大和ハウスフィナンシャル株式会社様
導入事例

汎用性の高いポイント交換先を拡充することで交換率が向上
課題であったポイントの滞留・失効の回避につながった
ポイント交換先との調整や契約も「お任せ」で効率化できた

大和ハウスフィナンシャル株式会社

エリアマーケティング部エリア管理課
主任　下町紘子氏

大和ハウスフィナンシャル株式会社様は、大和ハウス工業株式会社様・株式会社クレディセゾン様の合弁会社です。大和ハウスグループのライフ領域を担う企業の一つとして、クレジットカード事業を始めとしたファイナンス事業、決済代行事業などを展開されています。金融サービスの面からグループ各社をフォローする役割を果たしつつ、一般のお客様への対応も行われています。

導入前の課題	自社発行のクレジットカードで得られる「HeartOneポイント」の失効を回避したいポイント交換先の拡充によりお客様の要望に応え、交換量を向上させたい
導入の決め手	お客様のニーズに合ったポイント交換先を増やし、ポイント失効の回避を期待できるポイント交換先と直接やりとりする時間的・人的コストを抑えられるポイント還元率を自由に設定できる
得られた効果	ポイント交換量が向上し、滞留・失効が減少した交換可能なレパートリーが増え、お客様に自信を持って案内できるようになった

導入前の課題

「HeartOneポイント」の交換先を充実させることで
ポイントの滞留・失効という課題を解消したかった

大和ハウスフィナンシャル株式会社様発行のクレジットカード「HeartOneカード」「D-roomCard」には、ユーザーが「HeartOneポイント」を貯められるポイント制度があります。クレジットカードの付加価値を高め利用を促進するためのサービスですが、課題もあったといいます。

「弊社は主に、大和ハウス工業グループのグループ会社のフォローという形で業務を行なっています。たとえば、大和ハウスリフォーム株式会社や大和ハウス賃貸リフォーム株式会社のリフォーム工事のローンや、各種お支払い部分でのローン商品・クレジットカードに関する業務などに信販会社さんやクレディセゾンと協力して取り組んでおり、システム面のお手伝いもしています。

そのなかでも大和リビング株式会社という賃貸の部屋の貸し出しをしているグループ会社に『D-ROOM』というサービスがあります。そこで家賃の決済にクレジットカードをお使いになる場合、以前は弊社発行のD-roomCardというカードに限り可能でした。（現在はお客様のお手持ちのカードで決済できます）

そのD-roomCardの実績を見ていったところ、お家賃の決済でしかご利用いただけていない状態でしたので、お客様の普段のお買い物にもご利用いただけるよう取り組まなければならないと考えました。

そして、グループ全体で『こういうところでカードを使うと、もっとポイントが貯まってお得ですよ』という施策やキャンペーンを追加しました。すると次に、クレジットカードのご利用によってポイントを貯めても、貯まったポイントの交換先が十分でないという課題が浮かび上がってきました。HeartOneポイントの有効期限は6年間ですが、交換されないまま失効してしまう傾向があったのです。そこで、ポイントの失効を回避するために何かできないかと考えました。」

ポイント交換先の拡充には、自社でも取り組んでこられたそうです。

「ポイントの交換先として、dポイントについては弊社独自で対応してきました。ですが、dポイント以外のポイントに交換できるサービスが全くないという状態でした。さまざまなポイントをお使いになる方が数多くいらっしゃるなかで、弊社のカスタマーセンターに『（dポイント以外の）このポイントと交換したい』とご要望が入ることもありました。」

導入の決め手

人気のポイント交換先を網羅し、お客様の要望を実現できる
時間的・人的コストを抑えつつ自社に合った方法で導入可能

あらかじめ解消したいと考えていた複数の課題[1] やお客様の要望にマッチしていることが、導入の決め手になったといいます。

「いろいろなポイントと交換したいというお客様のご要望と、ポイントの交換量を増やし失効を回避したいという弊社の課題に合うサービスだったということです。

また、お客様に広く知られているようなポイント交換先が網羅されている点や、ポイントの交換レートを自由に設定できる点も決め手になりました。」

自社で行っていた従来の方法を効率化できる点にも、メリットを感じられたそうです。

「当初は、弊社から個々のポイント会社様に申し込み、直接やりとりをして提携を進めていました。弊社のポイント交換サービスは自社独自のものではなく、クレディセゾンの持つシステムを一部借りるような形になっていますので、いざポイント交換を行うとなった際の裏側の接続などをクレディセゾンに依頼しなくてはなりません。

一旦は、実績のある同様の方法で進めようと考えましたが、毎回となると多くの費用と時間がかかります。スピードを求められる部分もありましたので、やはり現実的ではないと頓挫したところでした。そういったなかでジー・プラン様につながり、ほとんどお任せする形で進められる点も大きなメリットだということで導入を決めました。」

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得られた効果

ポイントの交換量が増加し、滞留・失効が減少
ポイント交換先との調整も効率良く円滑に進められた

PCT LITEの導入により、数値の上でも感覚的にも課題に対する効果を実感できたといいます。

「PCT LITEの導入以降にポイントの交換量が増え、課題であったポイントの滞留・失効が減少したことは大きな効果だといえます。ジー・プラン様のご尽力によりポイント交換先のラインナップも増えておりますので、今後も継続していきたいと考えています。

ポイント交換については、お客様から弊社に直接お問い合わせをいただくこともあります。かねてから汎用性の高い金券などをご希望される方が多くいらっしゃるなかで、導入前はご案内できるものが少なかったのですが、PCT LITEによってポイント交換先のレパートリーが増えました。

お客様にご案内できる材料が充実したことで、対応する部署の者も自信を持って担当業務に取り組めるようになったと感じています。」

検討段階から運用をスタートするまで、非常にスムーズに進行できたそうです。

「ジー・プラン様につきましては、弊社の他部署からPCT LITEとは別のサービスを使いたいとお問い合わせをさせていただいたことをきっかけに知りました。私どもの部署からもご連絡させていただき、2019年11月に初回の商談、翌月にPCT LITEメインで2度目の商談を行いました。ポイント交換先の審査などを経て、2020年4月にはポイント交換を開始しました。流れ自体はとてもスムーズだったと認識していますが、ジー・プラン様には個々のポイント交換先様とご調整いただくことが非常に多かったのではないかと考えています。

契約関係の部分もほぼお任せしておりましたし、何かあればすぐに間に入っていただける状態でした。懸念点の相談に乗っていただけたほか、気を付けた方が良いポイント、抜け漏れが起こりやすい部分のサポート、確実にスケジュール通りに進めるためのフォローなども全面的にしていただけて非常に助かりました。毎回、レスポンスがとても早かったことも印象に残っています。」

運用を開始してからのアフターフォローにも、高い満足度を感じられています。

「導入後も同様です。たとえば、ユーザーの方から『ポイント交換をしたが反映されないので、確認してほしい』といった問い合わせが入ることがあるのですが、その場合、カスタマーセンターのあるクレディセゾンを経由して弊社に届きます。

お客様をお待たせしないよう早く回答したいという弊社の立場を理解し、共通の認識を持ってくださっているように感じました。回答内容も弊社が納得でき、お客様にもパッとお渡しできるような内容でスピーディに返していただけるので助かっています。

今後は、弊社の方でもさらにポイントサービスを活用していきたいです。たとえば、提携カードを発行しているグループ会社のお客様向けのインセンティブとしてポイントを付加するなど、大和ハウスグループ内でも広がりを持って取り組んで行けると良いなと考えています。」