【2023年最新】店舗のリピーターを増やす5つの施策｜重要とされる理由や増えない店舗の特徴を解説！

リピーターとは、一度利用したブランドやサービスを再び利用する顧客のことです。リピーターは、すでに製品やサービスの価値を認識しているため、新規顧客獲得に比べてコストを削減することができ、企業の収益の安定に貢献します。

リピーターは、再購入顧客、繰り返し顧客とも呼ばれ、企業の長期的な収益を生み出すための鍵となります。企業は、このリピーターを獲得するための施策について理解し、適切なアプローチを行うことが大切です。

次に店舗運営にリピーターが重要とされる理由について解説します。

• 新規顧客獲得には5倍のコストを要する
• 売上の多くはリピーターが生み出している
• お店の評判を押し上げてくれる

それぞれについて詳しくみていきましょう。

店舗運営に関して、リピーターの存在は非常に重要です。なぜなら、新規顧客獲得には多大なコストがかかるためです。「1:5の法則」では、新規顧客を獲得するためのコストが、リピーターを維持・育成するコストに比べて約5倍も高いといわれています。

新規顧客を獲得するためには、チラシの配布や広告の掲載などのマーケティング活動で多くの費用が発生します。一方でリピーターは、店舗の価値を理解しているため、メールマガジンなど少ない予算と時間で施策を行うことができます。

安定した売上を求めるうえでは、リピーターの増加を戦略的に目指すことが、最も効果的なアプローチといえます。

マーケティングでは、「80％の売上は20％のリピーターが生み出している」という定説があり、パレートの法則としてよく知られています。

多くの売上がリピーターから得られていることを考えると、リピーターとの持続的な関係構築は、安定した売上への近道ともいえます。

また、新規顧客獲得に取り組むのも大切ですが、新規顧客をリピーターへ転換することの方が重要です。新規顧客の再来店率を上げ、リピーターに変えることで売上の向上が期待できます。

リピーターの存在は、店舗運営にとっては定期的な収益源以上の価値があります。リピーターは、好きな商品やサービスについてSNSでシェアしたり、友人や家族におすすめしたりすることで、店舗の評判を高める力を持っています。

また、口コミや評価が高いと、それを目にした新規顧客も来店する動機を持ちやすいです。そのため、リピーターの声に耳を傾け、リピーターを確保・維持していくことは、店舗の評判の向上と、売上増加につながります。

次にリピーターが増えない店舗の特徴について解説します。

• サービスの質が悪い
• 顧客の心理を掴めていない
• リピーター向けの施策を打ち出していない

それぞれについて詳しくみていきましょう。

リピーターが増えない店舗には多くの課題があると考えられますが、そのなかで影響として大きいのは、商品やサービスの質です。特に、接客や店舗の清潔さが悪いと悪印象につながり、顧客との関係の崩壊を起こすことがあります。

店舗の清潔さは、特にトイレや床など日常的に目にする場所での印象が大きいです。これらの場所が汚れていれば、顧客はそのほかのサービスに対しても疑念を持ちやすくなります。接客に関しても、無愛想な態度は顧客の不満を生じさせる原因です。

しっかりとスタッフの研修を行い、質の高いサービスを提供できるよう心がけましょう。

顧客が店舗を再訪問する理由は、その場所で得られる特別な体験や満足感にあります。もし、店舗が提供するサービスや商品が平均的であり、他社との差別化ができていない場合、顧客は「ほかのお店でも同じものが手に入る」と感じ、次回の訪問はないかもしれません。

これは、店舗側が顧客の真のニーズや期待を理解していないことを示唆しています。顧客のニーズをしっかりと把握して商品やサービスに活かすようにしましょう。

リピーターを増やすための戦略は、新規顧客獲得の施策とは異なるアプローチが求められます。新規顧客とリピーターの動機は異なるため、ターゲットに合わせて変える必要があります。

具体的なリピーター向けの施策としては、ポイント制度や、定期的なイベント、限定商品の先行販売など、再度利用するメリットを感じさせるものが有効です。ブランドが持つ独自性や価値を伝え、顧客との関係を深めるための取り組みが求められます。

次に店舗のリピーターを増やすための施策について解説します。

• リピーター専用の特典・割引を設ける
• メルマガやSNSを使って定期的に接触する
• ポイントカードで次回の来店を促す
• リピーター同士がつながるコミュニティを作る
• 購入者の声を積極的に集める

それぞれについて詳しくみていきましょう。

リピーター特典としての割引は、顧客に「このお店を再度利用したい」と感じさせる手段の1つです。顧客は、来店で得られる特典やお得感の実感により、次回も利用しようという楽しみが生まれます。

リピーター専用の特典や割引を設け、リピーターを特別な存在として扱うことで、顧客の満足度向上にもつながります。

リピーターを増やすために重要なのは、顧客との定期的なコミュニケーションです。特に、SNSの利用により、簡単に多くの顧客に情報を届けられます。

具体的には、新商品の情報や限定イベントの告知、季節に合わせたキャンペーンなどを、公式LINEやメルマガ、SNSで伝えることで、顧客の関心を引きつけ、来店のきっかけを作ることができます。継続的な情報発信は、店舗の魅力を最大限に伝える重要な手段の1つです。

リピーターを増やす秘訣は、再来店のきっかけになる仕組みを作ることにあります。たとえば、ポイントカードの導入によって、顧客は次回来店時の割引や特典を得られます。

また、ポイントカード以外にも、SNSで店舗のアカウントを作成し、フォローすると得点やサービスが受けられる仕組みもおすすめです。さらに、会員制の仕組みを作り、顧客に会員登録してもらうことで囲い込みができます。この方法は、顧客情報を把握できるため、より質の良い商品やサービスを提供できます。

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リピーターを増やすためには、限定商品やサービスを提供するだけでなく、顧客同士が集える場を広げることも1つの効果的な手段です。コミュニティの形成は、リピーター同士のつながりを強化し、商品やサービスへの愛着をより一層高める効果が期待できます。

このような場で、顧客は自身の経験や知識を共有し合い、新しい価値や発見を得ることができます。たとえば、店舗が提供する商品の使い方のコツや、独自のアレンジ方法をシェアする場所を作れば、参加者間での情報交換が楽しみになり、関心を持った新たな顧客層の獲得も可能です。

店舗の成功を支える重要な要素の1つは、顧客からのフィードバックの取り入れ方です。顧客の声、特にクレームや要望を真摯に受け止めることで、店舗はよりよいサービスや商品の提供が可能となります。

多くの顧客は不満点を伝えずにサービスを離れることが多いため、顧客からのフィードバックは貴重です。この意見に対して前向きに考えることで、リピーターとして長くお店に足を運んでくれる顧客を増やすことができます。

さらに、購入後のフォローを強化することも大切です。商品やサービスに関する感想を聞いて、店舗としての強みや弱点、改善すべき点を発見できます。たとえば、レビューや感想をシェアしてもらうことを奨励するキャンペーンを実施するなど、購入者の声をもとに継続的に戦略を構築することが、リピーター獲得の鍵となります。

店舗における効果的なマーケティングについては、下記の記事も参考にしてみてください。

 ⇒【担当者必見】店舗マーケティングとは？欠かせない売上構成要素や具体的な施策内容も徹底解説！

最後に店舗のリピーターに関するよくある質問について紹介します。

• 質問1.飲食店のリピーター率の目安は？
• 質問2.女性に比べて男性客はリピーターになりやすい？

それぞれについて詳しくみていきましょう。

飲食店のリピーター率は、その店の成功の指標ともいえます。ホットペッパーグルメ外食総研による2018年の調査によれば、首都圏の20～64歳の男女の外食傾向を見ると、再利用されている飲食店の割合は77.3％で、かなり高い数字です。この数字は、その店の料理の美味しさやコストパフォーマンス、店内の快適さなどが影響していることが考えられます。

再利用の理由として「料理がおいしい」と回答した人が69.6％と最も多く、飲食店としては非常に重要なポイントです。次に、「コストパフォーマンス」や「席がゆったりしている」が続き、料理のおいしさだけでなく、クオリティが求められていることがわかります。

参考：ホットペッパーグルメ外食総研｜飲食店リピート実態＆リピート要因調査

ホットペッパーグルメ外食総研の調査から、男性客は女性客に比べて、飲食店のリピーターになりやすい傾向が示されました。男性は1週間の平均外食回数が多く、特に40代以上の男性のリピート利用率が80％以上に達することがわかっています。

このデータから、飲食店は40代以上の男性客を対象にしたリピーター獲得の施策を展開すると、効果が期待できる可能性があります。このような結果をもとに、男性客に対するアプローチやサービスの改善を検討し、リピーター獲得に注力することが成功の鍵です。

参考：ホットペッパーグルメ外食総研｜飲食店リピート実態＆リピート要因調査

この記事では、リピーターの概要や店舗運営にリピーターが重要とされる理由、リピーターが増えない店舗の特徴、店舗のリピーターを増やす施策について解説しました。

店舗の持続的な成長において、リピーターは欠かせない存在です。新規顧客の獲得にはコストがかかるため、リピーターが増えない店舗の特徴を理解し、リピーターを獲得するための施策を積極的に取り入れていきましょう。

なお、リピーターを増やす方法としておすすめなのは「ポイント制度」の活用です。ただ、ポイント制度の構築にはコストも手間もかかります。そこでおすすめしたいのがジー・プランが提供する「ポイント・コンセント」です。独自ポイントを楽天ポイントやdポイントなど共通ポイントに交換できるプラットフォームで、各社との提携コストなど削減して導入でき、顧客の満足度も向上するのでリピーターが増えることが期待できます。

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