顧客接点とは、企業と顧客が接点を持つためのさまざまな場所や手段を表しており、情報過多の現代において、どのように効果的な顧客接点を持つかが重要になっています。
本記事では、顧客接点の概要や強化するメリット、強化する際の注意点や強化するための施策について解説します。また、顧客接点を強化する際の流れについて解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
大手電機メーカー入社後、プロバイダー事業に参画。同事業で回線付帯サービス、アプリ、保険事業等、様々なサービスの企画位営業に従事。
2022年より当社ジー・プランでビジネス向けのソリューションのデジタルマーケティングを担当。
目次
顧客接点とは、企業と顧客が接点を持つポイントを指す言葉です。「コンタクトポイント」や「タッチポイント」とも呼ばれます。
この顧客接点は、実店舗での顧客との対話から、WebサイトやSNSまで多岐にわたります。サービス提供側は、これらの接点で商品やサービスを顧客に紹介するとともに、ブランドの価値を伝えることが可能です。
適切に顧客と接点を持つことは、売上の向上だけでなく、認知拡大や顧客満足度の向上にもつながります。さらに、これらの接点から得られるデータを活用することで、新しいビジネスチャンスを掴むきっかけにもなります。
顧客接点の強化が多くの企業に求められる背景には、デジタル化の進歩とコロナウィルスの影響が深く関わっています。これらの影響により、消費者の購入プロセスが大きく変化しました。特に、オンライン上の顧客接点がこれまで以上に重要性を持つようになっています。
デジタル化が加速することで情報は絶え間なく増えており、消費者にはそのなかから正しい情報を選ぶことが求められています。この情報過多のなかで、企業が顧客との距離を縮め、有意義なコミュニケーションを築くためには、質の高い顧客接点が新規顧客獲得のチャンスとなります。
顧客との関わりにはさまざまな接点がありますが、これらは大きくオフラインとオンラインに分けられます。オフラインにおける顧客接点としては、店頭での接客や営業の訪問、ポスティングや新聞の折込広告、電話を使った対応、さらには看板の設置などが挙げられます。
また、オンラインでの接点は、企業のWebサイトはもちろんのこと、SNSなどのプラットフォームやメールマガジン、ウェビナーやオンラインでのカスタマーサポートなどです。
オフラインとオンラインでの顧客接点は、使い分けが重要です。企業が提供する商品サービスの性質、視点とする顧客層などによって、どのような接点が最も効果的かは異なるため、これらを考慮し、適切な顧客接点を構築する必要があります。
次に顧客接点を強化するメリットについて紹介します。
それぞれについて詳しくみていきましょう。
顧客接点を強化することによる最大のメリットは、新規顧客の獲得につながる点にあります。たとえば、Web広告やSNSを活用することで、すでに獲得している顧客だけでなく、新たな顧客層とのつながりを生み出せます。
さらに、顧客接点を増やすことは、商品やサービスの認知度向上にも役立つのです。さらに、ビデオ通話などを活用すれば、遠隔地の顧客とも効果的にコミュニケーションが得られるようになります。
その結果として、顧客は来店の手間や時間を省けるというメリットがあり、企業としても新たな顧客層の獲得が見込めます。
顧客接点を強化することによるメリットの2つ目は、顧客満足度の向上につながることです。顧客満足度が向上することでリピーターの増加やファン化が進み、安定的な収益の確保につながります。
また、高い満足度を持つ顧客は、自らの経験を他人に伝えることが増えるため、口コミの効果で新しい顧客を獲得するチャンスも広がります。顧客満足度を高めるためには、パーソナライズ化されたサービスの提供を検討しましょう。
顧客接点を強化することによるメリットの3つ目は、顧客のニーズを把握できることです。顧客のニーズを理解することは、商品やサービスを提供する企業にとって重要な情報です。これを理解するためには、多くの顧客接点が必要になります。顧客と多くの接点を持つことで、顧客のさまざまな反応や行動、好みを正確に捉えられます。
特に、デジタル化された顧客接点は、瞬時に大量のデータの収集・分析が可能です。また、レビューだけでなく、ページの閲覧時間や購入履歴なども詳細に把握できます。
これらの情報は、新しい商品開発やマーケティング戦略の構築に活用できます。さらに、顧客の望むサービスや改善点を把握し、これらに対応することで、ビジネスの競争力を高められるのです。
次に顧客接点を強化するための施策について解説します。
それぞれについて詳しくみていきましょう。
顧客接点を強化する方法として、ポイントサービスの導入がおすすめです。ポイントサービスとは、自社の商品を購入したりサービスを利用したりした顧客に対して、ポイントを付与するサービスのことです。
ポイントの付与により、顧客はお得感を得ることができ、次回以降の購入の際にポイントを使用したり、景品と交換したりすることで、リピーターの獲得につながります。また、ポイントサービスは顧客ロイヤルティを高めるのにも有効な方法です。
さらには、ポイントサービスの導入により多くの会員情報が収集できることで、効果的なマーケティングの施策につなげられます。ポイントマーケティングを活用して顧客満足度を上げた事例を以下の資料で紹介しておりますのでぜひダウンロードしてご確認ください。
顧客接点を強化するための対策として、顧客に関するシステムやツールの導入が注目されています。
特に、CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報の一元管理や、その情報を基にしたマーケティング活動の最適化に効果を発揮します。具体的には、顧客の購入履歴を活用して、個別のニーズや嗜好に合わせたコンテンツやサービスの提供が可能です。
また、チャットボットの導入により、ライトなユーザー層や、検討段階のユーザーの取りこぼしを減らす効果が期待できます。これらのツールを導入することで、人的リソースの効率的な配分が可能となり、企業の生産性向上につながるとともに、顧客接点を効果的に増やせます。
テックタッチとは、テクノロジーを活用してより多くの顧客を支援する手法です。テックタッチを行うことでカスタマーサクセスにかかる人的なリソースを削減し、サポート体制の充実化が図れます。
また、テクノロジーだけでは難しい部分への対応が強化されることで顧客満足度の向上につながります。
次に顧客接点を強化する際の流れについて解説します。
それぞれについて詳しくみていきましょう。
顧客接点を強化する際の最初のステップは、自社のブランドイメージを明確に定義することです。ブランドイメージは、企業が追求する理念や価値観、そして消費者にどう認知されたかという期待値に基づくブランドイメージを基軸に据える必要があります。
ブランドイメージの明文化によって、顧客とのコミュニケーションに一貫性が生まれ、信頼感の醸成が可能です。これが消費者に安心感や信頼を与える鍵となり、企業と消費者のつながりが強化されます。
顧客接点を強化する流れのなかで、ペルソナの設計は重要なステップです。商品やサービスを利用する具体的な年齢や職業、ライフスタイルや趣味、価値観や考え方など、詳細な情報を持つキャラクターを想像し、そのキャラクターを対象としたアプローチを計画します。
ペルソナをしっかりと設計することで、具体的なニーズや期待、感じる課題などを明確にし、それに基づいたマーケティングやサービスの提供が可能になります。このように、ペルソナの設計は、企業と顧客の関係を深化させるための鍵となるのです。
カスタマージャーニーマップは、顧客が初めてブランドや商品に接点を持ってから購入するまでの流れを、顧客の行動や感情の変化とともに可視化したものです。特定のペルソナが、いつ、どこで、どのような気持ちや課題を抱え、商品を購入するのかを時系列でストーリーとして表します。
これにより、ブランドが顧客の課題を解決するポイントを捉え、サービスやコミュニケーションの最適化に取り組むことが可能となります。このカスタマージャーニーマップが、強固な顧客関係の構築に向けた重要なステップとなるのです。
最後に効果の検証を行うプロセスが必要です。検証の方法は、数字やデータに基づいたものから、実際の顧客の声をアンケートとして収集する方法などがあります。
たとえば、Webサイトを介した強化を行った場合、アクセス数や滞在時間、コンバージョン率などのデータを活用することが考えられます。また、店頭でのプロモーション活動の場合、来店客数の追加やアンケートを通じた顧客の反応を元に検証が可能です。
重要なのは、検証結果を基に次の結論に活かすことです。成功をさらに深掘りし、課題や改善点が見えた場合には、解決する方向での検討の見直しを行うことで、継続的な顧客接点の強化が可能となります。
最後に顧客接点でよくある質問について解説します。
それぞれについて詳しくみていきましょう。
顧客接点を強化するためのポイントとして、以下の3つが挙げられます。
顧客接点は企業と顧客が接触するすべての過程のことで、チャネルはこの接点を生み出す具体的な手段や方法を指すものです。たとえば、テレビCMやWeb広告、SNS投稿といったアプローチ方法がチャネルとして挙げられます。
チャネルは「どのように」顧客と接触するかの具体的な方法を示し、顧客接点は「その結果、どのような影響を顧客に考慮するか」を考慮する点で異なります。Web広告の配信はチャネルの選択ですが、その広告が顧客にどのような感情や行動を与えるかは顧客接点の領域になるのです。
マーケティングにおいて、顧客データは貴重な情報源となっており、重要な要素が「ファーストパーティデータ」です。ファーストパーティデータは、企業や組織が直接顧客から収集したデータであるのに対し、サードパーティデータは調査会社など第三者が集めた情報です。
その収集方法としてCookieの利用が一般的でしたが、Cookieの利用が厳格に規制されるようになりました。この変化により、ファーストパーティデータの価値が一層注目されるようになっています。
その最大の理由は、自社で直接収集したデータだからこそ、その信頼性や正確性が高いという点にあります。データは自社の商品やサービスに密接に関連しているため、マーケティング活動において非常に有効に活用が可能です。
ほかのデータソースに頼らず、独自の価値ある情報を持っていることが、今後の競争力を高めます。
この記事では、顧客接点を強化するメリットや注意点、強化するための施策や強化する際の流れについて解説しました。
顧客接点をしっかりと意識することで、顧客満足度の向上・リピーター獲得などあらゆる側面で効果が期待できます。本記事でご紹介した顧客接点を強化する施策を参考に施策を実施してみてはいかがでしょうか。
