リテンションマーケティングは、ビジネスの成功において重要なマーケティング施策です。既存顧客との良好な関係を築くことで、LTV（顧客生涯価値）を高めることができます。
本記事では、リテンションマーケティングの概要やその重要性、リテンションマーケティングを成功させるポイントについて紹介します。また、リテンションマーケティングで使える施策についても紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
大手電機メーカー入社後、プロバイダー事業に参画。同事業で回線付帯サービス、アプリ、保険事業等、様々なサービスの企画位営業に従事。
2022年より当社ジー・プランでビジネス向けのソリューションのデジタルマーケティングを担当。
目次
リテンションマーケティングは、既存顧客と良好な関係を維持することに焦点を当てたマーケティング手法です。新規顧客の獲得が注目されがちですが、既存顧客との良好な関係を維持し、リピーターを獲得する方がコストパフォーマンスが高いとされています。
リテンションマーケティングを行うことで、顧客が何度も商品やサービスを利用し、ほかの商品を購入する可能性（アップセル・クロスセル）が上がります。このようにして、顧客単価やLTV（Life Time Value）が向上するのです。
具体的なアクションとしては、メルマガやDMの配信、キャンペーンなどがあります。これらを効果的に実施することで、顧客との接点が増加し、商品やサービスをリピートする確率が増加するのです。
このような活動は、カスタマーマーケティングとも呼ばれ、顧客関係管理（CRM）にも密接に関連しています。
リテンションマーケティングの概要について理解できたところで、次はリテンションマーケティングが重要な理由を紹介します。主な理由は次の3つです。
それぞれの詳しい内容についてみていきましょう。
マーケティングの世界には、「1:5の法則」というものが存在します。この法則によると、新規顧客の獲得には顧客の維持と比較して5倍のコストがかかるとされています。そのため、既存顧客との関係維持に焦点を当てたリテンションマーケティングは、コスト削減につながることが特徴です。
また、既存顧客のデータを活用することで、ターゲットに合わせて効果的に施策を行うことができるため、ROI（投資利益率）も高まりやすくなります。リテンションマーケティングは、コスト削減と効果最大化の両立が可能で、優れたマーケティング戦略といえます。
LTV（Life Time Value）とは、顧客が企業にもたらす長期的な価値を示す指標です。これを高めるための鍵となるのが、リテンションマーケティングです。実際、商品やサービスのリピート利用を促進し、顧客のロイヤルティを強化することで、LTVは大きく向上します。
また、リテンションマーケティングの手法、たとえばECサイトでのクロスセルやアップセルなどは、顧客の購入頻度や購入額を増加させることを狙ったものです。そして、会員限定のキャンペーンや優れたカスタマーサポートを提供することで、顧客の長期的な関係性を見据え、LTVをさらに高めることが期待できます。
このようなアプローチは、企業の持続的な成長と利益の最大化につながります。
休眠顧客とは、過去に企業の製品やサービスを利用していたものの、ある時期から利用が見られなくなった顧客のことをいいます。このような課題に対してリテンションマーケティングを活用することで、休眠顧客を効果的に再活性化し、再び売上へと結びつけることが期待できます。
具体的には、コンタクトセンターや電話、メールなどのアプローチが効果的です。ただし、顧客情報を効率よく管理・運用するには高度なシステムが求められます。また、休眠顧客になった原因を探ることで、再びサービスを利用するきっかけを作れます。
コンタクトセンターや、MAツールを活用したステップメール配信などの戦略により、休眠顧客の再活性化が期待できるのです。
リテンションマーケティングが重要な理由について理解できたところで、次はリテンションマーケティングを成功させるポイントを紹介します。主なポイントは次の5つです。
それぞれの詳しい内容についてみていきましょう。
リテンションマーケティング成功の鍵は、顧客の深い理解にあります。顧客データを適切に収集し、そのデータを活用することで、顧客ニーズを理解できます。
具体的な方法として、RFM分析という手法があります。RFM分析では、Recency(最新購入日)、Frequency(購入頻度)、Monetary(累計購入金額)の3つの軸で顧客を評価し、三次元的に分析することで、「優良顧客」や「休眠顧客」など、さまざまな顧客グループに分類することが可能です。
また、ポイントサービスを利用することで、顧客情報の一元管理が可能になり、ポイント付与・利用によって購買、行動のデータを蓄積できます。このような方法によって、顧客データを収集し、分類することで、より深く既存顧客の行動を理解できます。
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リテンションマーケティングの成果を最大化するためには、明確なKPI（Key Performance Indicator）の設定が重要です。よく使われる指標には、「リテンションレート」と「ユニットエコノミクス」が挙げられます。
また、「ユニットエコノミクス」では、顧客1人当たりの長期的な価値（LTV）と顧客獲得コスト（CAC）のバランスを測定し、ビジネスの可能性を評価できます。たとえば、新規会員として獲得するために無料キャンペーンを行った場合、その成果は短期的には注目を集めるかもしれません。
しかし、LTVやリテンションレートを確認しないと、その成果が長期的にビジネスにプラスに働くのかは不明確です。先にリテンションマーケティングでKPIを設定することは、目標達成の具体的な道しるべとなります。
リテンションマーケティングは、一度行ったら終わりではありません。効果測定と改善を継続することが、長期的な成功への鍵となります。検討したKPIを週や月ごとにチェックし、そのデータを基にPDCAサイクルを回すのが理想的です。
たとえば、メールの開封率が低い場合、タイトルの工夫や内容の最適化を試みることができます。さらに、キャンペーンリンクはクリックされるものの、申し込みが完了しない場合には、申し込みページのUI（ユーザーインターフェイス）を見直してみましょう。
リテンションマーケティングでは、顧客情報の活用が重要です。顧客の購入履歴や反応を解析し、アップセルやクロスセルを実施するタイミングを計ることができれば、売上向上はもちろん、顧客満足度も高められます。
たとえば、化粧水を買った顧客に対して、その製品がなくなるであろうタイミングで再購入を促すメッセージを送るなど、綿密なタイミングでのアクションが成功の鍵となります。
CRM（Customer Relationship Management）支援ツールは、リテンションマーケティングを効率的に進めるための強力な武器です。これは、企業が顧客との関係を良好に築くためのサポートシステムとして活用されます。
具体的には、顧客の年齢、購入履歴、好みといったデータを一元管理することが可能であり、これにより、顧客一人ひとりをターゲットとした情報提供やサービスの提供がスムーズです。
また、チャットボットを活用することで、顧客からの問い合わせや要望を反映でき、高い顧客満足度を維持するのに役立ちます。さらに、CRM支援ツールによって設定したKPIを簡単に確認できるため、予測の効果をすぐに評価し、必要な改善点を見つけられます。
そして、CRMツールはMA（マーケティングオートメーション）と連携させることで、マーケティング活動を自動化し、労力を削減することが可能です。このように、CRM支援ツールを活用することで、リテンションマーケティングをさらに進化させ、より効果的に運用できます。
リテンションマーケティングを成功に導くうえで非常に重要なのが、顧客をロイヤルカスタマーへと引き上げるプロセスです。ロイヤルカスタマーは一時的な購入者ではありません。
ロイヤルカスタマーはブランドに対する強い信頼と愛情を持ち、その結果、口コミやレビューなどでほかの人にも、商品やサービスをおすすめしてくれる強い味方です。
一般的に、企業の売上の多くは、顧客全体のなかで比較的少数のロイヤルカスタマーから生まれます。なぜなら、ロイヤルカスタマーは長期にわたり継続して利用するため、LTVが非常に高いからです。
ロイヤルカスタマーを育むためには、まずはアフターフォローとカスタマーサービスの品質を高める必要があります。さらに、ポイントプログラムや会員限定のセールなど、「特別感」を提供する手法も有効です。
リテンションマーケティングの施策として、次の8つが挙げられます。ここでは、それぞれの特徴について解説します。
ポイントマーケティングとは、顧客に対してポイントを付与し、次回以降の商品購入時やサービス利用時に値引きなどのサービスを利用できるようにするマーケティング手法です。これは、顧客に自社のサービスを利用してもらう際にお得感を与え、他社との差別化を図ることで、顧客にリピーターになってもらうことを目的としています。
また、ロイヤルカスタマーの育成にも効果的で、会員限定のポイントプログラムを用意することで、「特別感」を与えられるのです。このように、ポイントマーケティングを取り入れることで、顧客満足度を向上させることにつながります。
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リテンションマーケティングの方法として、メールマーケティングも有効です。メールマーケティングの方法には
いくつかの種類があるため、それぞれについて紹介します。
上記のようなメールの種類によって、顧客のニーズに応じて情報を提供できます。たとえば、価値のあるコンテンツで顧客をナーチャリングしたり、あるいは割引情報を使って休眠顧客を再活性化するなど、目的に応じて最適な手法を選択できます。
SNSマーケティングは、リテンションマーケティングの主要な手法の1つとして注目されています。その魅力は、企業が直接顧客とコミュニケーションを取ることが容易な点にあります。
企業がSNSを活用すれば、フォロワーとの双方のコミュニケーションを気軽に実現でき、新製品の情報やキャンペーンの告知はもちろん、顧客からのフィードバックを直接受け取ることも可能です。これらは、サービスの改善に活かすことができ、顧客満足度の向上につなげられます。
しかし、SNSの利用には注意点も存在します。匿名性の高いSNSでは、不誠実なコメントや炎上のリスクも考慮しなければなりません。適切な運用とリスク管理を心がけることで、効果的なリテンションマーケティングを展開できます。
オフラインマーケティングは、デジタル化が進む現代においても有効なリテンションマーケティングの手法です。特にオフラインイベントは、顧客と企業が直接向き合う貴重な機会を提供します。
商品やサービスについての疑問をその場で解消できるのは大きなメリットです。コロナ禍を乗り越え、人々が再びオフラインでのコミュニケーションを求める今、このようなイベントは顧客の心を掴む強力なツールとなりえます。
さらに、オフラインイベントは顧客間の交流を促進する場でもあります。同じ興味・関心を持つ顧客同士がオフラインでつながることで、企業やブランドに対する愛着や信頼を高めることが可能です。
プッシュ通知は、リテンションマーケティングにおいて有効な手段の1つです。この機能の魅力は、アプリをインストールしているだけで、特定の情報をユーザーに提供できる点にあります。
離脱してしまった休眠顧客に対し、キャンペーン情報や限定クーポンを手軽に配信することで、休眠顧客を再活性化させるチャンスが増えます。メールソフトをわざわざ開く必要があるメルマガ配信と比較すると、一般的に開封率が高いのもプッシュ通知の特徴です。
レコメンドシステムは、リテンションマーケティングの強力なツールとして広く認識されています。このシステムを活用することで、顧客が過去に購入または閲覧した商品と関連するアイテムを自動で推奨し、購入体験をパーソナライズ化できます。
特にECサイトやアプリでは、これが非常に効果的です。顧客はターゲティングされた商品提案により、新たな発見や興味を持つことが多く、これが追加購入につながります。
同じブランドの靴下や手袋を提案する「クロスセル」、またはより高品質や機能性の高い靴を推奨する「アップセル」を行うことで、顧客の関心を引きつけ、購入へ誘導できます。
カスタマーサポートは、リテンションマーケティングにおいて重要な要素の1つです。カスタマーサポートが適切に行われることで、顧客の継続利用やリピート購入が促進されます。
顧客が何を求めているのか、どこに疑問や不明点を感じているのかを認識することは、サービスの質を向上させるためにも重要です。
昨今では、電話やメール以外にも、チャットやLINEを使って対応が行われています。顧客から直接寄せられる問い合わせやフィードバック（VOC：Voice of Customer）は、商品改良や新しいマーケティング課題にとっても貴重なデータになります。
これらのデータを積極的に分析し、開発部門やマーケティング部門と連携することが成功の鍵です。これにより、顧客満足度を高めるだけでなく、リピート購入率も向上させることが可能となります。
カスタマーサクセスは、限定商品やサービスを提供するだけでなく、顧客が目標を達成できるよう積極的にサポートします。このアプローチは、顧客にとっても企業にとっても双方向のメリットがあります。
カスタマーサポートが「顧客からの不満」にとどまるのに対して、カスタマーサクセスは「顧客の成功を積極的に支持する」ことを目指しているのです。このような能動的な取り組みは、リテンション率の向上やファン化の促進が期待できます。
リテンションマーケティングに使える施策について理解できたところで、次はリテンションマーケティングでよくある質問を紹介します。よくある質問は次の2つです。
それぞれの詳しい内容についてみていきましょう。
成果を明確に理解するためには、「リテンションレート」と「ユニットエコノミクス」の指標についてみるべきです。
リテンションレートは顧客の継続率を数値化したものです。計算式は「リテンションレート＝継続顧客数÷新規顧客数」であり、この数値が高いほど、LTV（Life Time Value）の最大化が期待できます。数値が低い場合は、顧客維持の戦略の見直しが必要となります。
次に、ユニットエコノミクスとは、1人当たりの顧客の生涯価値（LTV）とその顧客を獲得するためのコスト（CAC）のバランスを示す指標です。計算式は「ユニットエコノミクス＝LTV÷CAC」です。数値により、運用の効率性が測定できます。理想的には、LTVがCACの3倍以上であり、CACの回収期間が12ヶ月以内であるべきです。
これらの指標をきちんと管理することで、リテンションマーケティングの効果をより明確に測定できます。
リテンションマーケティングには、注意深いアプローチが必要です。間違った方法をとると、顧客の不信感や反感を招くおそれがあります。以下は主な注意点です。
これらの注意点を守ることで、リテンションマーケティングを効果的に活用し、顧客との良好な関係を築けます。
この記事では、リテンションマーケティングの重要性やリテンションマーケティングを成功させるポイント、リテンションマーケティングで使える施策について紹介しました。
リテンションマーケティングは、ビジネスの成功において重要なマーケティング施策です。既存顧客との良好な関係を築くことで、LTV（顧客生涯価値）を高められます。ただし、リテンションマーケティングを効果的に実践するには、顧客データを収集しセグメント化することで、顧客の行動を深く理解する必要があります。
これらのデータ収集にはポイントマーケティングの活用がおすすめです。多店舗で共通のポイントシステムを利用することで、顧客情報を一元管理できます。また、ロイヤルカスタマーの育成にも活用できるため、導入を検討している方は、ぜひ具体的な検討を進めてみてください。
