策を実施することは、既存顧客を維持する方法の1つです。顧客のニーズや期待に応えることで、顧客の満足度やエンゲージメントを高めます。

この方法は、ロイヤルカスタマー戦略と呼ばれることもあり、重要度の高いマーケティング施策です。

顧客一人ひとりに合わせた施策を実施してロイヤルカスタマーができると顧客単価の向上など売上に直結する効果も期待できます。

ロイヤルカスタマー戦略のポイントは以下の記事で紹介しています。合わせてご確認ください。
【2023年最新】ロイヤルカスタマーを増やす戦略5選｜実施するポイントやメリットを徹底解説！

ポイントマーケティングとは、顧客に対して自社や共通ポイントなどのポイントを付与し、リピーター獲得を狙うマーケティング手法です。リピーターだけではなく、アクティブユーザーを獲得するにも効果的です。会員サービスなどにポイント付与することで顧客満足度が高まりサービスの利用率の向上なども期待できます。

実際にポイントマーケティングを実施して顧客満足度を向上させた成功事例を確認したい方は以下の資料がおすすめです。
ポイントマーケティングを活用して顧客満足度を向上させた事例集をダウンロードする

既存顧客の維持で、よくある質問についてお答えします。

既存顧客の維持に役立つツールは、さまざまなものがあります。

• CRM
  顧客の情報や履歴、ニーズなどを一元的に管理できるツール
  顧客との関係を深めたり、適切なタイミングでアプローチしたり、顧客満足度を向上できる
• SMS
  既存顧客に確実に連絡が届くツール
  新商品やキャンペーンの案内、アフターフォロー、リマインダーなどを送れる
• DM
  既存顧客にパーソナライズされたコンテンツを提供できるツール
  顧客の興味や嗜好に合わせた情報やオファーを送れる

自社の商品やサービス、顧客の特徴などに応じて、最適なツールを選択して活用しましょう。

メリットは、以下のようなものがあります。

• 安定した収益源となる
• コストや時間を削減できる
• フィードバックや要望を活用して、商品やサービスの改善や開発に役立てられる
• 信頼や評判を高めて、ブランドイメージや競争力を強化できる

顧客との関係を維持することは、ビジネスの成長に欠かせない要素です。

注意すべき点は、以下のようなものがあります。

• 異なるニーズや価値観に対応し、適切なタイミングや方法でコミュニケーションを行う
• 過度な販売圧力や迷惑感を与えないように配慮する
• クレームや問い合わせに迅速かつ丁寧に対応する
• 満足度やロイヤリティを定期的に測定し、改善策を講じる

これらの注意点を踏まえながら、リテンションを実践することが重要です。

新規顧客と既存顧客はどちらも重要ですが、どちらを優先して獲得すべきかは、商材や市場の状況によって異なります。以下のような場合に新規顧客獲得を優先すべきです。

• 商材が高単価で再購入率が低い場合（例：不動産、ブライダル）
• 市場が成長段階で競合が少ない場合（例：新興技術、新規サービス）

一方で、以下のような場合に既存顧客維持を優先すべきです。

• 商材が低単価で再購入率が高い場合（例：日用品、消耗品）
• 市場が成熟段階で競合が多い場合（例：飲料、化粧品）

ただし、どちらか一方に偏らないようにバランスを取ることが必要です。

リテンションを高めるためのコツは、以下のようなものがあります。

• 価値のある商品やサービスを提供すること
• 感謝や報酬を示すこと（例：ポイント制度、クーポン、プレゼントなど）
• 関係を深めること（例：誕生日や記念日のメッセージ、アンケートやイベントの参加促進など）
• フィードバックや要望を受け入れて、商品やサービスの改善に反映させること

本記事では、既存顧客の重要性と維持の方法について紹介していきました。

既存顧客は、新規顧客獲得よりもコストが低く、売上や利益に貢献するため維持するための施策を継続的に行う必要があります。

既存顧客の維持にお悩みの方は、ぜひ本記事で紹介した施策を活用してみてください。